一、問題意識與問題解決方法
在基層領(lǐng)導(dǎo)力中，問題意識是非常關(guān)鍵的。首先，我們要正確理解問題意識，不能成為“救火員”式的管理者，而是要培養(yǎng)一種能夠避免沉浸在救火文化中的問題意識，像“航海員式的管理者”那樣，具有前瞻性，能提前發(fā)現(xiàn)潛在問題并解決。
5WHY分析法和魚骨圖法是解決問題的重要工具。5WHY分析法在運用時要注意方向，不能只從自身之外找原因，要朝著解決問題的方向，盡量從自身找原因，找可控的因素，這樣才能真正著手改進。而魚骨圖法的步驟是確定需分析問題、確定關(guān)鍵類別、討論所有可能原因、篩選重要因素并歸納根本原因。這兩種方法各有側(cè)重，5WHY法更注重深度挖掘原因，魚骨圖法更強調(diào)全局思考。
二、管理中的各類方法
- 目標(biāo)管理 目標(biāo)管理包含設(shè)定目標(biāo)、目標(biāo)分解、目標(biāo)實施以及檢查結(jié)果等環(huán)節(jié)。這是一個循環(huán)的過程，每個環(huán)節(jié)都緊密相連。例如，在一個項目中，首先要明確整體目標(biāo)是什么，然后將其分解到各個小的任務(wù)或者團隊成員身上，接著實施目標(biāo)，在實施過程中不斷推進，最后檢查結(jié)果是否達到預(yù)期。
- 行為管理 行為管理是管理者和員工共同執(zhí)行的管理程序，包括行為獎懲和行為文化。在行為管理中有一些禁止的事項，如連續(xù)曠工3天，月累計曠工5天及以上、藏匿、侵占或盜竊公司或他人財物、故意泄露或隨意打聽他人薪酬福利狀況等，而積極陽光對待工作、職業(yè)化面對客戶則是正確的行為表現(xiàn)。
- 情緒管理 情緒管理的目的是讓自己和團隊成員保持積極樂觀的情緒。在基層團隊中，積極的情緒有助于更好地完成任務(wù)、愉快地溝通，從而帶領(lǐng)團隊走向成功。例如，一個積極樂觀的團隊氛圍能夠提高成員的工作效率和創(chuàng)造力。
- 時間管理 有效規(guī)劃時間最重要的要素是效能。時間管理步驟包括設(shè)定目標(biāo)、統(tǒng)籌安排、優(yōu)先排序、堅決執(zhí)行以及每晚回顧。以一個基層員工的日常工作為例，設(shè)定目標(biāo)可以是當(dāng)天要完成的任務(wù)量，統(tǒng)籌安排是合理分配各項任務(wù)的時間，優(yōu)先排序則是確定哪些任務(wù)是緊急且重要的先做，堅決執(zhí)行就是按照計劃執(zhí)行，每晚回顧可以總結(jié)當(dāng)天時間管理的效果并改進。
三、團隊相關(guān)要素
- 團隊成員的執(zhí)行力 個人執(zhí)行力缺失存在多種原因，如沒有上進心、自我要求標(biāo)準(zhǔn)低、意志不堅定、缺乏毅力、不能吃苦、沒有計劃、拖延磨唧、優(yōu)柔寡斷、不敢決策、對指令不清晰、無溝通以及信息未及時反饋等。在基層團隊中，提高成員的執(zhí)行力是提升團隊整體績效的關(guān)鍵。
- 團隊文化建設(shè) 團隊文化建設(shè)有很多小技巧，如互相尊重、注重分享、團結(jié)協(xié)作等，而減少溝通是不利于團隊文化建設(shè)的。在團隊中，成員之間的良好溝通能夠促進信息共享，提高工作效率，增強團隊凝聚力。
- 員工與管理者的角色差異 員工與管理者在團隊中的角色有諸多不同。管理者的職責(zé)范圍是管理團隊，員工主要負(fù)責(zé)專項事務(wù)；管理者的工作對象是人和事，員工的工作對象主要是事；管理者需要具備管理和人際關(guān)系技能，員工重點是業(yè)務(wù)技能；管理者的工作內(nèi)容是管理，員工是業(yè)務(wù)操作；管理者通過授權(quán)開展工作，員工則是被指揮；管理者的評價標(biāo)準(zhǔn)是管理業(yè)績，員工是個人業(yè)績。
四、溝通相關(guān)要點
- 溝通原則與客戶溝通要素 溝通的原則包括積極聆聽、清晰陳述、采納不同的觀點、表達簡述等。在與客戶溝通時，要具備主動、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)等要素。例如，在客戶服務(wù)崗位上，積極聆聽客戶需求，清晰陳述解決方案，以專業(yè)的態(tài)度和良好的素養(yǎng)對待客戶，能夠提高客戶滿意度。
- 匯報工作 匯報工作在職場中非常重要。“匯報”得好不好會影響在老板心目中的形象。在匯報時存在一些陷阱，如沒有框架，會導(dǎo)致老板不知匯報目的、主題，內(nèi)容繞且缺乏條理；倉促回應(yīng)、內(nèi)容太多等也會影響匯報效果。主管聽取匯報主要需求是對匯報有掌控感、了解成果或掌握重點、問題疑問能獲得答案等。在向老板匯報工作進度時，要將事情的全貌交待清楚，并且可以帶著問題匯報，但不是單純拋給老板讓其想方案，同時要明確匯報結(jié)果、進度、遇到的問題以及后續(xù)行動計劃等重點。
五、其他基層管理要點
- 績效管理循環(huán) 正確的績效管理循環(huán)順序是績效計劃、績效實施、績效考評、結(jié)果使用。這一循環(huán)有助于對員工的工作進行全面的評估和管理，激勵員工提高績效。
- 敏捷管理 敏捷管理有其自身的特點，它更加注重員工個體之間的互動和合作，以目標(biāo)為導(dǎo)向，關(guān)注最終產(chǎn)出。在一些項目中，將龐大復(fù)雜的任務(wù)拆分成小的連續(xù)性片段，通過沖刺周期迭代來完成產(chǎn)品設(shè)計和研發(fā)，并且在每個沖刺階段結(jié)束后進行反思總結(jié)。
- 突發(fā)事件處理原則 突發(fā)事件遵循“三不放過原則”，即可緩不可急、可散不可聚、可順不可逆，這些原則有助于基層管理者在面對突發(fā)事件時采取正確的應(yīng)對策略，降低損失，維護穩(wěn)定。
基層領(lǐng)導(dǎo)力涵蓋了多個方面的知識和技能，從問題解決到管理方法，從團隊建設(shè)到溝通匯報等，這些都是基層管理者需要掌握的要點，也是基層領(lǐng)導(dǎo)力考試所涉及的重要內(nèi)容。
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