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營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)培訓(xùn)

第一部分 營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)角色認(rèn)知與管理基礎(chǔ)
第一 講 班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知
如何認(rèn)識(shí)管理與管理者
認(rèn)識(shí)企業(yè)管理中的各種角色
督導(dǎo)在營(yíng)業(yè)廳管理中的重要地位和使命
班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容
建立內(nèi)部員工管理關(guān)系與管理
管理者的產(chǎn)品是員工的行為表現(xiàn)
第二講 從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理-你的角色轉(zhuǎn)換
認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳日常管理中5個(gè)基本問(wèn)題
日常管理的PDCA方法與工作改善
督導(dǎo)的職業(yè)能力提升計(jì)劃

第二部分 營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理——流程梳理
第一講 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)接觸流程管理
基于客戶(hù)辦理不同業(yè)務(wù)的接觸管理
入網(wǎng)流程管理
交費(fèi)流程管理
咨詢(xún)流程管理
基于客戶(hù)不同行動(dòng)軌跡接觸管理
進(jìn)廳用戶(hù)管理
等待用戶(hù)管理
徘徊用戶(hù)管理
體驗(yàn)區(qū)用戶(hù)管理
辦理業(yè)務(wù)用戶(hù)管理
第二講 營(yíng)業(yè)廳員工分級(jí)管理
老員工管理
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化管理
服務(wù)流程細(xì)化管理
業(yè)務(wù)熟練度管理
業(yè)務(wù)異議處理管理
新員工管理
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化管理
服務(wù)流程細(xì)化管理
業(yè)務(wù)締結(jié)管理
業(yè)務(wù)異議處理管理
第三講 營(yíng)業(yè)廳員工技能提升管理
會(huì)議輔導(dǎo)提升管理
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升管理
溝通輔導(dǎo)提升管理
第四講 營(yíng)業(yè)廳計(jì)劃與任務(wù)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃
改進(jìn)目標(biāo)
改進(jìn)辦法
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)提升計(jì)劃
提升計(jì)劃
提升方法
員工執(zhí)行
營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)改善計(jì)劃
例行培訓(xùn)改善
日常培訓(xùn)改善
第五講 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理流程
會(huì)議管理
晨會(huì)管理
夕會(huì)管理
溝通會(huì)議管理
值班經(jīng)理管理
管理工具檢查
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督察
現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售跟進(jìn)
現(xiàn)場(chǎng)考核管理
營(yíng)業(yè)前檢查
客流高峰期檢查
第六講 營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理梳理
報(bào)表分析管理
服務(wù)改進(jìn)管理
營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)管理
其它設(shè)備管理
第七講：營(yíng)業(yè)廳部門(mén)協(xié)調(diào)管理控制
跨部門(mén)協(xié)調(diào)三大內(nèi)容與四大原則
部門(mén)流程沖突疏解方法
部門(mén)協(xié)調(diào)“關(guān)鍵人負(fù)責(zé)制”原則解析
部門(mén)沖突預(yù)防機(jī)制
營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的動(dòng)態(tài)支撐作用與方法
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)沖突的類(lèi)型與關(guān)鍵點(diǎn)控制
協(xié)調(diào)工作的平衡策略
投訴接待受理流程與技巧提升

第三部分 營(yíng)業(yè)廳定位——運(yùn)營(yíng)管理
第一講 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)承載與導(dǎo)向分析
營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)定位與目標(biāo)分析
營(yíng)業(yè)廳承載容量分析
營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向分析
由“應(yīng)變”轉(zhuǎn)為“預(yù)變”的管理理念導(dǎo)入 
營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)分析與側(cè)重
營(yíng)業(yè)廳在屬地化經(jīng)營(yíng)中的作用分析
第二講 營(yíng)業(yè)廳效能輸出分析
營(yíng)業(yè)廳效能輸出要點(diǎn)說(shuō)明
營(yíng)業(yè)廳效能輸出途徑
營(yíng)業(yè)廳效能輸出檢查周期
營(yíng)業(yè)廳效能輸出方法過(guò)程控制要素

營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)培訓(xùn)