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對公客戶經(jīng)理營銷課程

授課對象：
對公客戶經(jīng)理

課程目標：
理解營銷的價值和本質；
總結對公營銷各個環(huán)節(jié)——客戶開發(fā)、電話建交、面談的營銷技巧，并通過大量的訓練，幫助客戶經(jīng)理有效運用和掌握；
在營銷核心環(huán)節(jié)，面對客戶的質疑，如何有效轉危為機，提高客戶的信任度；
總結電話維護、面談維護的不同，重點講解如何通過微信建立自己的專業(yè)形象，及日常可以借助微信做好客戶的互動；
針對大客戶關鍵時刻關系突破，梳理如何找到客戶的關鍵時刻，及如何借助關鍵時刻設計贈送禮物、賀卡，有效實現(xiàn)客情關系的突破。

課程綱要：
第一部分 從心塑造自我——對公經(jīng)理職業(yè)化心態(tài)訓練
一、幸福工作的原動力
幸福心理學——幸福感從何而來？
困擾我們工作的挑戰(zhàn)是什么？
今天我們將解決什么問題？
二、解讀營銷，明確目標
十年以后的銀行
銷售到底要解決什么問題
影響信任的四個關鍵因素

第二部分 銷售能力訓練——對公銷售全流程攻略
一、公司客戶的特點和開發(fā)流程
對公客戶經(jīng)理在公司業(yè)務中的定位
公司客戶的需求與特點
公司客戶的企業(yè)利益和個人利益
公司客戶的開發(fā)流程
二、對公客戶的開發(fā)技巧
尋找客戶的途徑與方法
——內部轉介
——資料查閱
——關聯(lián)尋找
——客戶轉介
——陌生開發(fā)
中小企業(yè)的關鍵人和決策人
三、對公客戶的邀約及對接技巧
第一次電話邀約達成的期望
最難電話邀約情景：
如何面對“本能排斥”的潛在大客戶
——一個“別具不同”的短信
——電話邀約的三要素
最囧電話邀約情景：
熟人介紹的“不情愿”的潛在大客戶：
——了解客戶顧慮
——說破、表達動機、同理心三步曲運用
第一次客戶現(xiàn)場拜訪
——拜訪應做好的“第一印象”準備有哪些
——拜訪到達現(xiàn)場時應關注哪些客戶細節(jié)
——客戶細節(jié)所反映出的心理暗示
——贊美和請教：兩種拉近客戶距離的工具
——目光、表情和肢體動作的使用規(guī)則
四、對公營銷面談階段
不同公司客戶的需求和特點
營銷策略
——追求快樂VS逃避痛苦
——點射 VS掃射
營銷中常見的四種銷售技術
——數(shù)字、權威、專業(yè)術語、成功案例運用
案例練習

第三部分對公客戶經(jīng)理利益談判技巧
一、營銷現(xiàn)象解惑
業(yè)務辦不成就對我發(fā)飆，又不是我不批準，我找誰評理去啊
缺了資料不能申請，客戶不愿意提供核心資料怎么辦？
看見客戶情緒激動了，不是我不想安撫，是真不知道怎么才能讓客戶消氣
為什么我的客戶那么難纏，總是逼著我找行里要資源，別人的客戶怎么就那么好？
二、理解異議
1、情緒從何而來？
2、客戶負面情緒的三大來源
行業(yè)原因——我們是如何驕縱客戶的！
業(yè)務原因——業(yè)務急、路途遠、VIP客戶、對制度不理解、受人所托等各種情況對客戶影響的心理解讀
個人原因
3、心態(tài)塑造——每一個對你有情緒的客戶都是一個背后有故事的人
三、處理異議
1、冰山模型——讓我們讀懂客戶潛臺詞
嘴上說的就是心里想的么？
男人來自火星，女人來自金星
客情關系中的潛臺詞是什么？
成功談判的標準是什么？
2、談判處理的四步曲
表達動機——認同情緒
表達同理心——喚起客戶的信任
描述可觀事實——讓他相信你的處境
積極的采取行動——由相信變?yōu)楦袆?br /> 3、案例訓練（小組通關）
面對客戶的憤怒：
案例一：不是早就已經(jīng)批了500萬了么，說隨用隨放，怎么現(xiàn)在我要錢你又說沒額度，你們什么銀行啊，講不講信用??！
案例二：你說一個星期錢就到賬的，可已經(jīng)快3周了，還沒到賬！怎么搞的！
案例三：你們銀行什么服務態(tài)度啊，柜臺上說我缺這缺那，不給我辦，我好不容易才來一趟！

第四部分 對公客戶經(jīng)理高效能的客情關系建設技能
一、營銷現(xiàn)象解惑
如何與職位高、閱歷豐富客戶找話題？
客戶基金虧損，怎么辦？
老熟人推薦朋友，一看就知道是貸款批不下來的，又不好意思直接拒絕！
喝酒吃飯的效果越來越差，還有什么方法可以增進客戶感情？
二、客情關系的建設
1、對公大客戶的客情關系的組成
個人行為與組織行為——發(fā)出者性質
情感行為與利益行為——發(fā)出者動機
案例分析
2、客情關系基礎管理
建設完整的對公客戶信息
公司客戶信息搜集的方法
日常維護存量客戶的方法和頻度建議
3、日常對公客戶客情關系建立的談話技巧
私人話題的價值
如何循序漸進的主動接近私人話題
——學習、職業(yè)、愛好、家庭的順序引入
如何愉快而結構化談論私人話題
4、基于長遠的對公客戶客情發(fā)展
原始主義社會—客情關系的初級階段
社會主義社會—客情關系的發(fā)展階段
共產主義社會—客情關系的*階段
階段邁進之“三劍客”技巧
三、客情關系的修復（案例練習）
1）面對客戶的損失：
案例一：王總買的QDII產品已經(jīng)虧了20%，損失了40萬美金，唉，現(xiàn)在打電話聯(lián)系好有壓力，真不知道該怎么面對王總。
2）面對客戶的疏遠：
案例二：前段時間太忙，忘了聯(lián)系手上的大客戶——張姐，現(xiàn)在一下子去聯(lián)系好像有點冒失，也不知道聊什么，直接介紹產品更覺得不妥，唉好糾結啊。
3）面對客戶的誤解：
案例三：連續(xù)三次失約于客戶，有因為行里的原因，有因為其他客戶的原因，有因為自身的原因，唉，現(xiàn)在客戶都不搭理我了，我也不知道該怎么去跟客戶開這個口，郁悶啊！

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