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店面內(nèi)控服務(wù)

【課程背景】
一般店面把培訓的重點放在如何提升經(jīng)營方面。但實際情況往往是經(jīng)營目標的實現(xiàn)關(guān)鍵在于員工，在于員工對企業(yè)制度的執(zhí)行，對培訓內(nèi)容的落實，即“員工的笑容是無法標準化的”。于是針對這個問題,本課程提出了“內(nèi)控4S”概念并具體講述如何打造4S內(nèi)控服務(wù)體系。

【課程目標】
1,理解服務(wù)本質(zhì),回歸服務(wù)創(chuàng)造利益的本源
2,提出并協(xié)助建設(shè)可執(zhí)行的內(nèi)控4S服務(wù)體系

【課程大綱】
前言：服務(wù)的目標與價值探討
服務(wù)就是銷售，是在時間的長度和空間廣度上更大范圍的銷售活動。
1，服務(wù)概念解析
2、優(yōu)秀服務(wù)案例分享
3, 店面服務(wù)的本質(zhì)
4、店面承載功能分析
-品牌的可視化
-整體銷售方案
-全面服務(wù)的概念
-信息收集與分析
5、專賣店內(nèi)控服務(wù)的4S概念
-1S：樹立服務(wù)意識與提升責任感（self-motivation）
-2S：提煉企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻(satisfield )
-3S：提升專項服務(wù)技能(serves)
-4S：建立服務(wù)保障制度（support）

第一部分、服務(wù)的意識與責任
公司如何對待員工,員工就會如何對待客戶.
1、了解你的員工
2、建立服務(wù)激勵機制
-什么是員工激勵
-激勵制度的構(gòu)成
-激勵制度的兩種相反作用
-實施激勵的五個步驟
-激勵制度的三項基本原則
3、如何提高員工的服務(wù)意識
4、如何提升員工的服務(wù)責任感
5、優(yōu)秀案例分享

第二部分、服務(wù)的關(guān)鍵時刻
與顧客接觸的每個關(guān)鍵時刻決定了企業(yè)在顧客心目中的價值。
1、什么是關(guān)鍵時刻
2、超出顧客期望
3、提煉企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻
4、顧客檔案管理的關(guān)鍵點與應(yīng)用

第三部分、服務(wù)技能提升
技能是經(jīng)驗的總結(jié)，是準確率和效率的代名詞。
1、服務(wù)禮儀介紹
-銷售禮儀-儀表
-銷售禮儀-儀態(tài)
-銷售禮儀-禮節(jié)
-銷售禮儀-言談
2、調(diào)整狀態(tài)，進入服務(wù)
3、接近顧客，引起興趣
4、了解需求，滿足需求
5、介紹產(chǎn)品，進行說服
6、優(yōu)秀服務(wù)案例賞析
7、總結(jié)企業(yè)的服務(wù)方式

第四部分、服務(wù)保障制度
企業(yè)制度保障團隊統(tǒng)一行動，員工主動性保障制度完美執(zhí)行
1、愿景與價值觀的建立
2、建立店面服務(wù)規(guī)范
-確立顧客第一理念
-設(shè)定店面服務(wù)管理的目標
-分析店面服務(wù)管理的質(zhì)量鏈
-確立店面服務(wù)管理的模型
-建設(shè)店面服務(wù)管理系統(tǒng)
-導出店面服務(wù)標準規(guī)范
3、崗位職責與考核設(shè)置
-木桶原理
-打包理論
-崗位職責的制定方法
-服務(wù)績效考核的制定:團隊考核
-績效面談與實效調(diào)控
4、激發(fā)團隊動能
-*與團隊意識
-團隊沖突與溝通
-創(chuàng)建團隊贊賞機制

店面內(nèi)控服務(wù)