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銀行投訴應急處理課程

課程背景：
隨著銀行間競爭愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應急處理有利于實現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經營系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開始進行突發(fā)事件和應急處理演練，并通過學習讓銀行突發(fā)事件和應急處理深入人心。

課程對象：銀行網點全員

課程收獲：
1、掌握客戶投訴的原因和解決辦法；
2、了解銀行常見的突發(fā)事件；
3、增強員工應對突發(fā)事件的能力；
4、掌握突發(fā)事件處理流程。
5、針對不同人群投訴應對化解技巧

課程大綱：
一、網點數(shù)字化轉型“營銷突圍”勢在必行
1、各銀行數(shù)字化轉型案例分析
2、銀行數(shù)字化轉型的突破點在哪？
A金融營銷：從“坐以待幣”到“主動營銷”
B、產品突圍：從本身價值到附加價值
C、營銷突圍：從技能提升到模式轉型
D、服務突圍：從客戶服務到客戶體驗
E、人才突圍：銀行營銷人員的五項修煉
3、銀行數(shù)字化轉型提升的需求設計模式 
A、客戶的一般需求設計與引導
B、客戶的核心需求設計與引導
C、客戶的隱性需求設計與引導

二、客戶投訴抱怨的原因分析
1、什么是客戶投訴?
2、客戶投訴原因有哪些?
3、常見投訴抱怨的動因分析

三、客戶投訴抱怨的處理原則
1、客戶投訴背后的動機
2、客戶投訴的處理原則
3、客戶投訴的處理技巧

四、投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶?
2、如何充分安撫客戶情緒?
3、如何找到客戶不滿的原因?
4、提出方案的步驟?
5、實施跟進的要點?
情景演練：客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿

五、銀行突發(fā)事件的種類
1、什么是銀行突發(fā)事件?
2、銀行突發(fā)事件有哪些?
3、銀行突發(fā)事件產生原因?

六、銀行突發(fā)事件的處理策略
1、預防階段
2、應對階段
3、善后處理階段
4、突發(fā)事件應急處理的原則
5、不同突發(fā)事件的處理流程

七、不同性格客戶的突發(fā)事件應對技巧
1、強勢霸道型客戶應對與溝通技巧
2、和善平和型客戶應對與溝通技巧
3、理性思考型客戶應對與溝通技巧
4、話多活躍型客戶應對與溝通技巧

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