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醫(yī)患關系與溝通培訓

課程背景及價值
醫(yī)患關系緊張令醫(yī)院非常頭痛,醫(yī)患關系緊張本質上是復雜的社會問題在醫(yī)院的反
映，但是跟醫(yī)護人員本身的溝通意愿和溝通技能也有很大關系。據(jù)調查，80％的醫(yī)患糾
紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以加
強醫(yī)患溝通的訓練是非常重要的。

授課對象   
醫(yī)院中高層管理者、全體醫(yī)務工作者

課程目標
1、明確醫(yī)患關系的過去現(xiàn)在與將來，正確認知平等的合作伙伴關系。
2、掌握*的溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾。
3、學會行醫(yī)過程中的自我保護技巧,找到從醫(yī)的幸福感。
4、以患者為中心或者以關系為中心的技巧，以促進患者和醫(yī)護人員之間的合作伙伴關系。

學員受益   
通過本次課程的學習，使學員充分了解和掌握醫(yī)患心理學、醫(yī)患關系與角色定位
、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實戰(zhàn)技巧等。針對目前國內外
醫(yī)院醫(yī)務人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患
關系，強調課程的實用性、技巧性與藝術性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員
易學易懂，其所學均能直接用于現(xiàn)實中醫(yī)患關系的實踐操作。

課程大綱
一、醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務營銷中的作用
二、醫(yī)患關系分析
1、內涵 實質 基本特征
2、決定醫(yī)患關系好壞的因素
3、醫(yī)患關系達成的要素、動力分析、終止
三、醫(yī)患關系緊張的原因分析
1、政府因素
2、媒體因素
3、患者及及家屬的因素
4、醫(yī)師因素
四、醫(yī)患關系的現(xiàn)在與未來
1、醫(yī)療手段技術化與醫(yī)患關系的異化
2、社會生活醫(yī)學化與醫(yī)患關系的擴大化
3、衛(wèi)生資源匱乏與醫(yī)師責任的社會化
4、市場經(jīng)濟與醫(yī)患關系物化
5、醫(yī)療保險與醫(yī)患關系復雜化
五、常見心理現(xiàn)象分析與應用
1、角色心理（夾心板）
2、緊張緩和
3、錯誤的前提暗示
六、密切醫(yī)患關系的基本原則
1、樹立真心為患者服務的理念
2、主動、熱情、誠懇、耐心
3、理解對方、站在對方角度思考問題
4、注意多渠道和溝通技巧的使用
5、把握說話內容，多言和慎言相結合
七、醫(yī)患溝通中的關鍵點
1、充分領悟角色
2、努力充實自己
3、構建心與心的橋梁
4、常用技巧 傾聽 贊美 說服 容納 患者有知情權
5、特殊技巧       
（1）用好心情感染患者
（2）學會“感情輸入”
（3）記住對方的名字
（4） 同伴意識歸屬法
（5）學會尊重別人
（6）學會與患者家屬溝通
（7）學會控制情緒
（8）學會提問
（9）學會沉默
（10）分段式溝通法
（11）婉轉溝通法
（12）關閉信號溝通法
（13）語帶威脅法
（14）集體歸屬法
八、和諧的醫(yī)患關系
1、醫(yī)師2、患者及家屬3、醫(yī)院4、政府
九、醫(yī)患溝通妙語集萃
十、危機溝通
（1）發(fā)生危機事件時如何積極應對
（2）如何與新聞媒體打交道。

醫(yī)患關系與溝通培訓