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精準(zhǔn)客戶(hù)心理分析與溝通學(xué)習(xí)

課程背景：在信用卡分期業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，坐席常常會(huì)面對(duì)各種類(lèi)型的客戶(hù)，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層分級(jí)管理后，我們認(rèn)為可以再次通過(guò)構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像，進(jìn)行精準(zhǔn)的溝通與營(yíng)銷(xiāo)。

課程大綱：
第一章 為什么要構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像？
一、用戶(hù)信息標(biāo)簽化
1、靜態(tài)
2、動(dòng)態(tài)
二、創(chuàng)建標(biāo)簽庫(kù)
1、產(chǎn)品
2、顧客
三、用戶(hù)畫(huà)像對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的幫助
1、遵從用戶(hù)習(xí)慣
2、特殊性待遇
3、實(shí)現(xiàn)“高端”銷(xiāo)售
四、用戶(hù)畫(huà)像與客戶(hù)精準(zhǔn)溝通
1、分析產(chǎn)品特征
2、描述不同種類(lèi)的目標(biāo)客戶(hù)輪廓
3、分析客戶(hù)的行為、情感特征
4、篩選對(duì)應(yīng)客戶(hù)數(shù)據(jù)
5、針對(duì)性的溝通

第二章 建構(gòu)多個(gè)維度的用戶(hù)畫(huà)像
一、按照客戶(hù)性格來(lái)劃分維度
1、語(yǔ)速與客戶(hù)性格
1.1、按照語(yǔ)速進(jìn)行客戶(hù)性格分類(lèi)
▄  視覺(jué)型
▄  聽(tīng)覺(jué)型
▄  感覺(jué)型
1.2 不同性格客戶(hù)的溝通模式
▄  視覺(jué)型的溝通模式
▄  聽(tīng)覺(jué)型型的溝通模式
▄  感覺(jué)型的溝通模式
1.3不同性格客戶(hù)喜歡的精準(zhǔn)溝通方式
▄  視覺(jué)型客戶(hù)喜歡的溝通方式
▄  聽(tīng)覺(jué)型客戶(hù)喜歡的溝通方式
▄  感覺(jué)型客戶(hù)喜歡的溝通方式
2、語(yǔ)言表達(dá)方式與DISC
2.1、高D客戶(hù)
▄  高D客戶(hù)的語(yǔ)言表達(dá)方式
▄  高D客戶(hù)喜歡的服務(wù)方法
2.2、高I客戶(hù)
▄  高I客戶(hù)的語(yǔ)言表達(dá)方式
▄  高I客戶(hù)喜歡的服務(wù)方法
2.3、高S客戶(hù)
▄  高S客戶(hù)的語(yǔ)言表達(dá)方式
▄  高S客戶(hù)喜歡的服務(wù)方法
2.4、高C客戶(hù)
▄  高C客戶(hù)的語(yǔ)言表達(dá)方式
▄  高C客戶(hù)喜歡的服務(wù)方法
二、按照客戶(hù)性別來(lái)劃分維度
1、男性與理性
1.1、數(shù)據(jù)魔法
1.2、對(duì)比分析
1.3、權(quán)威證明
2、女性與感性
2.1、故事呈現(xiàn)
2.2、具體化描繪
2.3、情景設(shè)定
三、按照客戶(hù)年齡來(lái)劃分維度
1、5060客戶(hù)的資金使用需求、方向、消費(fèi)習(xí)慣與用卡習(xí)慣
2、7085客戶(hù)的資金使用需求、方向、消費(fèi)習(xí)慣與用卡習(xí)慣
3、8690客戶(hù)的資金使用需求、方向、消費(fèi)習(xí)慣與用卡習(xí)慣
四、按照AUM、代發(fā)客戶(hù)與資金流動(dòng)情況來(lái)劃分維度
1、AUM高，資金流動(dòng)性大、是代發(fā)客戶(hù)
2、AUM高，資金流動(dòng)性大、不是代發(fā)客戶(hù)
3、AUM低，資金流動(dòng)性大、是代發(fā)客戶(hù)
4、AUM低，資金流動(dòng)性大、不是代發(fā)客戶(hù)
5、AUM高，資金流動(dòng)性小,、是代發(fā)客戶(hù)
6、AUM高，資金流動(dòng)性小,、不是代發(fā)客戶(hù)
7、AUM低，資金流動(dòng)性小、是代發(fā)客戶(hù)
8、AUM低，資金流動(dòng)性小、不是代發(fā)客戶(hù)
五、按照客戶(hù)信用卡用卡情況來(lái)劃分維度
1、經(jīng)常*還款的客戶(hù)
2、正常還款的客戶(hù)
3、經(jīng)常辦理分期的客戶(hù)
4、對(duì)于提升額度有興趣的客戶(hù)
5、額度高的客戶(hù)
……
六、按照客戶(hù)異議與客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)來(lái)劃分維度
1、關(guān)注手續(xù)費(fèi)與同業(yè)相比的高低
2、關(guān)注提前還款的影響
3、表示有足夠的錢(qián)可還款
4、擔(dān)心是騙局
5、關(guān)注手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)化成年化利率后的高低
6、表示自己做不了主
……

第三章  構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像后，如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)溝通？
一、判斷客戶(hù)可能喜歡的溝通方式
1、語(yǔ)速
2、詞匯
3、溝通方法
二、診斷客戶(hù)的還款能力與未來(lái)消費(fèi)需求
三、選擇適合這類(lèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售工具
四、找到能夠讓客戶(hù)動(dòng)心的立腳點(diǎn)
五、踢出最恰當(dāng)?shù)呐R門(mén)一腳

精準(zhǔn)客戶(hù)心理分析與溝通學(xué)習(xí)