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大客戶(hù)售后服務(wù)培訓(xùn)

【課程大綱】
第一單元：服務(wù)的基本概念
1、討論：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一部汽車(chē)需要考慮哪些問(wèn)題？
2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對(duì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿(mǎn)意到客戶(hù)滿(mǎn)意
6、卓越服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處
7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系
9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)

第二單元：正確理解服務(wù)職業(yè)
1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面
6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類(lèi)型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神

第三單元：客戶(hù)滿(mǎn)意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)期望服務(wù)-客戶(hù)感知服務(wù)
3、客戶(hù)期望值的四個(gè)影響要素：
服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的兩種方法：
提升感知服務(wù)VS管理客戶(hù)期望值
5、刨根問(wèn)底：5W分析法
5、【工具】影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的五個(gè)差距模型
6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)的根源
7、【案例】憤怒的客戶(hù)-該不該退貨并賠償？
8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶(hù)買(mǎi)了又買(mǎi)
9、以服務(wù)促銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧

第四單元：差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)
1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化
2、【案例】李經(jīng)理的煩惱
3、客戶(hù)分級(jí)：不同等級(jí)的客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？
5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略：
救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與*關(guān)鍵時(shí)刻鐘
7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟
8、如何將客戶(hù)期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡
10、NPS：客戶(hù)凈推薦度
11、【案例】憤怒到極點(diǎn)的客戶(hù)-該不該賠償？
12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶(hù)買(mǎi)了又買(mǎi)
13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元：客戶(hù)投訴處理技能：LSPCAS
1、**銷(xiāo)售流程分析理解客戶(hù)投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問(wèn)題還是人品的問(wèn)題？
3、【工具】客戶(hù)投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶(hù)投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽(tīng)的兩大要素：聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)感情
6、客戶(hù)投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶(hù)投訴處理的六步流程之三：Probing：：
9、客戶(hù)投訴處理的六步流程之四：Check
10、復(fù)述事實(shí)的好處
11、【案例】挖掘機(jī)堵門(mén)為哪般？
12、客戶(hù)投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施
15、服務(wù)談判：利益和滿(mǎn)意度之間的平衡
16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值
17、客戶(hù)投訴處理的六步流程之六：Satisfy
18、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)與滿(mǎn)意度探究
19、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控

大客戶(hù)售后服務(wù)培訓(xùn)