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大堂經(jīng)理綜合技能提升培訓

課程大綱：
一、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點轉型
對網(wǎng)點的重新認識——國內銀行網(wǎng)點建設的四個階段
外資銀行網(wǎng)點運營的一些特點
網(wǎng)點服務對象的轉型
網(wǎng)點功能的轉型
網(wǎng)點資源配置的轉型
網(wǎng)點業(yè)務流程的轉型
大堂經(jīng)理在網(wǎng)點轉型中的自身轉型

二、大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點是否盈利的核心崗位
產品競爭不一定能轉換為長期的競爭
現(xiàn)階段經(jīng)營重點在于個人優(yōu)質客戶
現(xiàn)階段個人銀行業(yè)務的經(jīng)營重點
建立分層分類的差異化服務能力
大堂經(jīng)理在核心營銷能力的建設中起關鍵作用

三、大堂經(jīng)理的定位和工作職責
服務+營銷+管理
服務是基礎、營銷是輔助、管理是核心！
大堂經(jīng)理新的角色定位
大堂經(jīng)理八大工作職責

四、中高端客戶的識別推薦與引導分流
建立識別、引導客戶開發(fā)機會的協(xié)作網(wǎng)絡
討論：1個100萬的客戶與20個5萬的客戶，你會選擇哪個？
三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
客戶進門時
客戶咨詢時
客戶等候時
網(wǎng)點現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：金卡/白金卡
客戶咨詢辦卡時的識別話術
發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征的識別話術
不同客戶的推薦方法
潛在貴賓客戶推薦方法
普通客戶推薦方法
推薦工具
識別推薦的演練
業(yè)務分流的目的
分流前提：大堂布局和營銷陳列管理的原則
兩個案例分析

五、廳堂投訴處理原則
投訴預防原則
減低客戶精神等待時間
學會傾聽
你說的客戶真的聽懂了嗎？
投訴處理12條原則
投訴處理技巧
投訴處理前的自我心態(tài)調整方法
將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法
案例演練：如何將大吵大鬧，調動周圍人一起起哄的客戶帶離廳堂？
安撫客戶情緒兩步法
了解投訴問題三步法
如何打斷喋喋不休的客戶？
投訴問題分析三步法
投訴處理過程三步法
客戶預期管理兩步法
爭取銷售機會兩步法
后續(xù)客戶跟蹤六步法
案例演練：如何處理假幣客戶投訴/吵鬧？
處理客戶抱怨的話術

六、顧問式營銷的方法與技巧——高效的溝通技巧
什么是溝通
高效的溝通要素
開場八大切入點
贊美的技巧
四種人際風格的溝通技巧

七、壓力下的現(xiàn)場管理
大堂經(jīng)理很重要的一項能力是能處理多項事務，廳堂中的秩序順暢是提升服務和營銷機會的很重要的前提條件。但是往往在真實工作中，大堂經(jīng)理會遇到很多種類型的壓力，處理不好就會流失機會，所以這節(jié)課就是通過全員討論，總結提煉出常見壓力的處理方法及重要原則，依據(jù)此原則處理，流程就會順暢，孰輕孰重也就顯而易見了。
叫號機區(qū)域
案例一：廳堂內同時進來很多人圍著叫號機要取號
案例二：很多人圍過來詢問產品
案例三：叫號機附近人員缺失
案例四：叫號機壞了/沒有叫號機
總結處理原則
填單臺區(qū)域
案例一：很多人填單
案例二：不識字/不會寫字的人填單
案例三：在做簡單產品營銷時還有很多人填單
案例四：識別出有價值客戶但被普通客戶團團圍住
案例五：一些特殊業(yè)務找不到單子
案例六：指導多個客戶填單時，柜員呼叫大堂經(jīng)理
案例七：指導多個客戶填單時，有客戶要下載網(wǎng)銀
總結處理原則
等候區(qū)區(qū)域
案例一：有很多客戶不愿意坐下，站在近柜臺處等候
案例二：很多客戶拒絕接受折頁
案例三：客戶抽煙/嗑瓜子，影響廳堂衛(wèi)生
案例四：客戶看完折頁，隨手亂扔
案例五：客戶質疑所發(fā)折頁內容，影響其余客戶
總結處理原則
投訴處理
案例一：客戶與柜員現(xiàn)場發(fā)生沖突，產生投訴
案例二：客戶等候時間過長，有客戶開始大聲抱怨
案例三：客戶沖進網(wǎng)點，大聲抱怨及投訴（之前業(yè)務產生的投訴）
案例四：普通客戶投訴貴賓客戶插隊
總結處理原則

八、大堂經(jīng)理36計（舉例前5計）
1.開門一句話
2.卡折分流
3.識別一句話
4.自我解嘲
5.咨詢勿扎堆

大堂經(jīng)理綜合技能提升培訓