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客戶(hù)心理銷(xiāo)售培訓(xùn)

課程背景：
在信息通訊行業(yè)，銷(xiāo)售人員做好提問(wèn)和傾聽(tīng)對(duì)于了解客戶(hù)需求、建立良好的客戶(hù)關(guān)系以及成功銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)至關(guān)重要。在日常銷(xiāo)售中，很多業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到如下問(wèn)題和困惑：
見(jiàn)客戶(hù)不知道問(wèn)什么
把握不好客戶(hù)心理，不知道客戶(hù)在想什么
客戶(hù)總說(shuō)沒(méi)需求、不需要我們的產(chǎn)品
如何通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)的需求
如何提問(wèn)能夠了解客戶(hù)更多的信息
為何我的提問(wèn)讓客戶(hù)不愿回答
如何傾聽(tīng)能聽(tīng)到話(huà)外音
……
銷(xiāo)售的成功，是由銷(xiāo)售和客戶(hù)一次次面對(duì)面的有效拜訪(fǎng)構(gòu)成的，每次客戶(hù)拜訪(fǎng)決定了銷(xiāo)售策略的執(zhí)行、項(xiàng)目推進(jìn)效果和質(zhì)量。只有溝通提問(wèn)，才能了解客戶(hù)的信息；只有有效傾聽(tīng)，才能聽(tīng)到客戶(hù)的心里去。彼此才會(huì)建立信任，只有建立信任，客戶(hù)才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)是客戶(hù)自己做出決定的過(guò)程，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一定有他自己希望解決或達(dá)成的目的?？蛻?hù)只關(guān)注他自己認(rèn)為重要的事情，而并不是產(chǎn)品或方案本身，更不是銷(xiāo)售人員種種套近乎的行為。
在客戶(hù)的采購(gòu)過(guò)程中，誰(shuí)忽略了客戶(hù)頭腦中的認(rèn)知和想法，誰(shuí)就在和客戶(hù)進(jìn)行抗?fàn)帯?br /> 如果銷(xiāo)售人員無(wú)視客戶(hù)意識(shí)之中的真實(shí)想法，而一味地介紹自己的產(chǎn)品或公司，或自以為知道地判斷客戶(hù)的想法，那對(duì)客戶(hù)來(lái)講就是一種“采購(gòu)權(quán)和選擇權(quán)的剝奪”，客戶(hù)會(huì)視為對(duì)他們的侵害。一名出色的銷(xiāo)售，要學(xué)會(huì)抑制自己說(shuō)話(huà)的沖動(dòng)、思考的沖動(dòng)、人性本能的沖動(dòng)，去迎合客戶(hù)的想法。所以，銷(xiāo)售不僅是一門(mén)行為學(xué)，更是一門(mén)邏輯學(xué)、心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)。

課程收益：
該課程不僅在深厚的心理學(xué)和意識(shí)思維邏輯學(xué)基礎(chǔ)上可以參透銷(xiāo)售本質(zhì)， 更是一門(mén)簡(jiǎn)潔實(shí)用、當(dāng)天就能輕松上手、付諸行動(dòng)就能立即見(jiàn)效的實(shí)用課程。
掌握提問(wèn)的3種方式，能夠靈活轉(zhuǎn)換
提升提問(wèn)的4種類(lèi)型，引導(dǎo)客戶(hù)的需求
提升傾聽(tīng)的技巧，尊重客戶(hù)的想法
掌握能夠讓客戶(hù)講下去的傾聽(tīng)助推器
提升優(yōu)勢(shì)表達(dá)技巧，讓客戶(hù)被打動(dòng)

課程對(duì)象：
主要面向一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)主管及客戶(hù)經(jīng)理

課程導(dǎo)入：
第一講：提問(wèn)前的準(zhǔn)備
一、闡述并列舉客戶(hù)的認(rèn)知與期望
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)邏輯：冰山模型
二、自我提問(wèn)，搞清本次溝通的目的
1. 單一銷(xiāo)售目標(biāo)SSO的提問(wèn)公式
2. 行動(dòng)承諾概念
本次達(dá)到最好的結(jié)果是什么？
本次達(dá)到*的結(jié)果是什么？
三、提升“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)思路
1. B端客戶(hù)的特點(diǎn)
2. B端客戶(hù)常見(jiàn)的四種客戶(hù)角色及關(guān)注點(diǎn)
3. 了解客戶(hù)的角色概念，3問(wèn)
(1) 客戶(hù)是誰(shuí)
(2) 有哪些決策權(quán)
(3) 關(guān)注點(diǎn)有哪些
練習(xí)：分析客戶(hù)的概念

第二講：挖掘需求，有力提問(wèn)
一、認(rèn)識(shí)提問(wèn)內(nèi)容與形式的重要性
1. 為何提問(wèn)
2. 提問(wèn)應(yīng)注意什么
二、制定未知信息清單
1. 暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題：拉近關(guān)系
2、制定問(wèn)題信息清單
三、靈活應(yīng)用3種提問(wèn)方式篩選需求
1. 開(kāi)放式提問(wèn)
2. 封閉式提問(wèn)
3. 確認(rèn)式提問(wèn)
四、挖掘需求，引導(dǎo)需求，找到客戶(hù)的價(jià)值序列
1. 現(xiàn)狀類(lèi)提問(wèn)
2. 影響類(lèi)提問(wèn)
3. 暗示類(lèi)提問(wèn)
4. 利益類(lèi)提問(wèn)
互動(dòng)：視頻、小組討論、模擬演練
案例：小周陌拜總經(jīng)理

第三講：傾聽(tīng)，解讀肢體語(yǔ)言
一、認(rèn)識(shí)有效提問(wèn)和傾聽(tīng)的重要性
1. 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的二八定律
2. 銷(xiāo)售話(huà)多的原因
3. 銷(xiāo)售中的心理學(xué)：被尊重
二、識(shí)別未傾聽(tīng)的表現(xiàn)
1. 傾聽(tīng)心態(tài)準(zhǔn)備
2. 傾聽(tīng)之肢體語(yǔ)言
三、應(yīng)用傾聽(tīng)技巧
1. 傾聽(tīng)的態(tài)度
(1) 專(zhuān)注
(2) 耐心
(3) 尊重
2. 傾聽(tīng)的技巧
(1) 理解情感
(2) 提出關(guān)鍵信息
(3) 反饋確認(rèn)
黃金靜默：兩個(gè)階段6秒鐘
3. 超級(jí)溝通=好的提問(wèn)+黃金靜默
互動(dòng)：視頻、小組討論、模擬演練
案例：小楊拜訪(fǎng)陶部長(zhǎng)

第四講：呈現(xiàn)價(jià)值優(yōu)勢(shì)，打動(dòng)客戶(hù)
一、認(rèn)識(shí)差異優(yōu)勢(shì)在銷(xiāo)售中的重要性
1. 決策基于差異：因相同接受你，因不同選擇你
二、述差異優(yōu)勢(shì)的3個(gè)提問(wèn)
1. WHAT：什么是
2. SO WHAT：意味著什么
3. HOW PROVE：何以證明
三、基于客戶(hù)概念制定差異優(yōu)勢(shì)清單
1. 三種講解方式
2. 優(yōu)勢(shì)如何呈現(xiàn)：轉(zhuǎn)化應(yīng)用場(chǎng)景
3. FABE呈現(xiàn)方法：情景、角色、行為、效果
互動(dòng)：視頻、小組討論、模擬演練
案例：小楊拜訪(fǎng)魏部長(zhǎng)

第五講：提問(wèn)與傾聽(tīng)評(píng)估
一、通過(guò)問(wèn)題清單評(píng)估拜訪(fǎng)效果
1. 銷(xiāo)售拜訪(fǎng)計(jì)劃表
2. 拜訪(fǎng)評(píng)估維度
二、闡述客戶(hù)信任與不信任的表現(xiàn)
1. 阻礙銷(xiāo)售的真正原因：缺乏信任
2. 判斷贏得客戶(hù)信任的方法
三、闡述贏得客戶(hù)信任的主要途徑和方法
1. 信任=了解客戶(hù)+為對(duì)方著想+有能力
2. 銷(xiāo)售信任柱：形象、能力、共通點(diǎn)、誠(chéng)懇
總結(jié)：回顧總結(jié)本課知識(shí)要點(diǎn)

客戶(hù)心理銷(xiāo)售培訓(xùn)