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4S店大客戶渠道開(kāi)發(fā)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：4S店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、

授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱：
一、中國(guó)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展分析
1、一、二線城市乘用車(chē)的發(fā)展對(duì)比。
2、乘用車(chē)的發(fā)展看商用車(chē)發(fā)展的未來(lái)
3、營(yíng)銷(xiāo)理念的4P與4c的關(guān)系給我們帶來(lái)怎樣的市場(chǎng)觀念

二、大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 
1.對(duì)大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 
1)客戶VS 大客戶 
2)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 
3)客戶關(guān)系的四個(gè)層次 
4)客戶關(guān)系管理起源 
5)現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理
6)企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤 
2. 大客戶關(guān)系的意義 
了解大客戶關(guān)系管理、大客戶關(guān)系管理原則、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷、變推銷(xiāo)產(chǎn)品為雙贏合作 
3、大客戶關(guān)系管理步驟 
客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維系、客戶關(guān)系的鞏固、客戶關(guān)系的發(fā)展 
3.怎樣對(duì)大客戶分級(jí) 
價(jià)值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價(jià)值劃分原則 

三、大客戶管理的方法 
1.怎樣管理高價(jià)值大客戶 
關(guān)注客戶感知、關(guān)注客戶變化 、更多服務(wù)關(guān)懷 
2.如何管理重要性大客戶 
關(guān)注客戶關(guān)系、保障服務(wù)品質(zhì)、更多情感關(guān)懷 
3.管理潛在價(jià)值的大客戶 
關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)、發(fā)掘客戶需求、創(chuàng)造客戶價(jià)值 

四、了解大客戶 
1.了解大客戶的行業(yè)特征 
黨政軍行業(yè)的特征分析、國(guó)企外企民企特征分析、科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析、金融保險(xiǎn)行業(yè)特征分析
2.梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系 
客戶部門(mén)結(jié)構(gòu)關(guān)系分析、部門(mén)之間需求關(guān)系分析、非正式的部門(mén)關(guān)系分析 
3.了解大客戶的個(gè)人特征 
基層客戶特征分析、中層客戶特征分析、高層客戶特征分析 

五、有效管理大客戶 
1.如何建立客戶關(guān)系 
客戶關(guān)系建立步驟 、空降式客戶滲透法 、剝繭式客戶滲透法 、雷達(dá)式信息收集法 、網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法 、機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法 
2.怎樣維系客戶關(guān)系 
大客戶的關(guān)懷技巧 、大客戶個(gè)性化服務(wù) 、大客戶的有效走訪 、有效管理客戶檔案 
3.如何鞏固客戶關(guān)系 
大客戶動(dòng)態(tài)管理策略 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理 、被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理客戶的流失預(yù)警防范 、客戶信息的動(dòng)態(tài)管理 

六、顧客滿意度管理
1.提供顧客滿意的服務(wù)
什么是客戶滿意度、客戶需求、隱含的期望、什么能讓客戶滿意、影響客戶滿意度的因素、勉強(qiáng)的滿意是不夠的
2.顧客需求管理 
什么是客戶的需求管理、顧客需求管理的過(guò)程、做好需求管理的要素
3.客戶滿意度與忠誠(chéng)度  
顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系、客戶滿意度的影響因素、通過(guò)服務(wù)管理提高滿意度、服務(wù)體系的構(gòu)成、從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題

七、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧
四種客戶關(guān)系如何拓展、四大死黨建立的關(guān)鍵、溝通的五個(gè)層次
克服溝通中的障礙、有效聆聽(tīng)技巧---解決客戶反對(duì)意見(jiàn)、與不同類(lèi)型客戶溝通技巧
案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵

八、針對(duì)大客戶的SPIN溝通策略
1.傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線索
傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索、現(xiàn)代銷(xiāo)售線索：
2.什么是SPIN提問(wèn)方式
3.封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
4.如何起用SPIN提問(wèn)
1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備、平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐、大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量、先在家里和朋友間運(yùn)用
  案例分析：SPIN提問(wèn)發(fā)明者說(shuō)服朋友買(mǎi)新車(chē)
5.SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
現(xiàn)狀問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：困難問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：暗示或引申問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：價(jià)值問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：

九、處理客戶投訴
何謂客戶投訴？客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)、客戶投訴對(duì)我們意味著什么？如何處理難纏無(wú)理的客戶、有效處理投訴的技巧、處理電話抱怨的原則。

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