指標(biāo)概述：
一、營運(yùn)指標(biāo)：
旅游企業(yè)的營業(yè)收入反映了其投資管理的效果，營業(yè)收入越高，表明投資管理表現(xiàn)越好。而營業(yè)成本則反映了投資管理效率，營業(yè)成本越低，說明管理效率越高。
二、財(cái)務(wù)指標(biāo)：
旅游企業(yè)的總資產(chǎn)揭示了投資管理規(guī)模，總資產(chǎn)越高，說明投資管理規(guī)模越大。而負(fù)債率則反映了旅游企業(yè)的償債能力。
績效管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中的核心地位
隨著管理理念的更新，“績效管理”已成為當(dāng)今管理界的熱門話題，在各類企業(yè)中均占據(jù)舉足輕重的地位。精通績效管理的人才在人力資源市場(chǎng)中備受追捧。那么，好的績效管理能給我們帶來什么？為什么有些企業(yè)在實(shí)施績效管理后，仍感覺其成為了一種“雞肋”呢？
接下來，我將通過某酒店的績效管理實(shí)例，來探討其成敗的“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”。
該酒店自2009年8月實(shí)施績效管理以來，已近一年半的時(shí)間。作為日常管理工具，它為推進(jìn)酒店整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到了關(guān)鍵作用。在這過程中，人是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的最關(guān)鍵因素。如何*限度地發(fā)揮人力資源效能、調(diào)動(dòng)人的積極性、使各級(jí)管理人員具有使命感并發(fā)揮創(chuàng)造力，是企業(yè)活力的重要源泉?？冃Ч芾碚菫榱私鉀Q這些問題而引入的。
在這近一年半的實(shí)踐中，雖然遇到了員工的困惑、部門經(jīng)理的抵抗等問題，但也取得了豐碩的成果：員工出錯(cuò)率降低、新晉管理人員快速適應(yīng)、各級(jí)管理人員目標(biāo)清晰、良性循環(huán)、酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境及時(shí)調(diào)整管理重點(diǎn)等等。
回顧整個(gè)績效管理過程，之所以取得令人滿意的成果，關(guān)鍵在于其在績效管理方面的“一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)”，即以酒店戰(zhàn)略發(fā)展和員工發(fā)展需求為中心，以有效落實(shí)和持續(xù)的績效溝通為基本點(diǎn)。
績效管理包含五個(gè)環(huán)節(jié)：績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評(píng)價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升。對(duì)于實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而言，這些環(huán)節(jié)的持續(xù)循環(huán)是至關(guān)重要的。
一、績效計(jì)劃制定
該酒店開業(yè)至今已有7年歷史，作為學(xué)校接待保障部門得到了各級(jí)部門的認(rèn)可。但隨著行業(yè)競(jìng)爭的加劇，作為地標(biāo)性四星級(jí)校企酒店，必須不斷完善自己。2009年，酒店確定了裝修翻新方案，旨在打造具有農(nóng)業(yè)特色、能講述自己故事的特色酒店。為此，引入績效考核管理，旨在提高內(nèi)部管理水平，培養(yǎng)管理人員的科學(xué)化思維和方法，提高員工服務(wù)水平，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中搶占先機(jī)，與員工個(gè)人成長發(fā)展需要達(dá)成雙贏?？冃Ч芾淼目荚u(píng)對(duì)象包括部門經(jīng)理（以部門整體業(yè)績?yōu)榭己藢?duì)象）和各級(jí)員工。
在制定績效方案初期，酒店分析了中長期規(guī)劃、年度經(jīng)營計(jì)劃及員工職業(yè)生涯發(fā)展需求，確定使用“平衡計(jì)分法”，將考核重點(diǎn)放在了影響經(jīng)營的四個(gè)維度上：財(cái)務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部管理維度以及學(xué)習(xí)與成長維度。在確定考評(píng)指標(biāo)時(shí)，注重可量化性，便于考評(píng)人員操作，避免對(duì)考評(píng)指標(biāo)的理解誤差。責(zé)任到人，強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理級(jí)人員的重要責(zé)任和義務(wù)，納入360度考核方法。確立直線制管理考核體系，著重培養(yǎng)基層管理人員的管理水平。該店的考核周期為月度。
二、HR與各部門職能劃分
人力資源部在績效管理中充當(dāng)組織協(xié)調(diào)角色，而各級(jí)管理人員則是績效管理的主體。各部門根據(jù)任務(wù)特點(diǎn)和崗位特點(diǎn)設(shè)計(jì)各崗位的考核指標(biāo)，并與人力資源部審核。這一環(huán)節(jié)的工作完成了績效計(jì)劃階段的主要任務(wù)，即制定酒店、部門和個(gè)人目標(biāo)并進(jìn)行深入溝通。隨后，人力資源部組織全酒店學(xué)習(xí)方案，并進(jìn)一步溝通，確保員工理解并認(rèn)同他們的績效目標(biāo)和責(zé)任。至此，計(jì)劃階段工作基本完成。
三、關(guān)于強(qiáng)迫正態(tài)分布的應(yīng)用
為了規(guī)避考評(píng)人傾向于將考評(píng)結(jié)果置于中間位置而產(chǎn)生的趨中誤差該店采用“強(qiáng)迫分布法”即固定各部門各崗位的從優(yōu)到劣的人數(shù)比例以確?？荚u(píng)的公正性和有效性。
績效管理溝通主要是組織者、考核者、被考核者之間的信息交流與互動(dòng)。依據(jù)績效管理循環(huán)，績效溝通可細(xì)分為三大階段：計(jì)劃溝通、實(shí)施溝通和結(jié)果溝通。
一、績效計(jì)劃溝通
在尚未實(shí)施績效管理前，便已開始績效計(jì)劃溝通的流程。這一過程涵蓋了培訓(xùn)過程、績效指標(biāo)體系的建立以及目標(biāo)值的確定。人力資源部門在此過程中擔(dān)當(dāng)傳授知識(shí)的角色，聽取各級(jí)員工的意見和建議，對(duì)方案進(jìn)行微調(diào)?？冃е笜?biāo)的確立及目標(biāo)值的設(shè)定是一個(gè)雙向過程，目標(biāo)既不能過高也不能過低，需要考核者與被考核者之間進(jìn)行深入的溝通。被考核者了解自己的考核指標(biāo)和目標(biāo)后，更能明確工作方向并完成目標(biāo)。
二、績效實(shí)施溝通
這一階段的溝通主要發(fā)生在績效管理過程中，包括績效輔導(dǎo)和績效考核過程中的交流。這個(gè)過程主要是考核者與被考核者之間的溝通，通過實(shí)時(shí)反饋與調(diào)整，確?？冃О从?jì)劃進(jìn)行。
三、績效結(jié)果溝通
結(jié)果溝通是績效溝通的核心環(huán)節(jié)，涉及績效結(jié)果的應(yīng)用以及績效反饋。通過溝通，讓員工明白自身行為和結(jié)果的重要性，引導(dǎo)員工正確的思維方式。對(duì)績效反饋的溝通尤為關(guān)鍵，其手段便是溝通，通過溝通幫助員工分析績效優(yōu)劣的原因，并制定改進(jìn)措施和方法。同樣，這一過程也主要依賴于考核者與被考核者之間的對(duì)話。
績效管理溝通分為部門級(jí)和酒店級(jí)兩級(jí)。部門級(jí)的溝通是每月進(jìn)行的，各級(jí)管理人員需向下一級(jí)員工明確其月度工作進(jìn)步及待改進(jìn)之處，并設(shè)定下月目標(biāo)。員工需對(duì)管理人員的考評(píng)進(jìn)行確認(rèn)，這促使考評(píng)者和被考評(píng)者面對(duì)面溝通，確?？冃Ч芾眢w系的公正性。為解決壓力誤差問題，日常考核記錄至關(guān)重要。
酒店級(jí)的溝通即每月一次的績效分析會(huì)，由高層和各部門經(jīng)理參加。會(huì)議中，各部門匯報(bào)績效結(jié)果，并對(duì)互評(píng)項(xiàng)目進(jìn)行說明，展示相關(guān)數(shù)據(jù)及原始記錄。此會(huì)議旨在從高層到部門層面推動(dòng)績效管理，營造氛圍并確立其重要地位。
考核者與被考核者之間持續(xù)的雙向溝通是績效考核順利進(jìn)行的保障，也是科學(xué)績效管理的核心。任何完美的考核制度若缺乏溝通都將難以推行。適當(dāng)?shù)臏贤芗皶r(shí)排除障礙，提高企業(yè)整體績效，同時(shí)激發(fā)員工的積極性，減少阻力，保證公正客觀的考核。在執(zhí)行過程中保持溝通與反饋，使被考核者了解目標(biāo)、狀況及結(jié)果等，促使其提供支持資源。這不僅能激發(fā)員工信心與斗志，還能確保企業(yè)內(nèi)各部門目標(biāo)協(xié)調(diào)平衡發(fā)展。如此，績效考核過程成為一個(gè)增強(qiáng)共識(shí)、凝聚人心、促進(jìn)溝通和能力提高的多贏過程。
四、績效考核評(píng)價(jià)
我店以日為考評(píng)單位，以月為考評(píng)周期進(jìn)行評(píng)價(jià)。每位考評(píng)人員需以“輔導(dǎo)員”的身份掌握員工的工作進(jìn)展、表現(xiàn)及困難，并及時(shí)協(xié)調(diào)資源支持。掌握日工作情況有利于月末的公正客觀評(píng)價(jià)。雖然一些指標(biāo)是行為化的或過程控制的，但管理者只有了解工作過程才能做出正確評(píng)價(jià)。過分重視量化指標(biāo)而忽視過程考核會(huì)陷入惡性循環(huán)?？冃Э己嗽u(píng)價(jià)是核心環(huán)節(jié)，若僅為目的而不顧及整體管理則易失偏頗。在實(shí)踐中，應(yīng)從人與人之間的比較轉(zhuǎn)向個(gè)人發(fā)展診斷上，將對(duì)立關(guān)系轉(zhuǎn)為互助伙伴關(guān)系，始終定位為共同發(fā)展和多方受益。
五、績效結(jié)果應(yīng)用
根據(jù)績效結(jié)果進(jìn)行薪酬福利調(diào)整、職務(wù)變動(dòng)以及制定培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃等是重要應(yīng)用。根據(jù)評(píng)估結(jié)果實(shí)施激勵(lì)政策，包括薪酬激勵(lì)、晉升和發(fā)展手段等。對(duì)績效不佳者進(jìn)行酌情分析和差別管理，包括在崗培訓(xùn)和崗位調(diào)動(dòng)等。
六、績效目標(biāo)提升
第一階段：項(xiàng)目立項(xiàng)預(yù)研階段
運(yùn)營工作重點(diǎn)：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面可行性分析，綜合考量項(xiàng)目的總投資規(guī)模、成本回收周期、預(yù)期社會(huì)效益及項(xiàng)目生命周期等因素，確保項(xiàng)目在各種環(huán)境下都能穩(wěn)健發(fā)展。明確界定項(xiàng)目主題、業(yè)態(tài)比例、產(chǎn)品組合、經(jīng)營周期，并針對(duì)客源區(qū)域、游客結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣、價(jià)格接受度等方面進(jìn)行深入研究。需關(guān)注200公里范圍內(nèi)游客喜好的旅游產(chǎn)品，以作匹配。
第二階段：項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)與策劃階段
運(yùn)營核心任務(wù)：與規(guī)劃、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)緊密合作，完成項(xiàng)目的總體策劃與規(guī)劃審核（概規(guī)），以風(fēng)險(xiǎn)防控為主導(dǎo)，避免規(guī)劃設(shè)計(jì)中的疏漏，確保景區(qū)定位精準(zhǔn)，滿足市場(chǎng)需求。進(jìn)一步深化設(shè)計(jì)審議工作（詳規(guī)），完善規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，為后期的良性運(yùn)營奠定基礎(chǔ)，確保景區(qū)設(shè)計(jì)滿足游客需求與期待。
第三階段：項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施階段
此階段以文旅工程部為主導(dǎo)，運(yùn)營主要任務(wù)：協(xié)助工程部確保施工安全，監(jiān)控工程質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)因施工造成的未來運(yùn)營管理隱患，并及時(shí)整改。需協(xié)同工程部把控施工進(jìn)度，依據(jù)設(shè)計(jì)方案與施工排期，跟進(jìn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，協(xié)調(diào)各施工單位的交叉作業(yè)，確保工程順利進(jìn)行。
第四階段：開業(yè)前期準(zhǔn)備工作
運(yùn)營主要工作：構(gòu)建完善的架構(gòu)體系，完成軟、硬件的磨合工作。要求各相關(guān)業(yè)態(tài)進(jìn)場(chǎng)，完善制度，配備人員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與崗位培訓(xùn)，并進(jìn)行應(yīng)急演練等基礎(chǔ)工作。需策劃豐富多樣的主題活動(dòng)，建立靈活的營銷戰(zhàn)略，確立明確的營銷主題，樹立品牌意識(shí)，以搶占市場(chǎng)與口碑優(yōu)勢(shì)。
第五階段：開業(yè)后運(yùn)營管理工作
運(yùn)營重點(diǎn)：推進(jìn)文化體系建設(shè)，科學(xué)調(diào)整旅游區(qū)生命周期，實(shí)施多樣化的主題活動(dòng)。內(nèi)部運(yùn)營與營銷相互促進(jìn)，完善并提升管理水平，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng)。需成本管理、內(nèi)外關(guān)系維護(hù)等方面的工作，持續(xù)強(qiáng)化主題服務(wù)設(shè)施，推進(jìn)旅游產(chǎn)品的深度開發(fā)與更新。建立以防為主、防消結(jié)合的安全保障體系。以“外樹品牌，內(nèi)立品質(zhì)”為理念，結(jié)合市場(chǎng)需求，打造具有自身特色的服務(wù)產(chǎn)品。目標(biāo)是打造一個(gè)品牌知名度高、口碑好、客流量穩(wěn)定上升、內(nèi)部運(yùn)營高效的旅游景區(qū)。
第六階段：運(yùn)營提升與品牌打造階段
當(dāng)已有旅游資源價(jià)值充分釋放后（對(duì)外運(yùn)營約10年），計(jì)劃進(jìn)行旅游延伸產(chǎn)業(yè)與新景區(qū)的全面開發(fā)。對(duì)現(xiàn)有景點(diǎn)或線路進(jìn)行升級(jí)與補(bǔ)充，對(duì)景區(qū)品牌進(jìn)行持續(xù)包裝，打造超級(jí)IP，進(jìn)一步提升景區(qū)品牌影響力與市場(chǎng)競(jìng)爭力。
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