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客戶管理技巧培訓

【課程背景】
客戶作為企業(yè)收入的重要來源，其重要性不言而喻。尤其在現今經濟下行的時期更是
顯得尤為重要，在專業(yè)化銷售流程當中，客戶開發(fā)與維護也是極為重要的一個環(huán)節(jié)。如
何開發(fā)出有效客戶，如何建立企業(yè)與客戶之間穩(wěn)定的關系，這一切都建立在提高公司員
工客戶服務意識、提高企業(yè)的整體客戶服務的管理水平上，只有做到以上兩點，才能真
正確保與客戶的關系保持的更長久

【課程收益】
掌握維護客戶的策略，提高客情管理的技巧和能力
細化客戶分類標準，進行差異化管理，實現最高投入產出比
幫助企業(yè)建立有效的客戶關系系統(tǒng)，掌握維護客情的技巧

【課程形式】
講授+互動+分組研討

【課程對象】
企業(yè)中基層管理及全體員工。

【課程大綱】
一、 先進營銷理念
1、 價值論與需求論
2、 顧問式營銷與精準營銷
3、 從4P到4R提前響應客戶需求
4、 顧問式營銷
5、 客戶關系管理的重要性

二、 CRM的基本作用
1、 記錄客戶基本信息
2、 記錄銷售過程和銷售投入
3、 成交記錄匯總
4、 投入產出比分析
5、 進行銷售預測
6、 行業(yè)及區(qū)域市場分析

三、 CRM的高級作用
1、 客戶價值分析
2、 銷售團隊管理手段
3、 找出規(guī)律，發(fā)現問題
4、 即時干預，及時改進
5、 防止銷售把持客戶
6、 避免銷售填寫虛假信息

四、 客戶關系建立過程
1、 篩選客戶
2、 接觸客戶，建立關系
3、 強化關系
4、 讓客戶產生偏好
5、 與客戶結盟

五、客戶滿意度維護
1、 客戶滿意度調查手段
2、 滿意度從何而來
3、 如何讓客戶感覺物超所值
4、 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
5、 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
6、 如何防止客戶抱怨和客戶流失

六、 通過客戶關系管理提升業(yè)績
1、 客戶的增長矩陣
2、 如何降低銷售成本
3、 交叉銷售與擴大銷售
4、 如何促使重復采購
5、 如何索取轉介紹
6、 如何放大客戶需求
分組研討：如果我是客戶

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