如果從一開始，領(lǐng)導(dǎo)者就能堅(jiān)守原則，明確需求，那么眾多的“破窗”現(xiàn)象或許就不會(huì)出現(xiàn)。
對(duì)于明確需求，為何客戶不會(huì)產(chǎn)生反感？這往往是因?yàn)椴缓细竦匿N售人員缺乏投入和關(guān)注。
在一些組織中，“責(zé)任邏輯”似乎以低效的方式運(yùn)行，如同“雞生蛋，蛋生雞”的循環(huán)。
領(lǐng)導(dǎo)者在尋找問(wèn)題責(zé)任人時(shí)非常嚴(yán)苛，希望進(jìn)行處罰，但成員們?cè)缫褜W(xué)會(huì)保護(hù)自己，總能找到各種借口來(lái)推卸責(zé)任。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，總有一些職責(zé)不清的真空地帶，如“我不知道”、“我不清楚”、“可能沒傳達(dá)到位”等，這些成為了最巧妙的回應(yīng)方式。
在某些人員流動(dòng)率較高的企業(yè)中，新員工入職培訓(xùn)后會(huì)被分配到各個(gè)業(yè)務(wù)部門，但過(guò)了一段時(shí)間，大部分新人都會(huì)離開。無(wú)論是人力資源部門還是用人部門，似乎都忽視了招聘和用人的成本浪費(fèi)。
當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)良好的新人也離開時(shí)，他們會(huì)質(zhì)問(wèn)。人力資源部門會(huì)將問(wèn)題歸咎于用人部門，而用人部門也會(huì)準(zhǔn)備一堆理由來(lái)應(yīng)對(duì)，如“年輕人不安分”、“外界誘惑太大”等。
真正優(yōu)秀的管理者會(huì)將問(wèn)題管理視為一套體系來(lái)運(yùn)作。他們?cè)趯ふ液徒鉀Q問(wèn)題的過(guò)程中，開放地接受各種問(wèn)題和意見，讓所有人都能看到組織改善的決心，尊重下屬的意見。他們?cè)诜治鰡?wèn)題的過(guò)程中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，影響下屬。
對(duì)于問(wèn)題管理，無(wú)論在公司還是部門層面進(jìn)行，都可以遵循以下四個(gè)步驟：
管理者需要與團(tuán)隊(duì)共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并構(gòu)建問(wèn)題庫(kù)。無(wú)論采用頭腦風(fēng)暴、*還是其他形式，都要傾聽團(tuán)隊(duì)成員所面臨的問(wèn)題和組織的不足。通常，組織一個(gè)20人左右的問(wèn)題討論會(huì)，能發(fā)現(xiàn)至少100個(gè)問(wèn)題，其中大部分是早已存在的。將它們找出來(lái)，寫下來(lái)并公示，讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)真正看到了這些問(wèn)題。
在操作時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：?jiǎn)栴}要具體，才能采取行動(dòng)；問(wèn)題需要分類，如公司級(jí)、部門級(jí)、個(gè)體級(jí)問(wèn)題，以及發(fā)生型、設(shè)定型、將來(lái)型問(wèn)題等；要找出當(dāng)前需要立刻解決的問(wèn)題，選擇時(shí)間短、有能力解決、有意義的問(wèn)題，問(wèn)題不要太多，剛開始3-5個(gè)即可；對(duì)選擇的問(wèn)題進(jìn)行公示，讓所有人都看到組織在推動(dòng)解決哪些問(wèn)題。
記?。鹤屗谐蓡T看到組織在推動(dòng)解決問(wèn)題的行動(dòng)，無(wú)論結(jié)果如何，對(duì)團(tuán)隊(duì)士氣和組織文化都是極大的鼓舞。找到問(wèn)題只是第一步，還需要思考為何問(wèn)題存在、為何一直存在以及如何解冒？如果沖動(dòng)地安排下屬去執(zhí)行而沒有這些思考，效果往往不佳。此時(shí)需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的投入與團(tuán)隊(duì)共同分析問(wèn)題。很多企業(yè)的團(tuán)隊(duì)因?yàn)榇笮?wèn)題重復(fù)出現(xiàn)而失去工作信心，開始混日子。分析問(wèn)題其實(shí)就是尋找問(wèn)題的原因，只有找到最主要或根本原因才能真正杜絕問(wèn)題再次發(fā)生。問(wèn)題的原因不會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)，需要我們?nèi)ネ诰?。像冰山模型一樣，根本原因總是藏在下方等待我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。當(dāng)我們認(rèn)為已經(jīng)找到主要原因或根本原因時(shí)，需要確保找到的原因可以被直接處理掉，并且能直接執(zhí)行有效的解決方案來(lái)預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生。如果繼續(xù)深入分析下去會(huì)發(fā)現(xiàn)另一個(gè)問(wèn)題或者通過(guò)解決根本原因消除問(wèn)題與標(biāo)準(zhǔn)或期望之間的差異?！靖攀觥?/p>
領(lǐng)導(dǎo)核心需正視的組織困境與應(yīng)對(duì)之道
組織領(lǐng)袖們必須正視兩個(gè)根本問(wèn)題。許多問(wèn)題已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間，卻缺乏動(dòng)力去解決，因?yàn)樗鼈兯坪跖c業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)。團(tuán)隊(duì)成員往往清楚如何解決問(wèn)題，但因缺乏組織支持與鼓勵(lì)而未能付諸實(shí)踐。這兩個(gè)問(wèn)題正是組織惰性的體現(xiàn)，是領(lǐng)導(dǎo)者們必須改變的。
面對(duì)組織存在的問(wèn)題，組織領(lǐng)袖需要開展全方位的審視和干預(yù)。任務(wù)完成后，不論最終結(jié)果如何，都應(yīng)該進(jìn)行問(wèn)題的解決狀態(tài)評(píng)估，不可讓事情無(wú)疾而終。對(duì)于問(wèn)題的評(píng)估應(yīng)當(dāng)注重以下內(nèi)容：
1. 明確問(wèn)題是否在規(guī)定的時(shí)效期內(nèi)得到有效處理；
2. 問(wèn)題解決后的實(shí)際效果是否符合預(yù)期，是否真正體現(xiàn)了改進(jìn)；
3. 解決方案的可行性和可復(fù)制性如何。
在問(wèn)題管理過(guò)程中，有效的反饋機(jī)制是關(guān)鍵。如果問(wèn)題解決的結(jié)果滿意或可接受，應(yīng)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)固化并推廣，以避免問(wèn)題再次發(fā)生。若結(jié)果不盡人意，則需重新分析原因，尋找遺漏的解決路徑。
當(dāng)組織領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)單純的薪酬增長(zhǎng)無(wú)法激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性時(shí)，應(yīng)考慮將激勵(lì)資源投入到問(wèn)題管理上。當(dāng)員工開始自發(fā)地尋找并解決對(duì)組織有益的問(wèn)題時(shí)，不僅問(wèn)題得到了改善，員工的積極性也得到了提升，組織的文化氛圍自然得到了改善。
對(duì)此現(xiàn)象的深思：給予員工額外的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)雖然有其作用，但長(zhǎng)期來(lái)看，如果員工能夠通過(guò)問(wèn)題管理獲得更多的成長(zhǎng)和認(rèn)可，其產(chǎn)生的激勵(lì)效果更為顯著。企業(yè)在變更管理過(guò)程中存在的問(wèn)題也不容忽視。
在企業(yè)的變更管理工作中，常見的問(wèn)題包括：變更的定義與分類不明確、審批流程僅停留在行政層面、風(fēng)險(xiǎn)分析方法落后于實(shí)際需求以及變更后的管理措施不健全等。過(guò)程安全PSM的變更管理則要求企業(yè)明確六步主要流程和十八個(gè)符合性節(jié)點(diǎn)來(lái)確保對(duì)變更風(fēng)險(xiǎn)的精準(zhǔn)管控。
對(duì)于企業(yè)而言，有效識(shí)別和管控各類變更風(fēng)險(xiǎn)是避免事故發(fā)生的關(guān)鍵。只有通過(guò)嚴(yán)格的管理和科學(xué)的流程來(lái)應(yīng)對(duì)變更管理中的挑戰(zhàn)，企業(yè)才能真正做到風(fēng)險(xiǎn)可控、事故可防。要改變組織的低效現(xiàn)狀，必須從問(wèn)題管理開始著手。
總結(jié)來(lái)說(shuō)，組織領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)正視問(wèn)題、直面挑戰(zhàn)、積極應(yīng)對(duì)并有效管理問(wèn)題。通過(guò)科學(xué)的評(píng)估和合理的激勵(lì)措施來(lái)激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，同時(shí)加強(qiáng)變更管理的流程和風(fēng)險(xiǎn)控制措施來(lái)確保企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。只有這樣，組織才能持續(xù)進(jìn)步、員工才能成長(zhǎng)、企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值創(chuàng)造。
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