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4S店接待禮儀

課程收益：
1、提升汽車(chē)4s店對(duì)外服務(wù)的形象，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
2、使汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的溝通能力、銷(xiāo)售能力有新的提升；
3、規(guī)范銷(xiāo)售接待流程和服務(wù)流程，使客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升。

授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學(xué)員聽(tīng)
第二步：做給學(xué)員看
第三步：請(qǐng)學(xué)員來(lái)做
第四步：情景做指導(dǎo)
第五步：引導(dǎo)并思考
2.授課比例：講授70% + 分小組訓(xùn)練20% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%
3.授課特色：任務(wù)式+情景式訓(xùn)練，答疑+互動(dòng)+微咨詢(xún)落地
參訓(xùn)人數(shù)：60人
課程時(shí)間：2天（1天6小時(shí)）
課程對(duì)象：4S店全體工作人員

課程大綱
課程導(dǎo)入：作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，這些你注意了嗎？
一、失“禮”就失“你”
自檢：
1.是否在客戶(hù)區(qū)域大聲呼叫或跑動(dòng)？
2.工作服領(lǐng)口是否很臟？
3.臉是否干凈？
4.皮鞋是否有污漬灰塵？
5.是否主動(dòng)和客戶(hù)打招呼？
6.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)是否足夠熱情有禮貌？
7.是否引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入休息室并沏茶倒水？
8.參加商務(wù)宴會(huì)或年會(huì)餐桌禮儀是否能得體？
二、小“禮”收獲大“禮”
1.營(yíng)銷(xiāo)人員講“理”重要，還是講“禮”重要？
2.“魚(yú)”的思考：客戶(hù)的核心感覺(jué)是什么？
3.“漁”的思考：銷(xiāo)售禮儀的本質(zhì)是什么？
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員分享，細(xì)節(jié)影響成敗，小“禮”帶來(lái)大收獲

第一講：汽車(chē)4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人禮儀
一、保持整潔儀容
頭
臉
口
手
鼻子
耳朵
二、舉手投足規(guī)范
站
坐
走
蹲
手勢(shì)

第二講：汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)禮儀
一、通話(huà)前的準(zhǔn)備工作
（一）通話(huà)前的調(diào)整：
調(diào)整好心情
調(diào)整好坐姿
使用積極、熱情的語(yǔ)音，讓客戶(hù)感覺(jué)在受到幫助
面帶微笑
（二）通話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：
講話(huà)輕一點(diǎn)
低音足一些
語(yǔ)速慢一些
吐字清楚
表達(dá)清晰
二、接電話(huà)禮儀
三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)
報(bào)出名字及問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)
確認(rèn)對(duì)方（姓名，車(chē)型，車(chē)牌號(hào)）
向客戶(hù)說(shuō)明客戶(hù)所提問(wèn)題
客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題過(guò)多時(shí)，需要匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)
禮貌地結(jié)束電話(huà)
客戶(hù)先掛電話(huà)
三、接電話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng)
四、打電話(huà)禮儀
撥出電話(huà)
自我介紹
確認(rèn)對(duì)方及問(wèn)候
說(shuō)明來(lái)電緣由
有必要的話(huà)匯總確認(rèn)
禮貌地結(jié)束談話(huà)
掛斷電話(huà)
五、打電話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng)

第三講：汽車(chē)4s店銷(xiāo)售文明用語(yǔ)規(guī)范
一、銷(xiāo)售顧問(wèn)語(yǔ)言規(guī)范
口齒清晰
語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)
語(yǔ)調(diào)柔和
語(yǔ)氣正確
用詞文雅
二、銷(xiāo)售接待文明用語(yǔ)
日常文明用語(yǔ)
稱(chēng)謂用語(yǔ)
接待用語(yǔ)
問(wèn)答用語(yǔ)
道歉用語(yǔ)
三、銷(xiāo)售服務(wù)忌語(yǔ)
互動(dòng)：訓(xùn)練、情景模擬
第四講：語(yǔ)言藝術(shù)
一、基本服務(wù)用語(yǔ)
1.文明用語(yǔ)
2.稱(chēng)呼用語(yǔ)
3.接待用語(yǔ)
4.電話(huà)用語(yǔ)
5.公眾用語(yǔ)
二、職業(yè)用語(yǔ)
1.專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)
2.通俗用語(yǔ)
3.同一用語(yǔ)
三、崗位用語(yǔ)
1.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)示例
2.掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)用語(yǔ)示例
3.藥房服務(wù)用語(yǔ)示例
4.門(mén)診醫(yī)生接待用語(yǔ)示例
5.醫(yī)技檢查部門(mén)接待用語(yǔ)示例
6.門(mén)診注射護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)示例
7.住院部接待護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)示例
8.保安服務(wù)用語(yǔ)示例
9.保潔服務(wù)用語(yǔ)示例

第五講：醫(yī)護(hù)接待
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)接待中的溝通距離
1.思考：你認(rèn)為在患者接待中有距離嗎？
2.禮儀讓距離在美中拉近——‘六個(gè)一”服務(wù)
（一聲熱情的問(wèn)候、一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一杯溫?zé)岬牟杷⒁慌_(tái)整潔的治療床、一張便于咨詢(xún)的連心卡、一次耐心細(xì)致的診后宣教）
二、服務(wù)接待任務(wù)情景式
1.醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀——“迎”
2.醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀——“引”
3.醫(yī)院醫(yī)生接待禮儀——“問(wèn)”“聽(tīng)”“查”
4.醫(yī)院窗口接待禮儀——“快”“準(zhǔn)”
5醫(yī)院護(hù)士送行禮儀——“送”

第六講：醫(yī)患溝通
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的原則
1.移情——站在患者角度思考問(wèn)題
2.重視——患者的“求生欲”充分理解
3.渠道——建立多渠道溝通方式 
4.內(nèi)容——謹(jǐn)言、慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通六術(shù)
1.目光
2.贊美
3.提問(wèn)
4.傾聽(tīng)
5.微笑
6.三明治
四、患者抱怨投訴處理
1.患者抱怨投訴原因分析
2.患者抱怨投訴處理技巧

第七講：課程回顧、總結(jié)與答疑、落地輔導(dǎo)

——培訓(xùn)場(chǎng)地及要求——
培訓(xùn)場(chǎng)地：
1、會(huì)場(chǎng)方形為宜；
2、會(huì)場(chǎng)U型或馬蹄形布置；
3、會(huì)場(chǎng)余留空地超過(guò)所有學(xué)員入座后還能容納站立30人左右為宜
4、全程課堂溫度控制在20-22°為宜
5、需要音頻、視頻、無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)、小蜜蜂耳掛式
6、如能掛培訓(xùn)橫幅可以為培訓(xùn)氛圍營(yíng)造加分；
參訓(xùn)準(zhǔn)備
1、工裝（按企業(yè)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)）
2、筆記本、筆
特需物品（視具體情況。略）

4S店接待禮儀