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課程背景：

 

如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界*企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

 

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。

 

培訓(xùn)目標(biāo)

1. 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用

2. 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3. 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4. 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

5. 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

6. 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判等

參訓(xùn)對(duì)象：客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中基層一線管理人員

 

課程大綱

第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)

第一單元  為什么要卓越的服務(wù)

1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務(wù)

3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

 

第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

 

第二部分  提高溝通技巧

1.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧

2.提高傾聽(tīng)能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

 

第三部分   卓越服務(wù)的技巧

第一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

1.客戶是腳，服務(wù)是鞋

2.站在客戶的角度看待服務(wù)

 

第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽(tīng)力的技巧

2.提問(wèn)的技巧

3.復(fù)述的技巧

 

第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問(wèn)題就是滿足客戶期望

1.如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

2.如何引導(dǎo)客戶的期望值

3.如何設(shè)定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

 

第四單元  建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

1.怎樣結(jié)束服務(wù)

2.留住客戶的步驟

 

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

 

第五部分  客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

1.心理壓力來(lái)源

2.緩解心理壓力的各種方法

結(jié)束