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網點建設管理培訓

課程目標 
1. 了解網點績效提升的重要因素以及對員工的素質能力有哪些要求；
2. 掌握作為網點管理者如何有效提升員工素質和能力；
3. 理解并能夠在網點管理中實踐學習型團隊建設的理論和方法。

課程對象 
商業(yè)銀行支行管理人員

授課方式 
方法學習+案例分析+實踐分享

課程大綱 

第一節(jié) 銀行網點發(fā)展的挑戰(zhàn)與機遇
導入：現代服務的四次革命
導入：客戶滿意、關鍵客戶滿意、關鍵因素滿意
（一）現狀：
1、網點競爭白熱化
2、客戶需求多樣化
3、網點運營效率低下
4、人員素質和結構有待提升
（二）啟示：關于網點成功轉型的三個思考
（三）機遇：
1、促進了銀行經營理念和服務方式變革
2、促使銀行重新重視網點運營
3、促使銀行優(yōu)化網點人力資源結構
4、推動銀行營銷服務渠道整合
5、加快銀行網點轉型和競爭力的提升
培訓方法：案例分享、視頻分享
培訓達成：體驗式服務：為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受；網點轉型的背后是業(yè)務模式和人員結構素質的整體轉型。

第二節(jié) 銀行網點效能提升三大支柱
（一）現場管理——基礎
1、網點管理者現場管理必備能力
2、網點現場客戶管理
3、網點現場5S管理
4、網點員工壓力與情緒管理
（二）網點的服務與營銷——兩翼
1、標準化的服務規(guī)范：形象、行為、語言等
2、提升員工的主動服務、主動營銷意識
3、培養(yǎng)了解客戶心理，發(fā)掘潛在客戶的能力
4、不斷積累對不同客戶的溝通和服務經驗
5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧
6、掌握銀行產品與服務營銷流程、呈現技巧、銷售技巧
7、客戶分層管理和關系營銷策略
8、實現多樣服務與多種產品的交叉銷售
9、加強大客戶的關系管理和針對性營銷
10、有效整合服務和營銷渠道
培訓方法：案例分析：服務現場管理真實場景的分析；
培訓達成：改善銀行運營績效的關鍵在于網點現場。

第三節(jié) 建設學習型網點——系統(tǒng)提升網點績效
（一）讓“團隊學習”蔚然成風
1、團隊學習的內涵：通過改善人與人之間的溝通質量來影響思考質量，從而影響了行動質量，而最終影響了績效。
2、突破團隊學習的障礙，建立解決問題的知識網絡
3、什么是學習型網點？
（二）“團隊學習”的形式
1、引進外源的學習
2、內部專家：兼職講師隊伍的建立與管理
3、組織內部分享、反思：討論會、頭腦風暴、總結會等等
4、*實踐案例整合分享
5、建立銀行內部教練輔導文化
※實踐分享：網點專項學習訓練形式介紹
（三）網點團隊學習能力提升
1、網點人才培養(yǎng)三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、鍛造卓越網點團隊的四個步驟
1）網點一線人員核心能力培養(yǎng)
2）網點團隊文化營造
3）完善網點運營規(guī)范
4）建立網點知識管理體系

培訓方法：外資銀行團隊學習案例分享；銀行專項訓練案例分享；商業(yè)銀行標準化培訓課程體系分享；

培訓達成：認識團隊學習的內涵；了解團隊學習不僅僅是培訓，更在于對網點營銷和服務實踐的反思和分享；

學習型網點：能夠通過學習和反思促成自我變革，并持續(xù)的提升業(yè)績。

網點建設管理培訓