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卓越大客戶關系管理

【課程背景】
成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高單個客戶對企業(yè)利潤貢獻的質量管理階段。
客戶關系管理也從客戶滿意發(fā)展到塑造忠誠客戶階段。并通過服務好老客戶，滲透更多產(chǎn)品線業(yè)務給同一客戶，從而產(chǎn)生深度二次銷售業(yè)績貢獻。
如何提升客戶價值，如何做好關鍵產(chǎn)糧客戶管理、客戶俱樂部、VIP客戶管理等工作，正在很多企業(yè)內部風風火火的開展起來，也是客戶關系管理中非常流行。

【課程對象】銷售總監(jiān)  服務總監(jiān)  大客戶經(jīng)理 服務經(jīng)理

【課程大綱】
第一講  客戶是價值的追隨者 
1、找到客戶眼中的關系價值 
2、以服務塑造客戶價值差異化 
3、為客戶創(chuàng)造價值的四要素 
4、讓客戶感知到更高價值的方法 
5、客戶關系管理的難點與特點分析
第二講：與客戶對接的關系建立 
1、理解客戶工作中的價值觀 
2、繪制與客戶對接的同心環(huán) 
3、理解不斷高漲的客戶需求 
4、客戶生命周期的區(qū)別對待
第三講：滿意是客戶關系的基礎 
1、管理好銷售一線和服務二線的兩個維度 
2、影響客戶對關系評價的四個要素 
3、讓客戶從正面角度感受到的服務 
4、降低客戶期望與提升感知的方法 
5、教育你的客戶如何正確接受服務
第四講：營造忠誠的客戶關系 
1、二次銷售與口碑傳播的前提 
2、贏得信任的服務管理流程 
3、用承諾有效贏得客戶信任 
4、觸動情感是最核心的客戶關系 
5、贏得客戶感動的四要素 
6、不滿是贏得忠誠的最好機會
第五講：客戶忠誠計劃實操技巧 
1、與客戶期望匹配的管理思路 
2、首先要服務好基礎性的客戶 
3、信息收集實施未來需求預測 
4、積極建立與實施數(shù)據(jù)庫營銷 
5、不同需求客戶分級管理策略 
6、會員俱樂部建立客戶歸屬感 
7、客戶俱樂部策劃與運營管理 
8、讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)
第六講：贏得忠誠的客戶溝通 
1、找到客戶需求的提問方法 
2、美妙接待贏得客戶信任 
3、用認同的方式與客戶溝通 
4、創(chuàng)造新需求的SPIN話術 
5、在平安無事中沒事找事 
6、對客戶情緒的感同身受 
7、影響采購的四個客戶角色 
8、依客戶性格決定溝通方式 
第七講：客戶關系的管理方法 
1、客戶關系管理是一套管理系統(tǒng) 
2、數(shù)據(jù)庫管理、關系管理、一對一關系管理、整合營銷 
3、按照客戶成交與利益的分級管理 
4、關鍵客戶的VIP管理系統(tǒng) 

卓越大客戶關系管理