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學習大堂經理能力提升培訓

講師介紹：
韓穹 
管理學碩士 副教授
中國培訓聯(lián)盟理事
北大縱橫管理咨詢集團特聘教授
中國博雅塔教育集團特聘教授
中華講師網特聘專家 
中國《培訓》雜志顧問
中國郵政儲蓄銀行教育培訓顧問
湖北衛(wèi)視《盛視前程》欄目專家導師
中國首批（2002）高級管理咨詢師
中國講師100強（2015.10）

課程背景：
“贏在大堂”是當今社會金融服務中公認的管理營銷理念。“二八”法則告訴我們，占客戶總數(shù)量20%的優(yōu)質客戶創(chuàng)造出了銀行80%的利潤。優(yōu)質客戶的爭奪與維護直接關系到銀行的業(yè)績。而優(yōu)質客戶的發(fā)現(xiàn)、跟蹤、維護、差別服務的提供關鍵都在大堂經理這里。
大堂經理在互聯(lián)網金融時代更起到特殊的作用，那就是創(chuàng)造性地提供人性化、個性化的服務，這一點在中小銀行與金融創(chuàng)新能力不足的傳統(tǒng)銀行至關重要。
“贏在大常”關鍵在大堂經理，大堂經理素質高低直接關系到他們是否能擔當這一重要任務，對大堂經理進行能力提升培訓是長期的系統(tǒng)性的工作。

課程收益：
1、大堂經理角色的自我認知
2、網點環(huán)境管理與大堂經理工作的開展
3、大堂經理與網點服務管理
4、利用客戶投訴，化被動為主動
5、大堂經理營銷七部法
6、大堂經理識別客戶信息關鍵點
7、不同性格特質的顧客溝通方法
8、營銷工具的使用

課程時間：一天（6到8小時）
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

課程大綱：
一、服務部分
1.大堂經理的角色認知
優(yōu)質服務的“示范人”
業(yè)務經辦的“引導人”
金融產品的“推銷人
優(yōu)質客戶的“挖掘人”
2．大堂經理職業(yè)素質要求
心理素質的要求
品格素質的要求
技能素質的要求
綜合素質的要求

二、網點環(huán)境管理
1．營業(yè)廳視線管理
營業(yè)廳內部環(huán)境
營業(yè)廳外部環(huán)境
2．營業(yè)廳動線管理

三、網點服務管理
1．服務人員管理
世界已經進入了體驗經濟時代
服務經濟與體驗經濟
體驗經濟時代的特點
體驗經濟時代“服務”的概念
服務的概念
服務的目的
服務的兩個層面
2．服務流程管理
服務流程圖
關鍵時刻服務模式
大堂接待
識別分流
業(yè)務咨詢
產品營銷
客戶教育
秩序管理
環(huán)境維護
投訴處理

四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.體驗經濟時代“投訴”的新含義
2.客戶為什么會投訴
顧客投訴產生的原因：“三多兩少”
失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
顧客是（詩一首）分析
顧客是企業(yè)*的資產
投訴顧客的分析
顧客不滿意時的選擇
投訴讓企業(yè)更完美

五、有效處理客戶投訴的技巧
1.有效處理客戶投訴的原則
2.有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
鼓勵客戶發(fā)泄的流程
顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言
仔細聆聽的技巧
第二步：充分道歉表達服務意愿
如何充分道歉
第三步：收集信息了解問題
第四步：承擔責任提出解決問題的辦法
“一分男影片”觀看分析
承擔責任的語言
補償性關照的方法
個人關懷解決顧客不滿的方法
第五步：讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設成交法
第六步：承諾服務跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
長期的跟蹤產生忠誠的顧客
監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
將投訴轉為營銷

六、網點晨會經營與開門迎客
晨會經營的目的
晨會經營的流程與關鍵點
開門迎客的步驟

七、網點服務管理工具
客戶意見簿
大堂經理工作日志
營業(yè)環(huán)境及營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢表
貴賓客戶體驗卡
網點服務名片
業(yè)務聯(lián)動轉介卡

八、大堂經理服務營銷七步法
迎、分、陪、跟、緩、輔、送

九、大堂經理識別客戶信息關鍵點
客戶進門識別三步法：
第一步：看
看外在特征
看氣質談吐
看客戶行為
常見客戶特征分析
第二步：問
問辦理業(yè)務的種類
第三步：判斷
客戶咨詢時識別判斷
客戶等候時識別判斷
根據客戶價值選擇推薦方法
客戶識別的六大關鍵信息：
物品信息
業(yè)務信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話語信息

十、四型人格與溝通技巧
活潑型顧客
完美型顧客
力量型顧客
和平型顧客

十一、服務營銷輔助工具
提示板、電子屏
順勢營銷牌
折頁架
產品海報

十二、常見產品話術及營銷技巧
FABE方法的運用與練習：
電子類產品
基金定投
人民幣理財

十三、網點營銷團隊激勵方法
互動八手勢
溫馨提示卡——便簽紙條
營銷計劃與成果統(tǒng)計榜
喜報
精神文化墻
明星評選——明星徽章

十四、網點營銷管理工具
指數(shù)分析
雙維度分析
客戶分層分級管理表

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