大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)綜合提升
2025-09-13 23:01:50
講師：溫在磉 瀏覽次數(shù)：2990
課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：溫在磉
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
課時(shí)設(shè)計(jì)：1-2天（6-12課時(shí)）
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理
課程背景：
零售銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，大堂經(jīng)理的角色空前重要。因?yàn)樗强蛻?hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸到的**人，是幫助客戶(hù)答疑解惑的代表，是分流客戶(hù)，協(xié)調(diào)整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)資源，把握網(wǎng)點(diǎn)工作壓力的關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)于維護(hù)客戶(hù)、挖掘客戶(hù)潛力、拓展客戶(hù)、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度都具有重要的作用。這也是某大型國(guó)有銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)明文規(guī)定“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要抽出50%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理”的根本原因。
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、幫助大堂經(jīng)理培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài)、清晰自身的角色定位；
2、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的水平，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)大堂經(jīng)理的良好感知；
3、加強(qiáng)大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)能力，讓大堂經(jīng)理掌握開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)的技巧，養(yǎng)成開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)的習(xí)慣；
4、掌握必要的客戶(hù)投訴處理技巧，使客戶(hù)投訴不再成為大堂經(jīng)理的負(fù)累。
課程形式：課程講授、小組研討、視頻欣賞、案例分析
課程大綱：
第一章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與服務(wù)禮儀
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1.銀行形象的奠基者
2.客戶(hù)心中的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
3.營(yíng)業(yè)廳崗位合作的樞紐
4.廳堂管理的執(zhí)行者
5.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的**道崗
二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1.對(duì)客戶(hù)的定位
2.營(yíng)業(yè)前職責(zé)
3.營(yíng)業(yè)中職責(zé)
4.營(yíng)業(yè)后職責(zé)
三、服務(wù)禮儀
1.良好的形體語(yǔ)言與服務(wù)禮儀規(guī)范
2.儀容儀表
3.表情神態(tài)
4.形體儀態(tài)
5.接待禮儀
6.儀容儀表
7.服務(wù)禮儀規(guī)范
8.著裝規(guī)范
9.細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)
四、三種表情
1.相由心生，從微笑開(kāi)始
2.笑容的傳遞，不僅只有表情
3.服務(wù)特殊人群服務(wù)禮儀
4.服務(wù)老年人群
5.服務(wù)殘障人士
第二章、大堂經(jīng)理識(shí)別與客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)提升
一、客戶(hù)識(shí)別分流技巧
1、客戶(hù)識(shí)別的核
2、客戶(hù)分流的目標(biāo)
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征
4、識(shí)別客戶(hù)的方法
5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)
二、如何營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、認(rèn)識(shí)客戶(hù)
3、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
4、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
5、客戶(hù)的期望值
6、客戶(hù)的滿(mǎn)意度
7、客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的
三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則
1.服務(wù)是一種感覺(jué)，客戶(hù)感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的
2.有效果比有道理更重要
3.以客戶(hù)為中心，快速響應(yīng)客戶(hù)需求
四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧
1.步驟一：對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
2.步驟二：識(shí)別客戶(hù)的需求
3.步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
4.步驟四：留住客戶(hù)
第三章、大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升
一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
1.一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)（快速搜尋及注意事項(xiàng)）
2.目標(biāo)客戶(hù)的挖掘與確認(rèn)
二、客戶(hù)深層需求及決策分析
1.客戶(hù)類(lèi)型分析
2.高效收集客戶(hù)需求信息
3.有效引導(dǎo)客戶(hù)的需求，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求
4.深刻了解你的客戶(hù)心理
5.如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售方式
三、客戶(hù)溝通引導(dǎo)技能提升
1.營(yíng)造良好的溝通氛圍
2.讓客戶(hù)認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
3.有效提問(wèn)與適時(shí)的產(chǎn)品推介
4.高效溝通談判五步曲
四、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的技能提升
1.揚(yáng)長(zhǎng)避短的呈現(xiàn)技巧
2.銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
3.銀行產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)分析
4.用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
5.滿(mǎn)足客戶(hù)自助需求和成就感
6.給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶(hù)要承諾
7.借力營(yíng)銷(xiāo)：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
五、環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1.大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）
2.柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售）
3.低柜人員的交叉營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)（詢(xún)問(wèn)的方式捕捉客戶(hù)的信息）
4.理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)（挖掘客戶(hù)的需求）
第四章、客戶(hù)抱怨與投訴處理
1.化解客戶(hù)抱怨的技巧
2.認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值
3.客戶(hù)投訴的心態(tài)
4.正確處理客戶(hù)投訴的原則
5.處理客戶(hù)投訴的步驟
大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.diyaogames.cn/gkk_detail/238770.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 溫在磉
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
營(yíng)銷(xiāo)策劃公開(kāi)培訓(xùn)班
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