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服務(wù)語言溝通培訓(xùn)

課程內(nèi)容：
【背景】銀行的客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，而監(jiān)管目標(biāo)對(duì)于銀行的考核越來越大，員工面對(duì)這種壓力，如何在合規(guī)的情況下，把服務(wù)語言做到柔性表達(dá)？如何降低沖突？如何提升客戶滿意度？
一、 銀行工作中的“暴力”語言
1、 “*，我們銀行的規(guī)定就是這樣的”
2、 “不好意思，理財(cái)虧損我們也不想，但理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)，我們也沒有承諾保本”
3、 “先生，這是貴賓室，你不可以進(jìn)去”
4、 “我也沒有辦法??！”
5、 “我的服務(wù)態(tài)度哪里不好了？！”
二、 柔性的語言與暴力語言的對(duì)比
1、 服務(wù)語言往往是柔性的語言
2、 溝通不是辯論與爭論
3、 工作溝通中有效果比有道理更重要
4、 沒有誰喜歡被別人說服
【案例情景回應(yīng)練習(xí)】
客戶說：中午這么多人，你們的柜臺(tái)為什么不能多開幾個(gè)？！
客戶說：你們銀行怎么回事，開個(gè)網(wǎng)銀都沒有U盾！
客戶說：你們太不像話了，說好的預(yù)期收益呢？
客戶說：我要投訴，找你們領(lǐng)導(dǎo)來！
上述情景，我們?nèi)绾位貞?yīng)？
三、 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)語言的提升關(guān)鍵技巧
1. 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
如何正確理解客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
如何理解服務(wù)的結(jié)果與過程？
客戶滿意的兩大核心
【思考】銀行60%關(guān)于服務(wù)態(tài)度不好的投訴的原因是什么？
2. 服務(wù)語言技巧
溝通中的傾聽技巧
語言回應(yīng)的三大方向
認(rèn)同的語言技巧
負(fù)面含義的正面表達(dá)
溝通的三個(gè)角度
換位思考和四層含義
【練習(xí)】銀行工作中負(fù)面含義做正面表達(dá)的情景練習(xí)
3. 提問的技巧與秘密
有效的控制問題
提問的六大作用
提問的常見方法與布局
4. 沖突場景下的語言
發(fā)生沖突與投訴的第一法則
先說心情，再說事情
如何有效控制對(duì)方的情緒？
沖突溝通中的應(yīng)用技巧

服務(wù)語言溝通培訓(xùn)