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海外客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)

課程大綱
第一部分：新客戶(hù)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程SOP
一、確定客戶(hù)開(kāi)發(fā)對(duì)象
1、市場(chǎng)調(diào)研
2、產(chǎn)品定位
3、區(qū)域環(huán)境解析
4、區(qū)域市場(chǎng)客戶(hù)群體解析
5、客戶(hù)層級(jí)
6、國(guó)別特征
7、商品屬性
8、社會(huì)文化
9、宏觀環(huán)境
10、表格化工具
二、相關(guān)信息搜集與新客戶(hù)開(kāi)發(fā)初期工具
1、官方
2、平臺(tái)
3、會(huì)展
4、社交
5、供應(yīng)鏈
6、渠道
7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
8、表格化工具
三、樣品/型錄/產(chǎn)品信息提供與反饋機(jī)制
1、產(chǎn)品信息初步溝通，獲取潛在客戶(hù)的反饋信息
2、新客戶(hù)反饋信息分析
3、模型與帕累托原則
4、模型與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)原則
四、價(jià)值評(píng)估
1、新客戶(hù)價(jià)值評(píng)估
2、成本模型
3、價(jià)值模型
4、戰(zhàn)略模型
5、供應(yīng)鏈模型
6、渠道模型
7、技術(shù)模型
8、商業(yè)模式
五、確定是否合作
1、客戶(hù)合作意向判定
2、確定我方合作意向
3、四象限原則
4、合作模型確立
5、合作方式、機(jī)制、原則
六、促成合作及促成合作的策略
1、明確新客戶(hù)的內(nèi)部人物關(guān)系（決策者/影響者/執(zhí)行者/買(mǎi)手等）
2、確定新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的溝通模式
3、AIDA模式與三部曲的溝通方式
4、明確與客戶(hù)溝通的我方要點(diǎn)
5、分析客戶(hù)的要點(diǎn)
6、新客戶(hù)拜訪與拜訪策略
7、確定與新客戶(hù)溝通與談判策略
8、明確合作過(guò)程中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反應(yīng)
9、事先確定救濟(jì)措施
七、建立合作關(guān)系
1、合同
2、第一次合作的履行
3、信息反饋
4、明確服務(wù)與支持體系
5、從偶然合作走向長(zhǎng)期合作

第二部分：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理
一、客戶(hù)管理法則一：顧問(wèn)式管理—SPIN法則
1.市場(chǎng)產(chǎn)品屬性認(rèn)知 ——FAB法則
2.市場(chǎng)的客戶(hù)屬性與層級(jí)屬性
3.市場(chǎng)銷(xiāo)售模式的核心和運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)
4.外銷(xiāo)員應(yīng)如何影響客戶(hù)及客戶(hù)會(huì)以怎樣的方式影響外銷(xiāo)員
5.外銷(xiāo)員的素質(zhì)、風(fēng)格與海外市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中的外銷(xiāo)員基本技能
6.客戶(hù)開(kāi)發(fā)與溝通中的雙方博弈（互動(dòng)、提問(wèn)、應(yīng)答、解析、總結(jié)）
7.SPIN與海外市場(chǎng)銷(xiāo)售的SPIN法則解讀
8.應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議與防范于解析客戶(hù)異議
二、客戶(hù)管理法則二：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
1.海外市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的跨文化障礙
2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定位
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品組合策略及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)A-S終端服務(wù)差異化
4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員管理暨溝通
5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)程序
6.4S理念與4S理念的發(fā)展
7.4PS到4CS組合
8.4CS到4RS組合
9.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之終端3PS策略
10.客戶(hù)關(guān)系（關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)）
11.解決方案（方案營(yíng)銷(xiāo)）
12.支持體系（持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)）
13.客戶(hù)識(shí)別（概念營(yíng)銷(xiāo)）
14.融資與技術(shù)更新補(bǔ)償（忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)）
15.標(biāo)準(zhǔn)化與模塊化管理（忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)）
三、客戶(hù)管理法則三：忠誠(chéng)度管理
1.忠誠(chéng)計(jì)劃 
2.滿意顧客不等于忠誠(chéng)顧客 
3.轉(zhuǎn)換成本與忠誠(chéng)計(jì)劃 
4.應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本 
5.梯度忠誠(chéng)計(jì)劃升級(jí) 
6.客戶(hù)投訴的認(rèn)知 
7.客戶(hù)投訴的原因分析 
8.有效處理客戶(hù)投訴
9.客戶(hù)“跳槽”原因 
10.客戶(hù)“跳槽”征兆 
11.防止客戶(hù)“跳槽” 
12.客戶(hù)滿意度 
13.客戶(hù)滿意程度 
14.重視跳槽顧客 
15.根據(jù)跳槽者意見(jiàn)，改進(jìn)客戶(hù)管理 
16.海外市場(chǎng)變化趨勢(shì)與忠誠(chéng)度解析
四、老客戶(hù)管理法則四：細(xì)節(jié)化管理
客戶(hù)信息管理
1.客戶(hù)管理與執(zhí)行
2.完善的客戶(hù)基本資料與信息預(yù)測(cè) 
海外客戶(hù)的表格化管理
1.銷(xiāo)售管理表格            ------銷(xiāo)售日志與銷(xiāo)售跟進(jìn)
2.市場(chǎng)分析表格            ------歷史、現(xiàn)狀、將來(lái)
3.物流與服務(wù)管理表格            ------支持體系
4.客戶(hù)管理表格            ------信用、業(yè)績(jī)、跟進(jìn)
5.海外營(yíng)銷(xiāo)策劃管理表格            ------營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、排程、保障
過(guò)程管理
1.目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵 
2.時(shí)間管理 
3.過(guò)程管理 
客戶(hù)管理 
1.終生客戶(hù)價(jià)值 
2.客戶(hù)經(jīng)驗(yàn) 
3.客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶(hù)管理的意義 
4.客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶(hù)管理的意義 
5.客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶(hù)管理的意義 
五、客戶(hù)管理法則五：跟進(jìn)管理
1.客戶(hù)跟進(jìn)與客戶(hù)跟進(jìn)技巧
2.客戶(hù)跟進(jìn)中的AIDA模式

第三部分：海外項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與項(xiàng)目運(yùn)作
一、海外工程項(xiàng)目運(yùn)作的國(guó)家背景
1、政治，社會(huì)與人文環(huán)境
2、法規(guī)與制度
3、海外項(xiàng)目招投標(biāo)注意事項(xiàng)
4、程序與運(yùn)作要求
二、海外項(xiàng)目開(kāi)發(fā)
1.海外項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中的國(guó)際視野
2.海外團(tuán)隊(duì)與人員本地化戰(zhàn)略
3.國(guó)際化戰(zhàn)略與國(guó)別文化特征
4.海外項(xiàng)目開(kāi)發(fā)之經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
5.海外項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中的品牌、技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)終端管理
6.海外項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)管理
7.海外項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與聯(lián)合體/經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟戰(zhàn)略
8.海外項(xiàng)目運(yùn)作中的財(cái)稅管理與財(cái)稅籌劃
9.海外項(xiàng)目與海外項(xiàng)目運(yùn)作中的法規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)解讀
10.行動(dòng)計(jì)劃與救濟(jì)措施
三、海外項(xiàng)目運(yùn)作管理
1.海外項(xiàng)目分類(lèi)
2.海外項(xiàng)目管理的瓶頸
3.海外項(xiàng)目管理特點(diǎn)
4.海外項(xiàng)目整合管理流程
5.投標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
6.范圍管理
7.時(shí)間（進(jìn)度）管理
8.成本管理
9.質(zhì)量管理
10.人力資源管理
1）工程項(xiàng)目相關(guān)人員分類(lèi)管理
2）指標(biāo)體系與考核
3）海外項(xiàng)目人員費(fèi)用與激勵(lì)機(jī)制
11.溝通管理
12.風(fēng)險(xiǎn)管理
13.采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理
1）設(shè)備采購(gòu)
2）材料采購(gòu)
3）采購(gòu)?fù)獍?br /> 4）階段性外包
14.整體管理與各項(xiàng)工作交叉運(yùn)作協(xié)調(diào)

第四部分：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析方法與工具
一、針對(duì)市場(chǎng)、行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
1.產(chǎn)業(yè)情景分析(Industry Scenarios)
2.產(chǎn)業(yè)細(xì)分化分析(Industry Segmentation)
3.市場(chǎng)信號(hào)分析(Market Signaling)
4.BCG工業(yè)矩陣(BCG Industry Matrix)
二、針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和成功的關(guān)鍵因素
1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤(Competitor Tracking)
2.核心競(jìng)爭(zhēng)力分析(* Competing Capability)
3.關(guān)鍵成功因素分析(Critical Success Factor Analysis)
4.多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)分析(Multipoint Competition Analysis)
5.優(yōu)劣勢(shì)分析(Strengths and Weakness Analysis)
6.反求工程(Reverse Engineering)
7.專(zhuān)利情報(bào)分析(Patent Intelligence Analysis)
三、針對(duì)具體的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)
1.業(yè)務(wù)流程重組BPR(Business Process Reengineering)
2.定標(biāo)比超(Benchmarking)
3.客戶(hù)滿意度調(diào)查(Customer Satisfaction)
4.資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓分析(Portfolio Analysis)
5.經(jīng)驗(yàn)曲線(Experience Curves)
6.財(cái)務(wù)能力分析(Financial Capability Analysis)
7.價(jià)值鏈分析及現(xiàn)場(chǎng)圖(Value Chain Analysis and Field Maps)
四、競(jìng)爭(zhēng)者分析模型
1、發(fā)展
2、營(yíng)銷(xiāo)
3、研發(fā)
4、生產(chǎn)
5、采購(gòu)與供應(yīng)鏈
6、財(cái)務(wù)
五、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和綜合型分析
1.PIMS數(shù)據(jù)庫(kù)分析(PIMS Database)
2.多元化業(yè)務(wù)分析(Multi-business Analysis)
3.利益相關(guān)者分析及基本假設(shè)評(píng)測(cè)(Stakeholder Analysis and Assumption Surfacing and Testing)
4.戰(zhàn)略聯(lián)盟模型(Strategic Ally)
5.戰(zhàn)略組分析(Strategic Group Analysis)
6.SWOT分析模型(Strengths, Weakness, Opportunities and Threats Analysis)
7.SPACE戰(zhàn)略地位和行動(dòng)評(píng)價(jià)模型(Strategic Position and Action Evaluation) 共同利益分析(Synergy Analysis)
8.兼并及收購(gòu)分析(Merger and Purchase Analysis)
9.以?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)的規(guī)劃(Value-backed Planning)

海外客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)