投訴處理與危機管理實務操作培訓班
2025-09-12 14:27:17
講師：歐陽丹 孫海藍 高子馨 陳 巍 瀏覽次數：2
課程描述INTRODUCTION
投訴處理與危機管理課程
培訓講師：歐陽丹 孫海藍 高子馨 陳 巍
課程價格：￥元/人
培訓天數：5天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理與危機管理課程
課程背景
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
【學習內容】
一、理解服務中客戶投訴的本質
1、判斷真正的投訴人的行為特征與投訴心理分析
2、投訴人的真實目的
3、投訴對于企業(yè)的價值與危機
4、建立處理投訴的專門流程
二、處理投訴的策略與原則
1、客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
2、企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統。
3、產品品質與內部管理流程以及反饋系統完善是防御投訴的保障
4、服務人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
三、處理投訴專業(yè)方法。
1、保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎。
2、了解投訴產生真實原因以及確認投訴者的真實目的是解決投訴的關鍵。
3、調整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進尺的”的核心技巧。
4、根據投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
5、提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
6、延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
7、隔離投訴者與一般客戶的關系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
8、替換不同處理投訴服務人員是應對反復投訴客戶的策略技巧。
9、借助有效公共關系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
10、不要忘記收集證據便于按照規(guī)則處理投訴。
四、客戶投訴中危機識別與控制
1、什么是危機管理?
小組討論：容易引發(fā)投訴中危機事件的主要因素有那些?
案例分析：某日化產品，農夫山泉，統一
2、投訴中危機識別的基本準則
信息分享：不同類型危機事件的特點分析
3、危機預警機制建立的基本步驟和信息管理措施
（1）信息分享：容易導致投訴危機的客戶特征
（2）案例分析：媒體的作用
（3）小組討論：危機小組日常工作流程步驟?危機小組應該如何分工合作?
（4）小組作業(yè)：危機處理方按制訂
（5）角色演練：危機處理模擬實戰(zhàn)談判
總結歸納：危機處理中的關鍵策略和方法。
五、總結與回顧
投訴處理與危機管理課程
轉載：http://www.diyaogames.cn/gkk_detail/146.html
已開課時間Have start time
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