《銀行禮儀培訓》-石家莊講師
2025-09-13 15:25:59
講師：檀嫻穎 瀏覽次數(shù)：2999
課程描述INTRODUCTION
石家莊銀行禮儀培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
石家莊銀行禮儀培訓
【課程背景】
銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè)，是服務于千家萬戶的服務企業(yè)，是經(jīng)營信用的特殊行業(yè)，有一般服務行業(yè)的共性，更有其自身行業(yè)服務的特性。
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質化，客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路—力拼服務！
服務作為銀行的核心競爭力，已經(jīng)成為銀行業(yè)的主旋律！
本課程幫助銀行大廳接待人員提升服務品質，提高銀行客戶滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好。使優(yōu)質的服務體現(xiàn)在有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化的禮儀中！
【課程目標】
了解服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象！
掌握服務通用禮儀并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合接待水平！
【培訓對象】
銀行員工、金融業(yè)服務人員……。
【課程特色】
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
與銀行網(wǎng)點服務工作現(xiàn)狀緊密結合！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣！
【培訓形式與時間】
培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
培訓時間： 12小時/2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講 卓越的服務理念體現(xiàn)在卓越的服務
1、終端服務惹的禍 --失去客戶的代價
2、客戶是什么？ -- 你和銀行的船
3、其實你不懂我的心 --新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務模式
思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務的忠實擁護者？- 顧客的四層級
第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質，素質體現(xiàn)細節(jié)
1、規(guī)范服務
2、科學服務
3、優(yōu)質服務
4、禮貌服務
5、熱情服務
6、3A規(guī)則
第三講 優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
第四講 專業(yè)篇
1、專業(yè)形象之儀容禮儀
（1）個人衛(wèi)生
（2）認識自己
2、專業(yè)形象之儀表禮儀
（1）對西裝的認識
（2）西裝和領帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝
（4）女性職業(yè)裝
3、專業(yè)形象之儀態(tài)禮儀
（1）站姿
（2）坐姿
（3）行姿
（4）蹲姿
（5）手勢
4、專業(yè)形象之見面禮儀
（1）點頭禮
（2）舉手禮
（3）鞠躬禮
（4）自我介紹與介紹他人
（5）握手禮儀
（6）名片禮儀
5、專業(yè)形象之辦公禮儀
（1）向領導匯報工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務拜訪的禮儀
（4）電話禮儀
第五講 職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內容
（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)
（2）誠實守信，辦事公道
（3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法
（4）團結互助，開拓創(chuàng)新
6、銀行職員在服務過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)
第六講 團隊精神的培養(yǎng)
1、團隊氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優(yōu)秀領導者形象
第七講 綜合素質
1.態(tài)度決定一切
2.以顧客為中心
3.認同客戶感受
4.顧客永遠是對的
5.客戶服務的秘決從“是的”開始
6.優(yōu)質服務就是穿顧客的鞋子
7.超越顧客的期望
8.關注服務細節(jié)
9.服務的黃金法則
10.服務的白金法則
第八講 客戶服務與服務技能
1、滿意服務與感動服務的區(qū)別
2、優(yōu)質服務意識
3、抓規(guī)范服務，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務
5、銀行客戶排隊問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預測顧客
10、如何拉近與顧客的關系
11、如何引導顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
第九講 有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務溝通
5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務的關鍵——如何與顧客溝通
石家莊銀行禮儀培訓
轉載：http://www.diyaogames.cn/gkk_detail/27320.html
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