一、黃景的領(lǐng)導(dǎo)力觀點
黃景提到有三種領(lǐng)導(dǎo)會讓員工很寒心，這反映出在領(lǐng)導(dǎo)力方面一些不當(dāng)?shù)男袨槟Ｊ?。在企業(yè)管理中，領(lǐng)導(dǎo)力的好壞直接影響著員工的工作積極性、忠誠度以及企業(yè)的整體氛圍。一個好的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備多種品質(zhì)，例如尊重員工、善于溝通、有擔(dān)當(dāng)?shù)取Ｈ绻I(lǐng)導(dǎo)者不尊重員工的意見，獨斷專行，就如同在黑暗中前行的船只失去了燈塔，員工會陷入迷茫和無助。而缺乏溝通的領(lǐng)導(dǎo)，員工無法理解企業(yè)的發(fā)展方向，自己的工作價值也難以體現(xiàn)，就像在一個封閉的空間里獨自工作，沒有互動與反饋。沒有擔(dān)當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)在遇到問題時推諉責(zé)任，會讓員工失去信任，企業(yè)就像一盤散沙，難以凝聚力量。
二、奔馳女車主事件中的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力缺失
- 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管不力 奔馳作為豪華汽車品牌，在奔馳女車主事件中暴露出其在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管方面存在嚴(yán)重問題。一輛66萬的汽車，提車5分鐘就出現(xiàn)發(fā)動機漏油的情況，這是對產(chǎn)品質(zhì)量把控的嚴(yán)重失職。從領(lǐng)導(dǎo)力的角度看，企業(yè)高層對生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)缺失，沒有確保產(chǎn)品質(zhì)量的可靠，這是對消費者權(quán)益的忽視。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該建立嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系，從生產(chǎn)源頭到終端銷售，每一個環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)。然而奔馳在這件事情上，顯然沒有做到這一點，導(dǎo)致出現(xiàn)這樣損害品牌形象的事件。
- 服務(wù)政策與定位脫節(jié) 奔馳的服務(wù)政策與市場定位脫節(jié)也是領(lǐng)導(dǎo)力方面的失誤。奔馳的目標(biāo)客戶是能夠支付得起溢價的高收入人群，本應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但在女車主購車過程中，存在銷售人員極力勸說女車主貸款購車等情況，后續(xù)出現(xiàn)問題時，4S店的處理方式也非常糟糕。利之星4S店在事件初期沒有積極應(yīng)對女車主的訴求，采用“冷處理”的方式，甚至回避問題，單方面宣稱已與女車主消除誤解。這表明企業(yè)在服務(wù)管理方面缺乏有效的領(lǐng)導(dǎo)，沒有建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，沒有對員工進(jìn)行正確的服務(wù)意識引導(dǎo)，從而導(dǎo)致在面對客戶投訴時應(yīng)對失當(dāng)。
三、從事件看企業(yè)應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)力
- 危機公關(guān)中的領(lǐng)導(dǎo)力 在奔馳女車主事件中，利之星4S店和奔馳官方在危機公關(guān)方面表現(xiàn)得非常失敗。危機公關(guān)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的重要體現(xiàn)，一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者在面對危機時，應(yīng)該迅速做出決策，積極應(yīng)對。例如在事件曝光初期，如果利之星4S店能夠第一時間向女車主道歉，積極推進(jìn)善后事宜，獲取女車主諒解，并公開發(fā)表聲明承認(rèn)錯誤，那么輿論壓力可能會迅速緩解。但他們卻被消費者和政府部門“逼”著作為，缺乏主動處理問題的能力。這反映出企業(yè)在危機公關(guān)方面缺乏果斷、明智的領(lǐng)導(dǎo)力，沒有制定有效的危機應(yīng)對策略，也沒有培養(yǎng)員工應(yīng)對危機的能力。
- 對員工管理的領(lǐng)導(dǎo)力 從事件中也能看出企業(yè)對員工管理方面領(lǐng)導(dǎo)力的不足。4S店員工在處理女車主問題時的不當(dāng)行為，反映出企業(yè)可能沒有對員工進(jìn)行良好的職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該對員工進(jìn)行有效的管理和引導(dǎo)，讓員工明白企業(yè)的價值觀，明白如何在維護企業(yè)利益的同時保障消費者權(quán)益。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠建立起完善的員工培訓(xùn)體系和監(jiān)督機制，員工在面對客戶問題時就能夠做出正確的反應(yīng)，而不是采取回避、推諉等不當(dāng)行為。
四、領(lǐng)導(dǎo)力在企業(yè)與消費者關(guān)系中的重要性
企業(yè)與消費者之間的關(guān)系就像魚和水，良好的領(lǐng)導(dǎo)力能夠讓企業(yè)在處理與消費者關(guān)系時游刃有余。在奔馳女車主事件中，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的缺失，導(dǎo)致企業(yè)與消費者之間的關(guān)系極度緊張。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認(rèn)識到，消費者是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，尊重消費者權(quán)益，積極解決消費者遇到的問題，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的重要體現(xiàn)。只有當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將消費者放在重要位置，建立起良好的企業(yè)與消費者溝通機制，才能避免類似事件的發(fā)生，維護企業(yè)的品牌形象，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
綜上所述，黃景的領(lǐng)導(dǎo)力觀點在奔馳女車主事件中得到了一定的體現(xiàn)，奔馳公司在事件中暴露出的種種問題都與領(lǐng)導(dǎo)力的缺失有關(guān)。企業(yè)應(yīng)該從這次事件中吸取教訓(xùn)，提升自身的領(lǐng)導(dǎo)力，在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管、服務(wù)政策制定、危機公關(guān)以及員工管理等方面做出改進(jìn)，以更好地維護企業(yè)與消費者之間的關(guān)系。
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