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有效應對客戶投訴課程

 

【課程背景】

    當今時代客戶是最有價值的資源，企業(yè)最寶貴的財富就是擁有忠誠客戶。因此企業(yè)運轉的核心工作就是如何擁用忠誠客戶？由于一線客服人士、窗口服務人士在服務過程中缺乏服務意識、專業(yè)經(jīng)驗不足、缺少客戶異議處理技巧等原因，致使實際服務工作的效果不盡人意。提供真誠用心的服務，也就是讓每位一線服務人士關注客戶的內(nèi)心感受，擁有主動積極的服務心態(tài)、得體的溝通表達藝術、尊重適合的應對客訴的方式，是每位服務人士提升職業(yè)素養(yǎng)的必修課。

 

【課程目標】

通過培訓使學員樹立正確的服務心態(tài)，提升服務意識；

從服務行為、服務溝通等方面全方位打造客戶服務的場域，提升學員服務能力；

通過客戶心理分析、客訴處理流程及應對方法，全面提升企業(yè)的服務競爭力。

 

【課程對象】窗口型、電話客服、網(wǎng)點、廳堂等服務型企業(yè)的一線服務人士

 

【課程大綱】

一、有效處理投訴理念篇

1、VUCA時代下的客戶特征分析

1) 客戶的三多二少

① 信息多

② 選擇多

③ 要求多

④ 包容少

⑤ 耐心少

2、客戶為什么投訴？

1) 產(chǎn)品/服務的質量

2) 服務環(huán)境／服務態(tài)度／服務效率

3) 售后服務／增值服務

4) 自身性格、情緒原因

3、客戶希望通過投訴獲得什么？

1) 重視和尊重

2) 了解并解決服務問題

3) 補償、賠償

4) 快速解決問題

5) 徹底解決問題

4、客戶需求的冰山

1) 客戶外顯需求10%

2) 客戶隱藏需求90%

形式 & 方法：

【課堂創(chuàng)設】：搭建翻轉式課堂

【互動討論】：結合行業(yè)談談服務工作的困惑

【案例導入】：麗滋卡爾頓酒店服務人士創(chuàng)造的意外驚喜

【視頻觀摩】：《真愛至上》尋找客戶的隱藏需求

 

  二、有效處理投訴方法篇

1、處理客戶投訴的誤區(qū)

1) 外理投訴的態(tài)度禁忌

2) 處理投訴的語言禁忌

3) 處理投訴的行為禁忌

2、處理客戶投訴的策略

1) 處理態(tài)度要真誠，不逃避，不推諉

2) 處理方式反應快，擺事實，有分析

3) 處理過程督促緊，有結果，有提升

4) 處理結束要感謝，再聯(lián)系，再跟進

3、處理客戶投訴的6步驟

1) 鼓勵客戶發(fā)泄情緒

2) 真誠的態(tài)度充分向客戶道歉，表達服務意愿

3) 用5W1H模型收集信息，了解問題

4) 承擔責任并提出解決方案

5) 主動讓客戶參與解決方案的確定

6) 承諾執(zhí)行，追蹤服務

形式 & 方法：

【案例導入】：司機的哪些行為引發(fā)了客戶投訴？

【共創(chuàng)演練】：結合本行業(yè)客戶服務投訴案例的處理流程

 

三、有效處理投訴心態(tài)篇

1、客戶投訴導致的壓力

1) 壓力的定義

2) 壓力的來源

3) 壓力過度對情緒和行為的影響

4) 修復壓力的方法

① 短中長期修復壓力的方法

② 構建社會支持系統(tǒng)

2、壓力過度引發(fā)情緒

1) 管理情緒的誤區(qū)

2) 正確認識情緒

3) 情緒管理ABC

形式 & 方法：

【案例分析】：客戶投訴壓力事件下自己（或客戶）的轉化

【課程復盤】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動答疑

 

有效應對客戶投訴課程