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服務人員的禮儀學習

    【課程對象】熱力公司窗口服務人員、維修服務人員

    【課程方式】理論講授 + 實操訓練 + 情景模擬演練

    【課程目標】
    塑造服務人員的職業(yè)形象；
    增強服務人員的服務意識；
    規(guī)范服務人員的服務行為；
    提升服務人員的服務水平。

    【課程提綱】
    一、學習服務禮儀的意義
    1、熱力公司服務人員的基礎素質
    2、客戶服務的三個段位
    3、釣魚的啟示——客戶服務的黃金法則與白金法則
    4、主動的服務意識
    5、禮儀的意義與作用
    6、服務禮儀的要求與內容
    單元目標：讓學員真正了解以客戶為中心的服務才是客戶期待和需要的，規(guī)范的服務禮儀有助于提升客戶服務品質，既是職業(yè)需要，又對個人有益。

    二、服務人員的儀表形象禮儀
    1、職業(yè)形象塑造的意義與原則——職業(yè)形象是第一身份名片
    2、著裝禮儀
    A、不可不知的TPOR法則
    B、職業(yè)著裝的規(guī)范
    C、服飾搭配的細節(jié)要求
    3、儀容禮儀
    A、職業(yè)發(fā)型
    B、面容修飾
    C、肢體修飾
    D、首飾的佩戴原則與要求
    單元目標：讓學員認識到塑造良好職業(yè)形象的重要性，了解職業(yè)形象塑造的原則與要求，掌握職業(yè)形象塑造的技能。

    三、 服務人員的儀態(tài)舉止禮儀
    1、表情禮儀
    2、站姿禮儀
    3、坐姿禮儀
    4、行進禮儀
    5、手勢禮儀
    6、鞠躬禮與頷首禮
    7、服務中的“距離”禮儀
    A、迎候距離
    B、問候距離
    C、服務距離
    D、等候距離
    8、遞送物品的禮儀規(guī)范
    A、遞送中的尊重技巧
    B、書本、單據(jù)、紙張、紙質宣傳品的遞送
    C、茶杯、水杯等飲品的遞送規(guī)范
    D、遞送名片或其他卡片式物件的規(guī)范與禁忌
    9、進出電梯的禮儀規(guī)范
    A、誰先進誰先出
    B、電梯內的站位
    C、電梯禁忌行為
    單元目標：通過規(guī)范的訓練，打造良好的形體禮儀，真正做到儀態(tài)得體，舉止有禮。

    四、  服務語言禮儀與技巧
    1、服務用語的原則
    2、規(guī)范服務七聲七語
    3、電話禮儀與用語范例
    4、傾聽與表達的禮儀
    5、良好溝通的五個原則
    6、更易讓客戶接受的表達技巧
    單元目標：熟悉標準的服務語言，掌握溝通的禮儀，并能運用語言的藝術，創(chuàng)建良好的人際溝通。

    五、 服務流程規(guī)范
    1、窗口服務人員服務流程規(guī)范講解
    A、迎客問候
    B、詢問需求
    C、業(yè)務辦理
    D、送客離開
    2、窗口服務人員服務流程規(guī)范講解
    A、敲門禮儀
    B、進門禮儀
    C、檢查判斷
    D、實施維修
    E、完成確認
    F、告別離開
    3、服務情景模擬演練與點評
    單元目標：通過對服務全流程的講解與演練，規(guī)范服務人員的服務行為，給客戶美好的服務體驗。

    六、客戶投訴處理技巧
    1、客觀面對顧客的投訴
    2、處理投訴七步法則
    A、情景遷移——處理投訴的第一步
    B、認真傾聽——讓顧客排解憤怒情緒
    C、適度共情——讓顧客感受被理解尊重
    D、誠摯道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定處理投訴
    E、收集信息——了解問題所在
    F、征求意見——提出解決方案
    G、跟蹤回訪——不讓客戶漸行漸遠
    3、壓力管理與陽光心態(tài)
    單元目標：讓服務人員能夠客觀面對客戶投訴，并掌握客訴處理的技巧，保持良好心態(tài)。

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