飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系詳解
飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成關(guān)鍵要素包括：
1. 服務(wù)人員：員工的態(tài)度、技能和知識是飯店服務(wù)質(zhì)量的基石。
2. 服務(wù)項(xiàng)目：為顧客提供的各類服務(wù)，如客房、餐飲、休閑等。
3. 服務(wù)設(shè)施：飯店所擁有的硬件設(shè)施，如客房設(shè)施、餐廳設(shè)備等。
4. 服務(wù)環(huán)境：包括裝修風(fēng)格、衛(wèi)生狀況及噪音控制等。
飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)表現(xiàn)為：
1. 無形性：服務(wù)質(zhì)量無法直接觸摸，卻會影響顧客滿意度。
2. 獨(dú)特性：每次服務(wù)都是獨(dú)一無二的體驗(yàn)。
3. 同步性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。
4. 差異性：不同員工及時(shí)間提供的服務(wù)可能存在差異。
飯店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目的在于通過建立、實(shí)施和維護(hù)質(zhì)量管理體系，來協(xié)調(diào)組織內(nèi)的人員及其他資源，確保服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的*目標(biāo)。其管理內(nèi)容包括：
1. 掌握質(zhì)量管理理論和方法。
2. 建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。
3. 提升員工對服務(wù)質(zhì)量管理的認(rèn)識和責(zé)任感。
4. 管理人員需對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并持續(xù)改進(jìn)。
飯店服務(wù)質(zhì)量管理至關(guān)重要，它直接影響飯店的生存與發(fā)展，是競爭中的關(guān)鍵因素，也是推動飯店長期成功的動力。其基本要求包括以人為本、全面控制、科學(xué)管理、預(yù)防為主等。
飯店服務(wù)質(zhì)量管理還涉及到多種理論的應(yīng)用，如泰勒的科學(xué)管理理論、法約爾的管理過程理論、梅奧的人際關(guān)系理論、馬斯洛的需求層次理論、赫茨伯格的雙因素理論及服務(wù)補(bǔ)救理論等。這些理論在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用，為提高勞動生產(chǎn)率和員工滿意度、實(shí)現(xiàn)共贏提供了科學(xué)方法。
而飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系則涉及到與實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、過程、程序等方面的制度安排，是組織在質(zhì)量方面的管理體系。建立這一體系的意義在于提高服務(wù)質(zhì)量、確保經(jīng)營成功、保障顧客利益、實(shí)現(xiàn)飯店質(zhì)量最優(yōu)化及增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的動力。其原則包括目標(biāo)適應(yīng)性、系統(tǒng)開放性、過程全面性等。
至于飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的方式，常見的有QMS國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理認(rèn)證體系、EMS國際標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理體系認(rèn)證及OHSMS國際標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證等。而飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的要素則包括可靠性、保證性、反應(yīng)性、有形性及移情性等。服務(wù)品質(zhì)全方位解讀
一、服務(wù)范圍概覽
服務(wù)涵蓋內(nèi)容：
服務(wù)質(zhì)量本身
服務(wù)進(jìn)行流程
服務(wù)架構(gòu)組成
服務(wù)所產(chǎn)生的結(jié)果
服務(wù)對各方的影響
二、服務(wù)目的與價(jià)值
飯店服務(wù)的核心目標(biāo)為：
1. 塑造并提升飯店的優(yōu)良形象。
2. 持續(xù)改進(jìn)硬件與軟件設(shè)施的服務(wù)品質(zhì)。
3. 強(qiáng)化服務(wù)水平，滿足并超越顧客期待。
4. 實(shí)施預(yù)控措施，確保服務(wù)流程的順暢無阻。
三、飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)架構(gòu)
評價(jià)體系的關(guān)鍵元素包括：
評價(jià)主體：包括顧客、飯店自身組織以及第三方評估機(jī)構(gòu)。
評價(jià)客體：覆蓋了飯店的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)內(nèi)容。
評價(jià)媒介：諸如表揚(yáng)與投訴、獎罰制度、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況，以及行業(yè)公報(bào)、評級升降等。
四、客房服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
客房服務(wù)的特點(diǎn)有：
1. 綜合性特點(diǎn)明顯。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化且明確。
3. 服務(wù)過程復(fù)雜多樣。
4. 高度依賴團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成。
五、客房服務(wù)管理重點(diǎn)
客房管理與控制的主要內(nèi)容包括：
1. 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與更新。
2. 客房用品的齊全與更新?lián)Q代。
3. 客房清潔衛(wèi)生狀況的保持。
4. 客房環(huán)境與氛圍的營造。
5. 客房安全措施的落實(shí)。
6. 客房服務(wù)的全面質(zhì)量控制。
六、餐飲服務(wù)質(zhì)量要點(diǎn)
餐飲產(chǎn)品服務(wù)的特性包括：
1. 產(chǎn)品構(gòu)成的綜合性。
2. 產(chǎn)品質(zhì)量的互動性。
3. 產(chǎn)品質(zhì)量的相對穩(wěn)定性中存在主觀評價(jià)的可能。
4. 需要不斷通過質(zhì)量提升來確保顧客滿意。
餐飲服務(wù)的管理內(nèi)容有：
1. 餐飲設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行與維護(hù)。
2. 食品安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。
3. 環(huán)境與氛圍的營造與優(yōu)化。
4. 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行情況。
5. 現(xiàn)場銷售與服務(wù)效率的提升。
餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制包括：引座服務(wù)、點(diǎn)菜流程、菜品取用、桌邊服務(wù)等環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理。
七、飯店服務(wù)過程的質(zhì)控解析
飯店服務(wù)過程的定義：從需求識別到反饋控制的完整產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程。此過程包含多方需求分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、生產(chǎn)與服務(wù)操作、采購供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量測評及反饋控制等環(huán)節(jié)。其特點(diǎn)包括問題多、復(fù)雜、隨機(jī)、脆弱及難以控制等。有效的質(zhì)量控制對于防治服務(wù)差錯(cuò)、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、樹立企業(yè)形象及增強(qiáng)顧客忠誠度具有重要作用。
八、飯店人員行為與交互服務(wù)管理
飯店服務(wù)人員行為控制的方法有：招聘合適的員工，進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，建立健全激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮管理人員的作用以及營造良好的企業(yè)環(huán)境等。飯店交互服務(wù)是員工與顧客之間相互作用的過程，涉及顧客與員工、顧客與顧客、員工與員工之間的交互，其關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)管理和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量控制。管理內(nèi)容包括服務(wù)供求管理、現(xiàn)場管理、員工授權(quán)、顧客反饋、人際交往、服務(wù)補(bǔ)救以及員工人本管理等。
九、飯店內(nèi)部溝通與服務(wù)人員管理
一、流程解讀
通信過程涵蓋了八個(gè)基本環(huán)節(jié)，依次為信息發(fā)送者、信息編碼、信息傳輸通道、接收者、信息解碼、相關(guān)背景考慮、信息反饋和外界干擾因素（即噪聲）。
二、飯店督導(dǎo)管理的內(nèi)涵闡述
飯店督導(dǎo)管理，是由飯店的基層管理人員，如主管、領(lǐng)班等，通過對飯店各項(xiàng)支援工作的監(jiān)督與指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場管理的一系列管理職能。這種管理方式強(qiáng)調(diào)以指導(dǎo)和監(jiān)督為主，旨在保證飯店服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。
三、飯店督導(dǎo)管理的作用詳解
1. 督導(dǎo)層是高層和中層管理者意志的具體體現(xiàn)者，他們在日常工作中將意志轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動。
2. 督導(dǎo)層在質(zhì)量管理中扮演著重要的角色，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和質(zhì)量試驗(yàn)的參與。
3. 要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的最終效果，需要依賴督導(dǎo)層的宣傳、培訓(xùn)、貫徹與控制。
四、飯店顧客關(guān)系管理的解讀
飯店顧客關(guān)系管理，旨在通過改進(jìn)服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，來提升飯店的核心競爭力。這一管理理念以顧客為中心，致力于建立長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系。
五、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建與解析
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)綜合性的管理體系，它包括多個(gè)子體系，共同為企業(yè)提供全面、系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。具體來說：
1. 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系：這是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心部分，它涵蓋了企業(yè)各項(xiàng)技術(shù)活動中所需的標(biāo)準(zhǔn)，如產(chǎn)品技術(shù)、工藝技術(shù)、設(shè)備維護(hù)等。這些標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)提供了技術(shù)依據(jù)和指導(dǎo)。
2. 管理標(biāo)準(zhǔn)體系：為了支持企業(yè)整體運(yùn)營，需要建立一系列的管理標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)涉及組織結(jié)構(gòu)、人力資源、財(cái)務(wù)、采購等多個(gè)方面，它們共同構(gòu)成了管理標(biāo)準(zhǔn)體系。通過建立管理標(biāo)準(zhǔn)體系，企業(yè)可以優(yōu)化管理流程，提高管理效率。
3. 工作標(biāo)準(zhǔn)體系：為了規(guī)范員工的工作行為，提高工作效率和質(zhì)量，需要制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)包括崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范等，它們共同構(gòu)成了工作標(biāo)準(zhǔn)體系。
4. 信息化標(biāo)準(zhǔn)體系：隨著企業(yè)信息化的推進(jìn)，需要建立相應(yīng)的信息化標(biāo)準(zhǔn)體系。這些標(biāo)準(zhǔn)涉及信息技術(shù)規(guī)范、信息系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)交換等方面，它們旨在滿足企業(yè)信息化建設(shè)和管理需求。
5. 行業(yè)/地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系：根據(jù)企業(yè)的行業(yè)屬性和地區(qū)特點(diǎn)，可以制定相應(yīng)的行業(yè)/地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)可能涉及特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和客戶群體，以滿足特定的市場和客戶需求。
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立與實(shí)施，旨在提高企業(yè)的運(yùn)營效率和管理水平，同時(shí)也是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)。它有助于企業(yè)在市場競爭中取得優(yōu)勢地位。
轉(zhuǎn)載：http://www.diyaogames.cn/zixun_detail/176993.html