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星級網(wǎng)點創(chuàng)建培訓

項目背景
背景分析——當前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質化競爭加劇，提升服務品質、打造服務品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關鍵。為進一步提升中國銀行業(yè)文明規(guī)范化服務滿意度和美譽度，較好地滿足客戶金融服務新需求，深化服務品牌長效機制建設，中國銀協(xié)推出了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準》，要求各會員單位積極開展百千佳網(wǎng)點與星級網(wǎng)點的評選工作。
需求分析——百千佳星級網(wǎng)點的創(chuàng)建，不僅要看創(chuàng)建的過程和結果，更應看重對網(wǎng)點功能新思路的探索試驗以及其示范作用。各會員單位成員面對新標準出臺，配額少，驗收起點高，使得爭創(chuàng)競爭激烈，突擊任務重，準備周期長。因此,需要各會員單位不斷提升申報競爭力，以申報為契機擴大影響面，最終實現(xiàn)提升網(wǎng)點綜合競爭力的爭創(chuàng)目標。

課程目標：
通過網(wǎng)點爭創(chuàng)背景分析，塑造爭創(chuàng)驅動力
了解爭創(chuàng)流程、爭創(chuàng)難點、分項標準、設計思路
通過學習他山之石，掌握爭創(chuàng)策略和爭創(chuàng)組織流程
通過現(xiàn)場迎檢輔導和服務營銷流程演練，從而掌握迎檢基礎現(xiàn)狀，提出定制建議，提升迎檢軟實力。

課程特點：
該課程是專為中銀協(xié)爭創(chuàng)驗收人員和爭創(chuàng)候選單位而設計的課程，通過反復訓練全方位迎檢質量管理體系貫標、提升中銀協(xié)爭創(chuàng)驗收小組評測實務經(jīng)驗,提升銀行候選網(wǎng)點爭創(chuàng)與持續(xù)競爭力提升的工作實務。
通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式解讀迎檢標準與爭創(chuàng)策略，重視爭創(chuàng)失分點和網(wǎng)點迎檢現(xiàn)場的實操，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作。

輔導重點：
服務亮點打造(服務管理現(xiàn)狀診斷與一點一策爭創(chuàng)策略)；
文化臺帳梳理(創(chuàng)優(yōu)檔案梳理與網(wǎng)點文化塑造)；
服務營銷技能糾偏與固化；
6s管理(重點是規(guī)范形象、科學布局、服務效能提升)；
服務標準與服務流程優(yōu)化；
硬件提質改造(功能區(qū)資源配置要素完善)。
實施方案
為了確保項目實施的品質，使得銀行網(wǎng)點的服務水平真正得到提升，并且盡力達到爭創(chuàng)評選的目標，我們建議采用漸進式輔導方式，以“課堂培訓與現(xiàn)場輔導相結合”的模式開展項目導入。每個階段都有側重地導入流程的重點。第一階段：標準學習、問題梳理，時間1天，集中培訓；第二階段：細節(jié)排查、環(huán)境整改、特色定位，服務強化，現(xiàn)場輔導時間1天/網(wǎng)點，（如需臺賬整理審核，另行安排）。

課程大綱/要點：
標準篇（1天）
主題：打造環(huán)境亮點提升服務品質
創(chuàng)建之路---廳堂服務營銷雙提升（大堂）
創(chuàng)建之路---柜面服務營銷雙提升（柜面）
創(chuàng)建之路---網(wǎng)點服務營銷雙提升（客戶經(jīng)理）
創(chuàng)建之路---網(wǎng)點服務營銷雙提升（項目組長）
基于創(chuàng)建網(wǎng)點標準解讀
網(wǎng)點迎檢問題反饋
項目制實施及檔案任務發(fā)布
硬件提升及特色化建議
人員匹配度核評及崗位優(yōu)化建議
操作形式：集中培訓
現(xiàn)場輔導培訓
項目制責任人
會議

提升篇（1-2天）
主題：強化服務演練提練服務亮點
服務強化訓練、日常打分及講評
突發(fā)情況預演、貴賓服務和對公服務之明察暗訪輔導
細節(jié)排查
檔案審核（另行安排）
操作形式：網(wǎng)點現(xiàn)場
明察暗訪
現(xiàn)場輔導及模擬演練
現(xiàn)場觀察打分
專項糾

星級網(wǎng)點創(chuàng)建培訓