篇一：內(nèi)控與風(fēng)險(xiǎn)管理的學(xué)習(xí)心得
隨著現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，建立健全的內(nèi)部控制體系顯得尤為重要。我通過(guò)參與這次的內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，深入學(xué)習(xí)了相關(guān)技巧和功能，不僅知道了如何使用，更了解了其背后的原理。
培訓(xùn)中，我掌握了先進(jìn)的內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部審計(jì)以及職業(yè)舞弊等理論，學(xué)會(huì)了如何快速診斷企業(yè)內(nèi)部控制缺陷，評(píng)價(jià)內(nèi)部控制的效果并進(jìn)行改進(jìn)。我還提升了管理層對(duì)內(nèi)部控制自我評(píng)估的能力，明確了如何結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，建立適合企業(yè)自身情況的內(nèi)部控制系統(tǒng)。
通過(guò)典型的企業(yè)運(yùn)作實(shí)例，我明確了主要業(yè)務(wù)活動(dòng)中的控制要點(diǎn)、控制標(biāo)準(zhǔn)和控制方法。這次培訓(xùn)使我能夠系統(tǒng)地應(yīng)用內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理的知識(shí)，提高工作效率，使工作成果更加美觀(guān)，也使我的老板對(duì)我的工作更加滿(mǎn)意。
我在公司配合領(lǐng)導(dǎo)，成功建立了上市公司的內(nèi)部制度，這離不開(kāi)我在培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)和技能。我深感內(nèi)控與風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)于企業(yè)的重要性，將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和應(yīng)用相關(guān)知識(shí)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
篇二：風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)的深度思考
近期，我有幸參加了北大光華管理學(xué)院的短期培訓(xùn)，收獲頗豐。張志學(xué)教授和王曉田教授對(duì)人們?cè)诟鞣N情形下的不同行為決策和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的把握的分析和探討，讓我對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理和決策有了更深入的理解。
一、信息的重要性與理性決策
在做出決策時(shí)，信息收集是至關(guān)重要的。我們需要針對(duì)問(wèn)題收集全面的信息，建立解決問(wèn)題的可行性方案，做好方案的評(píng)估，并選出*方案。在決策過(guò)程中，要特別注意錨定效應(yīng)和框定效應(yīng)，多換位思考，才能更好地應(yīng)對(duì)處理過(guò)程中的許多不確定性，減少?zèng)Q策偏差。
二、風(fēng)險(xiǎn)管理與底線(xiàn)調(diào)控
風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展至關(guān)重要。我們需要不斷增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在與市場(chǎng)的博弈過(guò)程中，將風(fēng)險(xiǎn)鎖定在一個(gè)可控的范圍。按照三參照點(diǎn)理論，做好底線(xiàn)調(diào)控與目標(biāo)調(diào)控，才能管理好日常生活中的風(fēng)險(xiǎn)決策。
三、中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)之道
中國(guó)中小企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，需要依靠以本土化為基礎(chǔ)的執(zhí)行系統(tǒng)來(lái)與國(guó)內(nèi)外大鱷競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的管理系統(tǒng)包括計(jì)劃體系和運(yùn)營(yíng)體系，確保營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃得以正確執(zhí)行就必須依靠組織體系的力量。許多中小企業(yè)的執(zhí)行力偏弱，其主要原因在于組織結(jié)構(gòu)的不合理。
針對(duì)中小企業(yè)的常見(jiàn)組織結(jié)構(gòu)弊病，如管理層級(jí)過(guò)短導(dǎo)致的管理幅度不平衡、缺乏戰(zhàn)略性思考、重要職能性板塊缺失等，我們需要進(jìn)行深入的剖析和調(diào)整。例如，通過(guò)合理的組織架構(gòu)重組，使管理層級(jí)和管理幅度達(dá)到合理狀態(tài)，確保高層領(lǐng)導(dǎo)的管理幅度在其能力范圍之內(nèi)。需要加強(qiáng)戰(zhàn)略思考，補(bǔ)充重要職能性板塊，使企業(yè)能夠更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
文本一：
圖三：C企業(yè)組織和職能與崗位分布示意圖
C企業(yè)作為大型酒類(lèi)代理商，其崗位設(shè)置是基于配送商角色構(gòu)建的。人們通過(guò)市場(chǎng)導(dǎo)向型營(yíng)銷(xiāo)組織職能圖來(lái)識(shí)別其缺失的職能。品牌營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)AdCIS圖四呈現(xiàn)了市場(chǎng)導(dǎo)向型營(yíng)銷(xiāo)組織職能的完整展示。對(duì)照?qǐng)D三和圖四，可以發(fā)現(xiàn)C企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和檢查方面存在明顯的職能缺失或不足，營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、終端檢查和監(jiān)督、促銷(xiāo)活動(dòng)策劃未得到充分發(fā)揮。變革后的C企業(yè)組織架構(gòu)也存在一定問(wèn)題。
癥狀三：區(qū)域（省區(qū)）營(yíng)銷(xiāo)組織的放權(quán)導(dǎo)致區(qū)域（省區(qū)）經(jīng)理成為獨(dú)立王國(guó)中的領(lǐng)導(dǎo)者，缺乏全面的監(jiān)督，權(quán)力失控。針對(duì)這一問(wèn)題，有效的解決方案是對(duì)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)組織進(jìn)行適度的授權(quán)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行雙重管理和考核。信息傳遞也需要實(shí)現(xiàn)雙向和多層次。在B企業(yè)的有效授權(quán)性區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)組織中，信息傳遞呈現(xiàn)出矩陣式狀態(tài)，既確保了組織的授權(quán)，又避免了“一人專(zhuān)政”的情況。
文本二：
麗思卡爾頓酒店客戶(hù)關(guān)系管理的卓越實(shí)踐
麗思卡爾頓酒店是一家全球知名的*豪華酒店品牌，分布于全球24個(gè)國(guó)家的主要城市。該公司一直以其華貴、尊貴客人的款待之道著稱(chēng)。其客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐成為了業(yè)界的典范。
一、酒店簡(jiǎn)介
自1927年波士頓麗思卡爾頓酒店迎來(lái)其首位尊貴客人以來(lái)，獅頭與徽標(biāo)一直代表著奢華和盛情的款客之道。如今，麗思卡爾頓酒店公司已成為世界上*的*豪華酒店管理公司。
二、麗思卡爾頓的金牌標(biāo)準(zhǔn)
麗思卡爾頓要求每一名新員工都能自覺(jué)奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，包括信條、服務(wù)三步驟、座右銘、二十個(gè)基本點(diǎn)及十二條服務(wù)準(zhǔn)則。公司注重個(gè)性化服務(wù)，并以此為基石進(jìn)行培訓(xùn)。麗思卡爾頓認(rèn)識(shí)到吸引并保留優(yōu)秀的員工群體是公司首要任務(wù)，其培訓(xùn)方法被眾多公司效仿。
其中，金牌標(biāo)準(zhǔn)之一的信條強(qiáng)調(diào)：以客戶(hù)得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命，承諾為客戶(hù)提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。每次的麗思卡爾頓之行都能使客人愉悅身心、收獲頗豐。
一、核心服務(wù)理念
1. 座右銘的堅(jiān)持
我們秉持紳士淑女的服務(wù)態(tài)度，為每一位紳士淑女提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。若顧客能以同樣態(tài)度回應(yīng)，我們將深感榮幸。但若客戶(hù)行為偏離規(guī)范，我們會(huì)邀請(qǐng)其考慮其他住宿選擇。我們深知，為尊貴的客戶(hù)提供預(yù)訂保留，是展現(xiàn)我們誠(chéng)意的方式。
二、金牌服務(wù)三大支柱
1. 熱情問(wèn)好
真誠(chéng)地問(wèn)候每位客戶(hù)，親切地稱(chēng)呼其姓名，傳遞溫暖與尊重。
2. 預(yù)期滿(mǎn)足
提前預(yù)判客戶(hù)需求，積極滿(mǎn)足，確保每位客戶(hù)都能感受到我們的用心。
3. 溫馨送別
離店時(shí)，親切稱(chēng)呼客戶(hù)姓名，熱情告別，留下美好回憶。
三、二十項(xiàng)服務(wù)基石
1. 信仰的傳承
麗思卡爾頓的信條被廣泛傳播，所有員工積極實(shí)踐，維護(hù)酒店尊嚴(yán)與形象。
2. 專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)態(tài)度
我們以紳士淑女的態(tài)度為每一位客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)維護(hù)自己的專(zhuān)業(yè)尊嚴(yán)。
3. 服務(wù)三步曲
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是與客戶(hù)交流的基礎(chǔ)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度。
4. 員工的環(huán)境
員工的承諾是工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)感到滿(mǎn)足與感激。
5至20項(xiàng)：涵蓋了員工培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)合作、客戶(hù)服務(wù)、安全保障、資產(chǎn)保護(hù)等多方面的全面細(xì)節(jié)要求，確保麗思卡爾頓的服務(wù)質(zhì)量與形象。
四、十二項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則 - 我們?yōu)槌蔀辂愃伎栴D一員而自豪
1. 建立持久關(guān)系
積極吸引并保留客戶(hù)，為麗思卡爾頓帶來(lái)長(zhǎng)期效益。
2. 敏銳洞察需求
迅速捕捉并響應(yīng)客戶(hù)的明示與內(nèi)心需求，提供超值體驗(yàn)。
3至12項(xiàng)：關(guān)注員工成長(zhǎng)、創(chuàng)新服務(wù)、解決問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、專(zhuān)業(yè)形象、安全保障等，打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)與環(huán)境。
五、人員選聘與培養(yǎng)的奧秘
1. 甄選而非雇傭
麗思卡爾頓重視員工的性格與理念，從勞動(dòng)市場(chǎng)甄選出最合適的服務(wù)人員，確保服務(wù)品質(zhì)的持久性與一致性。
2. 員工培訓(xùn)的重視
員工每年需接受超過(guò)百小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)。在麗思-卡爾頓酒店中，大約半數(shù)的員工都隸屬于經(jīng)過(guò)授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)積極推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，不僅提升了客人的滿(mǎn)意度，還顯著提高了利潤(rùn)率。
三、員工授權(quán)實(shí)踐
在日常工作中，酒店的每位員工都享有最高2000美元的決策權(quán)限。當(dāng)需要及時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，他們可以靈活運(yùn)用這筆資金，之后再進(jìn)行報(bào)批。這種信任感激發(fā)了員工的工作熱情和潛能，使他們能夠不斷為客戶(hù)提供驚喜服務(wù)，同時(shí)也讓員工自身感受到成就感。
麗思卡爾頓在員工培訓(xùn)和客戶(hù)服務(wù)方面的投入已經(jīng)取得了顯著的成果。遵循全面質(zhì)量管理(TQM)原則的麗思-卡爾頓酒店公司，在各項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中均取得了最高評(píng)價(jià)。其近乎滿(mǎn)分的回頭客率和遠(yuǎn)高于同行業(yè)平均水平的員工保持率，不僅為酒店節(jié)約了成本，還提高了利潤(rùn)。
麗思卡爾頓酒店屢次榮獲“亞洲*雇主”和“中國(guó)*雇主”的殊榮。如今，當(dāng)越來(lái)越多的世界*企業(yè)學(xué)習(xí)麗思卡爾頓酒店的管理智慧時(shí)，信任和尊重員工成為了學(xué)習(xí)的重要一環(huán)。
四、服務(wù)實(shí)例——為客戶(hù)創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)
一、為客戶(hù)創(chuàng)造驚喜
在服務(wù)過(guò)程中，敏銳的觀(guān)察力是關(guān)鍵之一。員工需要盡可能注意觀(guān)察客戶(hù)，提供卓越的服務(wù)，但同時(shí)也要避免魯莽行為。當(dāng)服務(wù)能夠真誠(chéng)地移情客戶(hù)，關(guān)注客戶(hù)的需求并達(dá)到最高境界時(shí)，客戶(hù)忠誠(chéng)度就會(huì)得以提升。
二、服務(wù)實(shí)例詳解
麗思卡爾頓酒店的全球聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中，詳細(xì)記錄了數(shù)十萬(wàn)客戶(hù)的個(gè)人資料。例如，一次，一位韓國(guó)跨國(guó)集團(tuán)公司副總裁在澳大利亞的麗思卡爾頓飯店中要求將浴室的潤(rùn)膚乳液更換為另一種品牌。服務(wù)人員迅速滿(mǎn)足了他的需求。三周后，當(dāng)這位副總裁入住美國(guó)新墨西哥的麗思卡爾頓飯店時(shí)，他發(fā)現(xiàn)浴室架子上已擺著他所熟悉的乳液，這種賓至如歸的感覺(jué)讓人心生溫暖。
借助信息技術(shù)和額外的用心，麗思卡爾頓酒店讓客戶(hù)感受到家的溫馨。每位客戶(hù)和卡爾頓員工都共享著一份小秘密，那就是全球聯(lián)網(wǎng)電腦檔案中記錄的客戶(hù)個(gè)人資料。這份資料讓顧客在他鄉(xiāng)也能感受到滿(mǎn)意和溫馨。
麗思卡爾頓酒店通過(guò)注重員工培訓(xùn)和授權(quán)、關(guān)注客戶(hù)需求、以及運(yùn)用信息技術(shù)等方式，不斷提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。這些經(jīng)驗(yàn)和做法值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。
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