一、傾聽的內(nèi)涵與重要性
在《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》第七章中，傾聽被視為溝通的基礎(chǔ)。在現(xiàn)代管理等諸多領(lǐng)域，傾聽有著不可替代的重要性。從員工的角度看，當(dāng)管理者善于傾聽時(shí)，員工會(huì)感覺自己受到尊重與信任。例如在日常工作場(chǎng)景中，員工向管理者提出工作中的想法或者遇到的問題，如果管理者能夠認(rèn)真傾聽，員工就會(huì)覺得自己的意見有價(jià)值，進(jìn)而提升對(duì)工作的積極性和對(duì)管理者的認(rèn)同感。這就如同建立起一個(gè)情感賬戶，管理者通過傾聽存入了信任、尊重等情感資本。
從管理者自身角度而言，善于傾聽有助于獲取更多的信息。在信息交流方式多樣化的今天，包括書面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、網(wǎng)絡(luò)傳播、肢體動(dòng)作、目光接觸等，傾聽是獲取信息的重要方式。管理者要做出正確的決策，需要廣泛地收集信息，而傾聽員工、合作伙伴等各方的聲音是必不可少的環(huán)節(jié)。就像歷史上劉邦能把一手爛牌打好，關(guān)鍵在于他善聽人勸，能夠從他人的話語(yǔ)中汲取智慧，從而做出正確的決策。
二、傾聽的步驟與要點(diǎn)
- 深呼吸
- 這是傾聽的起始步驟。當(dāng)我們深呼吸時(shí)，其實(shí)是在讓自己的心沉靜下來(lái)。在忙碌的工作環(huán)境或者復(fù)雜的交流場(chǎng)景中，我們很容易被外界干擾或者內(nèi)心的雜念所影響。例如在一場(chǎng)緊張的會(huì)議中，可能會(huì)有各種不同的觀點(diǎn)碰撞，如果管理者不能讓自己的心先靜下來(lái)，就很難真正去傾聽他人的話語(yǔ)。深呼吸就像是一個(gè)開關(guān)，讓我們從浮躁的狀態(tài)切換到專注的傾聽狀態(tài)，只有這樣，才能看清交流中的各種情況，有效傾聽他人內(nèi)心的聲音。
- 提問
- 提問分為封閉式提問和開放式提問。封閉式提問如簡(jiǎn)單回答“是”或“否”的問題，可以幫助我們快速確認(rèn)一些基本信息。比如在了解員工是否完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，可以問“你是否完成了這個(gè)任務(wù)？”而開放式提問則沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，通常以“怎么樣”等詞開始。例如在員工提出工作困難時(shí)，管理者可以問“你覺得這個(gè)困難是怎么樣形成的呢？”通過這樣的提問，可以把憋著的話問出來(lái)，讓對(duì)方能夠更充分地表達(dá)自己的想法和感受，從而管理者能夠吸收到更多的信息。
- 復(fù)述
- 復(fù)述對(duì)方的話語(yǔ)是傾聽過程中的重要環(huán)節(jié)。這一方面可以確認(rèn)自己是否正確理解了對(duì)方的信息，避免誤解。例如在商務(wù)談判中，一方提出合作的條件，另一方復(fù)述這些條件，就可以確保雙方對(duì)合作條件的理解一致。另一方面，復(fù)述也讓對(duì)方感受到自己的話被重視。在日常工作交流中，員工講述工作進(jìn)展后，管理者復(fù)述其要點(diǎn)，會(huì)讓員工覺得自己的工作匯報(bào)得到了認(rèn)真對(duì)待。
- 回應(yīng)與總結(jié)
- 回應(yīng)要照顧到對(duì)方的情緒，通過點(diǎn)頭、微笑、發(fā)出聲音等方式傳遞尊重和信任。而總結(jié)則是在對(duì)方說(shuō)完話以后，重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容甚至做一些歸納。這有助于加深對(duì)信息的理解，同時(shí)也能讓對(duì)方知道管理者對(duì)其話語(yǔ)的重視程度。例如在團(tuán)隊(duì)討論方案時(shí)，成員闡述方案后，管理者進(jìn)行總結(jié)，能夠讓團(tuán)隊(duì)成員明確自己的方案是否被正確理解，也有助于團(tuán)隊(duì)成員之間的信息共享。
三、傾聽中的特殊情況處理
- 面對(duì)情緒失控情況
- 在管理者傾聽時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰到對(duì)方情緒失控的情況。這時(shí)，首先要認(rèn)同對(duì)方的情緒。比如員工因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ蠖榫w失控地抱怨時(shí)，管理者不要急于反駁或者制止，而是要先表示理解，如說(shuō)“我能理解你現(xiàn)在的壓力很大，這種情況確實(shí)會(huì)讓人很焦慮”。然后再談?dòng)^點(diǎn)或者解決問題的方法。這就像在《陳情令》中運(yùn)用的共情原理一樣，先尋求共情，建立起情感上的連接，再進(jìn)行理性的交流。
- 避免選擇性傾聽
- 傾聽的重點(diǎn)是吸收對(duì)方的信息，而不是選擇性傾聽。在交流中，很容易出現(xiàn)只聽自己想聽的內(nèi)容的情況。例如在部門會(huì)議上，管理者如果只關(guān)注與自己想法一致的員工發(fā)言，而忽略其他不同意見，就可能導(dǎo)致決策失誤。要注意“溝通漏斗”效應(yīng)，信息在傳遞過程中會(huì)有衰減，如果再加上選擇性傾聽，就會(huì)使管理者獲取的信息不全面、不準(zhǔn)確。所以管理者要努力克服這種傾向，全面地吸收對(duì)方的信息。
四、傾聽能力的培養(yǎng)與提升
- 心態(tài)調(diào)整
- 要將心沉下來(lái)，這是提升傾聽能力的關(guān)鍵心態(tài)。只有把心沉下來(lái)，才能真正地關(guān)注對(duì)方的話語(yǔ)，而不是心浮氣躁地敷衍傾聽。在日常工作和生活中，可以通過一些練習(xí)來(lái)調(diào)整心態(tài)，比如冥想等方式，讓自己在交流場(chǎng)景中能夠更快地進(jìn)入專注傾聽的狀態(tài)。
- 不斷實(shí)踐
- 傾聽能力的提升需要不斷地在實(shí)踐中鍛煉。管理者可以在日常的工作會(huì)議、與員工的一對(duì)一談話、與合作伙伴的交流等場(chǎng)景中，刻意地運(yùn)用傾聽的步驟和要點(diǎn)。每一次的交流都是一次鍛煉的機(jī)會(huì)，通過不斷地實(shí)踐，逐漸養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，從而提高自己的傾聽能力，成為一個(gè)善于傾聽的領(lǐng)導(dǎo)者。
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