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大堂經(jīng)理職責(zé)的培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象
大堂經(jīng)理

課程收獲
銀行客戶經(jīng)理可以說(shuō)是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系。但如果想成為出色的銀行客戶經(jīng)理，就要有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能夠積極調(diào)動(dòng)商業(yè)銀行的各項(xiàng)資源為客戶提供服務(wù)。

課程大綱
第一講、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
硬轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點(diǎn)布局、裝修改造、功能分區(qū)等
軟轉(zhuǎn)型：管理流程、服務(wù)銷(xiāo)售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程

第二講、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
要有很高的工作熱情
愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)
要有親和力
具備一定的工作能力
處理應(yīng)急事件的能力
要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)
必須具備一定的文化修養(yǎng)
要有一定的內(nèi)涵
知識(shí)面要廣
最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求
要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力
處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾
處理好客戶與柜員之間的矛盾
要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位
要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻?yīng)該有問(wèn)必答。

第三講：大堂經(jīng)理崗位使命與職責(zé)
大堂經(jīng)理的定位
大堂經(jīng)理的價(jià)值
大堂經(jīng)理的使命
大堂經(jīng)理的職責(zé)

第四講：大堂經(jīng)理的一天工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
營(yíng)業(yè)前
職業(yè)形象塑造（客戶到該網(wǎng)點(diǎn)所見(jiàn)到的第一人，代表銀行和同業(yè)的形象；）
心理狀態(tài)調(diào)節(jié)（調(diào)節(jié)狀態(tài)，讓客戶見(jiàn)到一個(gè)陽(yáng)光舒適的網(wǎng)點(diǎn)）
工作事項(xiàng)梳理（準(zhǔn)備好一天的工作）
服務(wù)設(shè)施檢查
衛(wèi)生狀況巡視
營(yíng)業(yè)中
維持網(wǎng)點(diǎn)的正常秩序
現(xiàn)場(chǎng)的客戶識(shí)別與分流服務(wù)
業(yè)務(wù)咨詢（三心服務(wù)熱情、誠(chéng)懇、耐心）
產(chǎn)品推介（根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品）
低柜服務(wù)（協(xié)助辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)）
收集信息（利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息）
調(diào)解爭(zhēng)議（快速處理客戶的抱怨與投訴）
維持秩序（保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序）
關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的各種動(dòng)態(tài)及時(shí)處理各種突發(fā)事件
營(yíng)業(yè)后
記錄信息并反饋
檢查各類(lèi)服務(wù)設(shè)施
開(kāi)啟夜間照明設(shè)備

第五講、銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程總結(jié)

大堂經(jīng)理職責(zé)的培訓(xùn)