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標準規(guī)范禮儀培訓

【課程背景】
如何讓“標準與規(guī)范”體現(xiàn)醫(yī)護人員的人性溫暖與關懷？
如何通過服務細節(jié)展示醫(yī)院的專業(yè)實力與卓越風范？
如何把有形的流程與規(guī)范轉化為無形的真誠與善意？
如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？
如何讓有效的監(jiān)管*限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？
如何把醫(yī)院服務點連成服務線，然服務更優(yōu)質、更人性化？
如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風范？

【課程內(nèi)容】
本課程學習為三個單元——
單元一：基本禮儀規(guī)范
單元二：情境體驗與服務評價
單元三：疑難問題智慧處理
第一單元：基本禮儀規(guī)范
1.專業(yè)形象管理
表達醫(yī)者的專業(yè)度
表達醫(yī)者的文化屬性
建立醫(yī)者的信任感
每一個細節(jié)的深刻含義
似是而非——錯誤案例辨析
隨堂點評——讓優(yōu)秀一目了然
2.情態(tài)語言
美麗的眼神
優(yōu)雅的目光空間
展示誠意，不要讓禮貌流于形式
關切、真誠、堅定、信任
3.優(yōu)雅舉止
肢體語言心理學
準確識別對方的肢體密碼
高端服務的姿態(tài)——手的表情
迎候的姿態(tài)
交談的姿態(tài)
告別的姿態(tài)
優(yōu)雅的舉手投足
消極的身體語言
4.恰當?shù)亩Y節(jié)
道歉時
致謝時
問候時
尺度：過猶不及
5.表達規(guī)范
稱呼的藝術
換一種表達方式，亮出高端素養(yǎng)與服務品質——
應允時
質疑時
回應時
安撫時
拒絕時......

第二單元：情境體驗與服務評價
1.電話預約
讓你的聲音帶點陽光
確保信息的準確
高效的邏輯表達
通話的禮儀與謬誤
2.主賓識別
迅速識別主賓
一視同仁&突出重點
醫(yī)者的貼心與溫暖
3.陪行與引領
樓梯引領
電梯引領
陪行
4.引薦的藝術
社交人格權與禮儀次序
常見的謬誤
5.情境溝通藝術
情境舉例：問診中被急事中斷如何應對？
遇到挑剔的病患如何應對？
病患提意見如何應對？
病患抱怨與苛責時如何應對？
病患夸贊時如何應對？
病患質疑時如何應對？
病患久候時如何應對？......
給與他（她）信任與安全
學會向他（她）請假
成全他的“好意”
“見好就收”
勿跟著對方的負面情緒走
氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
未雨綢繆——減輕他人精神上的等待時間
柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
6.抱怨應對與投訴處理
他（她）是怎樣被我們激怒的
“他不過是想發(fā)泄一下”
阻止糾纏的技巧
以退為進——聰明的退讓方式
“以直報怨”的內(nèi)涵與適用
讓他收到你的貼心和溫暖
報怨處理流程與步驟解析

第三單元：疑難問題智慧處理
情境舉例：病患損壞公共物品如何處理？
病患在公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)不雅行為如何勸阻？
病患的要求超出了自己的崗位職責怎么辦？
與對方溝通不下去，如何應對？......
本單元針對貴賓接待中的疑難情境，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案，綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發(fā)學員對人際相處和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，使“主動”、“積極”、“人性關懷”的理念深植心中并落到實處。
1.高端風范解讀
展示人性的關懷
保持恰如其分的專業(yè)姿態(tài)
責任與擔當
敏捷與高效
把危機變成機會
2.服務理念與心態(tài)
沒有一個人不在為他人服務
成全別人成就自己
保持名角的姿態(tài)與心態(tài)

標準規(guī)范禮儀培訓