飯店服務質(zhì)量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭，不可想象：一個飯店的服務質(zhì)量差，由于飯店位置佳，營銷能力強等，而使這個飯店顧客盈門。因為它嚴重違反了市場規(guī)律法規(guī)和飯店產(chǎn)品原理。我在近幾年質(zhì)量管理的實踐，深感抓好質(zhì)量管理，必須做好以下幾個環(huán)節(jié)：
一、制定明確質(zhì)量標準和嚴格的質(zhì)檢制度
飯店服務質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標準，但是由于飯店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務質(zhì)量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標準。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務，以描述性語言為質(zhì)量標準，這是一個比較好的方法。
質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標準被準確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。
二、強化企業(yè)全員服務意識
服務質(zhì)量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上（包括精神上和物質(zhì)上）適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的市場銷售。就其內(nèi)容來講，包含設備設施、服務水平、實物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個方面，這四個方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會影響整個飯店服務產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務質(zhì)量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，全體員工真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工。
三、努力提高員工素質(zhì)
飯店的服務質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因為飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費三者是同時進行的，生產(chǎn)者與消費者直接見面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術水平、服務態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。
四、利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務質(zhì)量
任何成功企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息，對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務，這既完善、提高了服務質(zhì)量，同時也利于飯店不斷提高自身服務質(zhì)量標準，以適應市場需求。
毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是產(chǎn)品質(zhì)量，而要抓好產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理工作的成敗是關鍵。只有在制定明確的質(zhì)量標準和嚴格的質(zhì)檢制度的同時，全面強化全員服務質(zhì)量意識，努力提高員工素質(zhì)水平，利用準確的質(zhì)檢反饋信息為依據(jù)，才能不斷改正產(chǎn)品缺陷，達到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的
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