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客戶(hù)意識(shí)的課程

課程目標(biāo)和課程收益：
介紹項(xiàng)目環(huán)境下的現(xiàn)代客戶(hù)管理理念和方法，引導(dǎo)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的項(xiàng)目客戶(hù)管理流程，剖析客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)滿意度提升途徑，討論客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)溝通、項(xiàng)目問(wèn)題解決、危機(jī)處理等方面的實(shí)際操作技巧，并詳細(xì)傳授項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的大客戶(hù)管理技巧。
課程旨在通過(guò)案例和互動(dòng)相結(jié)合、理論與實(shí)踐想滲透的強(qiáng)化集訓(xùn)，有效提升企業(yè)或個(gè)人的在項(xiàng)目環(huán)境下的客戶(hù)管理能力，從而推動(dòng)企業(yè)的項(xiàng)目業(yè)務(wù)和項(xiàng)目管理的發(fā)展進(jìn)入新的境界。
通過(guò)案例貫穿、實(shí)戰(zhàn)模擬、情景互動(dòng)式的強(qiáng)化集訓(xùn)，有效提升企業(yè)或個(gè)人在項(xiàng)目環(huán)境下的大客戶(hù)管理能力，推進(jìn)企業(yè)在項(xiàng)目執(zhí)行、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工程實(shí)施、資源配置、市場(chǎng)應(yīng)變、客戶(hù)管理、服務(wù)提供、問(wèn)題解決、績(jī)效改善、部門(mén)協(xié)調(diào)、常規(guī)工作等多方面的能力強(qiáng)化和效率提升。

課程特色及設(shè)施要求：
財(cái)富百?gòu)?qiáng)企業(yè)的圓桌型情景式課程，哈佛教學(xué)方式的經(jīng)典引進(jìn)，世界*公司職業(yè)經(jīng)理人的言傳身教。課程包括方法講授、案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、工具輔導(dǎo)、開(kāi)放式討論、參與式練習(xí)等。
本課程采用獨(dú)特的“實(shí)戰(zhàn)案例+現(xiàn)場(chǎng)考核”式訓(xùn)練方法，須采用專(zhuān)用的培訓(xùn)道具和案例分享物品，請(qǐng)培訓(xùn)組織單位做好預(yù)算(180元)。同時(shí)，講桌必須是1.3米以上高度的站立式講臺(tái)，桌椅必須分小組排布。

參考書(shū)目：
《項(xiàng)目經(jīng)理魔鬼能力訓(xùn)練》,張佩星，北京大學(xué)出版社。
《*國(guó)際認(rèn)證PMP入門(mén)必備》,張佩星，上海文化出版社。

課程大綱詳細(xì)內(nèi)容：
項(xiàng)目環(huán)境下的客戶(hù)意識(shí)
誰(shuí)是你的大客戶(hù)？
客戶(hù)管理和項(xiàng)目管理
店大還是客大？
大客戶(hù)管理的深層意識(shí)
客戶(hù)不是項(xiàng)目的局外人
你取得過(guò)同客戶(hù)爭(zhēng)辯的勝利嗎？
服務(wù)并不總是意味著道歉
大客戶(hù)管理的*目標(biāo)——使雙方得益
案例分析
IBM全球服務(wù)部的客戶(hù)管理
美國(guó)、歐洲和中國(guó)式監(jiān)理的不同
情景實(shí)踐
大客戶(hù)的例子研討
規(guī)范的大客戶(hù)管理流程
項(xiàng)目客戶(hù)滿意度
理解Kano圖，傾聽(tīng)VOC
雙管齊下的大客戶(hù)管理流程
管理線
操作線
客戶(hù)期望設(shè)定的REAM技巧
項(xiàng)目滿意度調(diào)查
調(diào)查方法
調(diào)查表的設(shè)計(jì)
項(xiàng)目滿意度調(diào)查的誤區(qū)
案例分析
大項(xiàng)目，小監(jiān)理
第三方項(xiàng)目滿意度調(diào)查
情景實(shí)踐
貴公司客戶(hù)管理流程分析

精細(xì)的大客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系是怎么演變的？
項(xiàng)目成功與客戶(hù)滿意度的關(guān)系
客戶(hù)更需要哪種項(xiàng)目服務(wù)型態(tài)？
合同執(zhí)行型
客戶(hù)請(qǐng)求型
主動(dòng)關(guān)懷型
客戶(hù)管理心理學(xué)：客戶(hù)性格類(lèi)型分析
客戶(hù)忠誠(chéng)金字塔
項(xiàng)目客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量尺度
客戶(hù)忠誠(chéng)的5種行為6種人
如何同項(xiàng)目客戶(hù)有效地溝通
解決項(xiàng)目問(wèn)題的技巧
與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿意不如讓客戶(hù)滿意
讓客戶(hù)心甘情愿地為你簽字
案例分析
與市政建設(shè)指揮部的官員一起去考察
客服中心的故障危機(jī)處理
艱難的交付：浦東機(jī)場(chǎng)建設(shè)項(xiàng)目
采購(gòu)主管愛(ài)看拳擊賽
情景實(shí)踐
閱讀客戶(hù)照片

項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的大客戶(hù)管理
甲乙雙方在項(xiàng)目實(shí)施中的不同地位
客戶(hù)在實(shí)施過(guò)程中的心理
客戶(hù)在項(xiàng)目五大過(guò)程組中的角色
九大領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)工作同客戶(hù)的關(guān)系
做項(xiàng)目不能頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳
項(xiàng)目啟動(dòng)過(guò)程中的客戶(hù)管理
對(duì)于項(xiàng)目目標(biāo)的界定
利用項(xiàng)目章程分清責(zé)權(quán)利
識(shí)別干系人
管理層重視與授權(quán)到位
項(xiàng)目規(guī)劃過(guò)程中的客戶(hù)管理
天不怕地不怕就怕遺漏
用足用好WBS工具
如何讓客戶(hù)認(rèn)同
當(dāng)計(jì)劃不如變化快
項(xiàng)目實(shí)施和執(zhí)行過(guò)程中的客戶(hù)管理
甲乙雙方的項(xiàng)目工作重點(diǎn)
實(shí)施流程與令行禁止
敦促與配合
軟硬兼施方能執(zhí)行到位
項(xiàng)目控制過(guò)程中的客戶(hù)管理
項(xiàng)目控制六大關(guān)鍵任務(wù)和平衡三角形
變更是大客戶(hù)項(xiàng)目控制的*難題
四種變更情景
兩步控制技巧
項(xiàng)目收結(jié)過(guò)程中的客戶(hù)管理
收尾工作從哪一天開(kāi)始
要想順利驗(yàn)收就得講究策略
如何讓客戶(hù)心甘情愿為你簽字
雙贏收尾，經(jīng)驗(yàn)傳承
案例研討
立項(xiàng)，從猶豫到重視
中國(guó)人骨子里重視計(jì)劃嗎
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手居然比我們快了兩個(gè)月！
方案我有三個(gè)，出牌不按常理
情景實(shí)踐
為客戶(hù)通盤(pán)布局項(xiàng)目
項(xiàng)目臨近結(jié)束，客戶(hù)居然說(shuō)要變更
投訴是金
不滿意的項(xiàng)目客戶(hù)有幾個(gè)會(huì)投訴？
投訴是項(xiàng)目的敵人、還是項(xiàng)目的朋友？
積極的大客戶(hù)投訴管理
投訴處理的3W4R8F原則
8種錯(cuò)誤的投訴處理方式
如何表示同情
做項(xiàng)目的時(shí)候，怎樣對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”
應(yīng)對(duì)憤怒客戶(hù)的小技巧
應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)的小技巧
變項(xiàng)目危機(jī)為項(xiàng)目機(jī)會(huì)
案例分析
建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招
中國(guó)移動(dòng)投訴處理時(shí)限
情景實(shí)踐
即時(shí)同情訓(xùn)練
說(shuō)“不”練習(xí)

客戶(hù)意識(shí)的課程