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前臺形象禮儀培訓

【課程背景】：
作為一名前臺接待人員，一言一行都代表著的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到公司的聲譽，既使有再好的產(chǎn)品，而對來訪客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業(yè)績不振。所以做好前臺工作的窗口服務、提升員工的形象素養(yǎng)是所有企業(yè)的必修課。

【課程對象】
寫字樓前臺接待人員、商場、酒店接待人員、公寓前臺接待人員等。

【課程收益】
1、了解作為一個專業(yè)化的前臺行政人員所需具備的職業(yè)形象與商務接待的內(nèi)涵；
2、 糾正Office商務接待及電話中常見的錯誤；
3、 了解接待客戶的禮儀細節(jié)，讓您的每一位客人賓至如歸；
4、 提高前臺行政人員的工作效率及工作質(zhì)量；
5、 掌握商務禮儀中基本的知識;
6、 提升個人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象。

【課程特色】
小組競爭式教學——把學員分成若干組，營造競爭學習氛圍；
體驗式教學——設置相應的服務場景，讓員工進行角色扮演；
輔助式教學——高效的培訓不在于老師講多少，在于學員領會多少。
儀態(tài)標準考核——學員儀態(tài)訓練中，每組推選儀態(tài)最標準的學員；

【課程大綱】
一、前臺接待工作服務意識提升
1、前臺接待工作的重要性
1) 企業(yè)對外形象的建立者
2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶
3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐
2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求
1) 詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況
2) 具備良好的心態(tài)與工作意識
3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)
4) 具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力

二、規(guī)范自己的職業(yè)形象
1、職場的儀態(tài)規(guī)范
2、定位你的職業(yè)形象
3、職業(yè)著裝的基本原則
4、服飾與飾物的選用

三、前臺接待工作中的行為舉止要求
1、客人來訪前的坐姿禮儀
2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀
A 商場迎接問候及送別禮儀
B 公寓前臺接待問候及送別禮儀
C 寫字樓前臺問候及送別禮儀
3、表情禮儀訓練
A 眼神禮儀
B 微笑練習

四、務必掌握的公司內(nèi)部秩序
1、離座和外出
2、嚴守工作時間
3、閑談與交談
4、遵守公司制度
5、關于職業(yè)道德

五、商場前臺接待禮儀細則
1、對于前臺現(xiàn)場的管理
2、顧客咨詢語言表達禮儀
3、顧客問路引導禮儀
4、幫助顧客進行禮品打包禮儀
5、會員卡及資料填寫禮儀

六、寫字樓前臺接待細則
1、接待有約來訪與無約來訪者
2、接待中的引導禮儀
A 行走引導
B 開關門引導
3、為客人倒水的禮儀
4、等待過程中對客人的招待
5、上下班過程中對同事、領導的迎送與問候
6、前臺電話接待禮儀
A 接聽禮儀
B 轉(zhuǎn)接禮儀
C 撥打禮儀

七、公寓前臺接待
1、客人入住接待
問候
登記
收銀
2、預定服務
電話預定
面談預定
3、問詢服務
4、總機電話服務
5、辦理退房

八、必備的商務常識
1、收發(fā)E-MAIL
2、收發(fā)FAX
3、資料的整理
4、會務管理

九、時間管理
1、看待時間的幾種觀點
2、時間的分配
3、時間價值說
4、浪費時間的原因
5、高效時間管理的基本準則
6、時間管理的方法和技巧

十、快樂服務，開心工作
1、 快樂由你選擇
2、 快樂的源泉
3、 開展快樂服務的元素

前臺形象禮儀培訓