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優(yōu)秀大堂經(jīng)理成長之路培訓

【課程背景】：
.2017年各大行財報，零售業(yè)務貢獻再創(chuàng)新高，招商銀行零售業(yè)務利潤占比51.28%，建設銀行零售業(yè)務利潤占比45.59%；
.互聯(lián)網(wǎng)金融在存、貸、匯三個核心領域對傳統(tǒng)銀行形成沖擊；金融脫媒不可避免且正在加速；
.電子銀行交易占比逐年攀升，2017年，絕大部分銀行超過90%，導致網(wǎng)點業(yè)務量逐年下降；
.銀行業(yè)產(chǎn)品與服務的同質化現(xiàn)象愈發(fā)明顯，客戶對銀行的需求更為強烈且明確；
.四大行從15年末開始新一輪網(wǎng)點轉型，從增設智能機具到“減高增低”導致網(wǎng)點人員結構“持續(xù)動蕩”，對網(wǎng)點人員的能力也提出了更高的要求。

廳堂服務營銷人員的挑戰(zhàn)：
.針對客戶個性化的需求，如何快速準確的響應?
.如何進行廳堂規(guī)劃管理營造客戶愿意來的環(huán)境?
.現(xiàn)有大客戶的產(chǎn)品滲透率還不錯，新客戶在哪?
.如何針對網(wǎng)點周邊的客戶開展有效的拓展活動? 
.存量客戶不愿意來網(wǎng)點如何維護激活這些客戶?
.除了業(yè)務交易數(shù)據(jù)，我們還了解客戶哪些信息?

【課程規(guī)劃】：
課程學習幫助大堂營銷服務人員快速勝任
.樹立新時代的大堂人員客戶服務理念
.打造專業(yè)、立體、正能量的個人品牌
.掌握現(xiàn)場管理與營銷的技巧服務客戶
.掌握外拓方法技巧開展日常服務營銷
.熟悉客群營銷的方法，提高客戶黏性
.掌握電話/微信等存量客戶維護的方法

【課程時間】：2天，6小時/天
【課程對象】：大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等廳堂客戶服務營銷的人員
【課程方式】：知識授課、重點講解、案例分享

【課程大綱】
第一講：營銷轉型，理念先行
智能化轉型背景下大堂經(jīng)理功能定位解讀
1.服務崗——廳堂中的超級明星
2.營銷崗——廳堂中的顧問專家
3.管理崗——廳堂中的管控中樞

第二講：流量——現(xiàn)場管理
1.以服務為目標的廳堂布局及動線管理
1）智能化背景下營業(yè)廳的布局調整
2）如何根據(jù)客戶動線提供貼心服務
2.以客戶為中心的廳堂管理模式
1）定點站位—定崗定位，合適的人做合適的事
2）區(qū)域管理—明確職責，有分工才有效率
3）全面協(xié)調—全員聯(lián)動，組建服務鏈條
3.投訴抱怨處理
1）將心比心——投訴客戶心理訴求分析
a 投訴客戶的兩大分類
b 投訴客戶的三大需求
2）防患未然——客戶投訴規(guī)避技巧
a 客戶抱怨的四大起因及解決方案
b 規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則
3）七步成詩——客戶投訴現(xiàn)場處理技巧
a 迅速隔離客戶
b 安撫客戶情緒&充分道歉
c 搜集足夠信息
d 給出解決方案&征求客戶意見
e 跟蹤服務

第三講：流量——陣地營銷
1.有主題—識別客戶心理，明確營銷主題
1）百花齊放，不如一枝獨秀
2）不同時間點主題產(chǎn)品設置
2.有產(chǎn)品—選擇產(chǎn)品組合、分析產(chǎn)品特性
1）產(chǎn)品的交叉運用原則
3.有氛圍—打造營銷氛圍、提升客戶感知
1）氛圍布置的主題與元素
4.有話術—設計營銷話術、強化溝通技巧
1）顧問式營銷的運用
2）產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)技巧
3）典型客戶異議處理
5.有聯(lián)動—細化崗位分工、開展協(xié)同營銷
1號位叫號機主動服務營銷技巧
2號位等候區(qū)營銷講堂開展技巧
3號位柜臺內外聯(lián)動營銷技巧
4號位智能終端交叉服務營銷技巧
6.有總結—及時反饋總結、不斷優(yōu)化提升

第四講：增量——外拓營銷
1.外拓營銷
1）外拓營銷七步曲
2）渠道搭建典型案例分析
2.特定客群服務營銷體系建立
1）社區(qū)客群
2）老年金融
3）兒童群體
4）代發(fā)工資客群
5）有車一族
6）專業(yè)市場及商戶群體
3.外拓營銷活動的開展

第五講：存量——存量提升
1.電話營銷
1）電話營銷的前期準備工作
2）電話營銷的話術設計
重點講解：電話營銷的“一二三原則”以及陌生客戶電話營銷的十大流程和技巧
3）電話營銷的注意事項
2.存量客戶挖潛與提升
1）存量客戶的分層
2）存量客戶的管戶
3）存量客戶的“農(nóng)夫”型挖潛提升
4）存量客戶專題活動的組織與舉辦

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