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醫(yī)護人員接待禮儀培訓

第一部分：醫(yī)護人員金牌服務禮儀提升
---服務理念與服務意識
一、醫(yī)護人員服務理念篇
1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？
2、影響服務效果的三大因素
3、影響服務效果的四大層面
A、患者性格分析
B、患者性別分析
C、患者年齡分析
D、患者職業(yè)分析
E、患者就醫(yī)決策身份分析
二、醫(yī)護人員服務意識篇
1、 要做好醫(yī)護服務先要有足夠的服務意識
 優(yōu)質服務可產(chǎn)生哪些價值？
 良好服務意識具備的三要素
 醫(yī)護人員自我角色定位
 患者就醫(yī)過程中的心理需求
 能夠感動患者的服務就是好的服務
2、醫(yī)護人員如何培養(yǎng)服務意識
 用心服務——假如我是消費者
 主動服務——要做的正是患者正在想的
 變通服務——工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標
 愛心服務——服務不是僅僅用嘴，更要用“心”

第二部分：醫(yī)護人員金牌服務禮儀提升
---標準服務形象塑造與提升
一、 醫(yī)護人員行為舉止訓練
 醫(yī)護人員微笑、目光、肢體語言訓練   
 醫(yī)護人員接待站姿、走姿、坐姿訓練         
 醫(yī)護人員接待鞠躬禮訓練
 醫(yī)護人員電話、電梯、握手禮儀訓練、         
 醫(yī)護人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
 醫(yī)護人員舉止優(yōu)雅的六級標準
 推治療車姿勢、持病歷夾姿勢、端治療盤姿勢禮儀訓練
二、 醫(yī)護人員儀容儀表要達標
 著裝
 發(fā)飾、發(fā)型
 戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾
 戴圓筒帽的發(fā)型
 戴口罩
 佩戴胸卡
 工作鞋
 佩戴飾品或裝飾
 淡妝上崗

第三部分：醫(yī)護人員金牌服務禮儀提升
---優(yōu)質服務禮儀與接待禮儀
一、接待前自我檢查
  自我形象檢查
  標準接待儀態(tài)
  微笑服務的魅力
  眼神的的使用范圍
二、窗口接待禮儀流程
  笑相迎
  細心問
  雙手接
  快速辦
  提醒遞
  溫馨送
三、前臺及大廳接待禮儀細則
 迎接禮儀
 引導禮儀
 走廊引領禮儀
 樓梯引領服務禮儀
 電梯服務禮儀
 介紹禮儀
 如何做好自我介紹
 如何把醫(yī)生介紹給患者
 如何正確的介紹患者給醫(yī)生
 稱呼患者禮儀的要求
四、醫(yī)院護士溫馨電話禮儀
 接聽電話重要第一聲
 聲音表情和姿勢訓練
 主動友好、自報家門
 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調
 說話簡明，節(jié)約時間，表達準確清晰
 遲接電話須表歉意
 電話語氣要委婉
 與同事通話避免使用昵稱
五、醫(yī)護人員接待禮儀與接待技巧
 克服三無：操作中無稱謂、無表情、無語言；
 醫(yī)院護士的“五聲”，“五心”；
 “貼心服務用語”：您好、請、對不起、謝謝、再見；
 使新入院的病人有歸屬感
 服務接待流程訓練

第四部分：醫(yī)護人員金牌服務禮儀提升
---患者心理掌控與高品質溝通技巧
一、保持良好職業(yè)的心態(tài)
  你對病人一句真誠友好的問候
  你對老人一次自然親切的攙扶
  你對同事一個會心的友好微笑
  對陌路人一串溫和的告之聲音
  你對親友一種怡情悅心的幫助
二、醫(yī)患溝通技巧
  美好的語言藝術，說服他人的技巧
  溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
  保持情感的同步、恰當運用心理暗示
  醫(yī)患溝通時的語氣、語速、語調
三、 “色”眼識人，解讀患者“紅、黃、藍、綠”性格
  領取你的性格密碼
  領取患者性格密碼
  探索患者不同性格患者心理冰山

醫(yī)護人員接待禮儀培訓