在餐飲服務(wù)業(yè)中，為顧客提供個(gè)性化且具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)是餐飲企業(yè)管理者的重要課題。眾多專家和學(xué)者針對(duì)此需求編撰了各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但實(shí)際操作中，服務(wù)需靈活多變，不可過于刻板。因?yàn)榉?wù)是動(dòng)態(tài)的，顧客的需求也是千變?nèi)f化的。
案例分享：一桌來自外地的客人在點(diǎn)餐時(shí)發(fā)生誤會(huì)。一道粵式白切雞因烹飪方式與客人預(yù)期不同，引發(fā)了客人的疑慮和投訴。這其實(shí)是一個(gè)服務(wù)過程中細(xì)節(jié)把握不當(dāng)?shù)睦?。如果在推薦菜品時(shí)更細(xì)心地與客人溝通，解釋菜品特色，便可減少這類誤解和投訴。
深入解析餐飲服務(wù)的核心：細(xì)節(jié)服務(wù)。注重每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，比如包房服務(wù)的酒樓應(yīng)確保出入房間時(shí)隨手關(guān)門，以避免打擾到顧客的交談。在經(jīng)營中，要避免此類“誤會(huì)”，需在員工培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性，以提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到“雙贏”的效果。
餐廳或酒樓在開業(yè)前或新員工上崗前，必須設(shè)定明確的管理目標(biāo)，并據(jù)此對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。以下為培訓(xùn)提綱：
第一講：員工自我介紹及公司文化認(rèn)知。
第二講：公司規(guī)章制度、管理架構(gòu)和餐廳特色、員工福利介紹。
第三講：員工的儀容儀表及服務(wù)基本禮貌用語。
第四講：餐飲服務(wù)的五大基本要求及操作程序。
第五講：詳細(xì)講解規(guī)范禮貌用語及實(shí)際操作流程。
第六講至第二十三講：涉及樓面接待、酒水認(rèn)識(shí)、服務(wù)員操作技巧、茶藝、大型宴會(huì)服務(wù)等各項(xiàng)專業(yè)技能和服務(wù)規(guī)范。
特別強(qiáng)調(diào)一、二點(diǎn)關(guān)于儀表儀容及服務(wù)禮貌用語的重要性。員工需保持容貌端正，舉止大方，態(tài)度和藹，服飾整潔。在個(gè)人衛(wèi)生方面，需保持清潔，淡妝上崗。在著裝方面，需按酒店規(guī)定穿著，保持干凈整潔。關(guān)于服務(wù)禮貌用語，員工需熟練運(yùn)用，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
### 餐廳服務(wù)人員的日常規(guī)范與禮貌用語
#### 一、個(gè)人衛(wèi)生與儀表
服務(wù)員每日需遵守以下衛(wèi)生習(xí)慣：
勤洗手、洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生。
定期理發(fā)、修面，保持整潔的外觀。
及時(shí)更換和清洗衣物，保持衣物干凈。
定期修剪指甲，避免過長或不整齊。
#### 二、班前注意事項(xiàng)
班前避免攝入有強(qiáng)烈異味的食品，如生蔥、生蒜等。
#### 三、服務(wù)姿態(tài)與禮儀
站立服務(wù)：保持自然大方的站立姿勢(shì)，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正。雙目平視，面帶微笑。男、女服務(wù)員有不同的站立規(guī)范。
行走：步伐要輕而穩(wěn)，不可奔跑。遇到客人時(shí)，要禮貌致歉，并點(diǎn)頭示意。
手勢(shì)：要正規(guī)、得體、適度。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范操作。
#### 四、服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜。
在客人面前避免交頭接耳、抓頭、搔癢等小動(dòng)作。
為客人服務(wù)時(shí)，要做到“五要五不要”，即面帶微笑、和顏悅色，坦誠待客，不卑不亢，沉著穩(wěn)重，神色坦然等。
#### 五、服務(wù)中的禮貌用語
禮貌用語要做到“七聲十字”，即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲等。
在服務(wù)過程中，使用清晰、溫暖的語言，如：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等。
在與客人交流時(shí)，運(yùn)用不同的禮貌用語，如問候聲中的“歡迎光臨”，征詢聲中的“請(qǐng)問先生（*），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”等。
#### 六、服務(wù)中的道歉聲
當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)或問題時(shí)，要誠懇地向客人道歉，如：“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”或者“對(duì)不起，讓您久等了”。
#### 七、應(yīng)答與祝福聲
當(dāng)客人有所請(qǐng)求或詢問時(shí)，要及時(shí)回應(yīng)：“好的，我會(huì)通知廚房按您的要求去做。”或者“好的，我馬上安排?！钡?。
7.1 禮貌送別顧客：“尊貴的先生/*，請(qǐng)您慢走，再次感謝您光臨，歡迎您下次再來?！?/p>
7.2 對(duì)顧客說再見：“再見，先生/*。”
7.3 溫馨提示：“請(qǐng)慢行，祝您一路平安?！?“請(qǐng)走好，祝您旅途愉快?！?/p>
8. 餐廳其他禮貌用語：
8.1 提供茶飲時(shí)說：“請(qǐng)您品嘗熱茶?！? 為您準(zhǔn)備了干凈的毛巾，請(qǐng)您使用。/ 提供酒水時(shí)：“此酒已經(jīng)過品質(zhì)檢測(cè)，請(qǐng)您享用?！?/p>
8.2 當(dāng)您的菜品齊全時(shí)：“請(qǐng)您品嘗我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的菜品。”
8.3 征詢顧客意見：“希望您能對(duì)我們提供的服務(wù)和菜品提出寶貴意見?！?/p>
9. 禮貌用語注意事項(xiàng)：
9.1 面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光與顧客的眼鼻三角區(qū)接觸，不宜四處張望。
9.2 站立時(shí)需垂手恭立，身體微微前傾，雙手可交叉握于腹部。距離上，以一米左右為宜，不宜依靠他物。
9.3 行為舉止應(yīng)保持溫文爾雅，態(tài)度要和藹。如能以語言傳達(dá)清楚的內(nèi)容，應(yīng)避免過度使用手勢(shì)。
9.4 進(jìn)退之間需有序，完成服務(wù)后應(yīng)先后退一步再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)顧客的尊重。避免突然轉(zhuǎn)身或離開。
9.5 講話時(shí)以普通話為主，外語以英語為主。避免使用粗俗語言，語調(diào)要親切、熱情和誠懇。講話要清晰流暢，意思表達(dá)要準(zhǔn)確。語速要稍低于顧客，避免因個(gè)人情緒影響語言效果。當(dāng)顧客之間交談時(shí)，不要打斷，如需打擾可先說“對(duì)不起，打擾一下”，在獲得同意后再繼續(xù)講話，結(jié)束后應(yīng)表示感謝。
關(guān)于品質(zhì)主管的培訓(xùn)課程內(nèi)容：
⑴ 品質(zhì)主管的管理范圍涉及QC質(zhì)量檢查、QA管理體系、質(zhì)量稽核、QM質(zhì)量管理控制與改善等多個(gè)方面。具體包括進(jìn)料檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)、出貨檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)的培訓(xùn)。QA則強(qiáng)調(diào)保證公司所有與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)符合公司質(zhì)量體系文件要求并保持其有效性。QM則涉及質(zhì)量相關(guān)的記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、改善與跟蹤等。
⑵ 品質(zhì)管理的課程包括六西格瑪黑帶和綠帶培訓(xùn)、常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、質(zhì)量改進(jìn)工具與SPC學(xué)習(xí)、五大核心工具的學(xué)習(xí)、計(jì)量管理以及質(zhì)量檢驗(yàn)具體操作方面的DOE實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法等。
⑶ 班組長質(zhì)量管理培訓(xùn)課程的主要內(nèi)容包括：
第一天：主要講解班組長角色認(rèn)知、領(lǐng)導(dǎo)技能以及班組團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、溝通能力的培養(yǎng)、激勵(lì)力的提升等。具體包括制造業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與一線班組的關(guān)系、班組長管理困惑分析、現(xiàn)代班組管理目標(biāo)和模式等。
第二天：重點(diǎn)講解班組長生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能，包括質(zhì)量意識(shí)和控制技能、卓越現(xiàn)場(chǎng)管理的起點(diǎn)——5S和目視化、現(xiàn)場(chǎng)問題解決技能訓(xùn)練等。通過案例分析、實(shí)踐操作等方式幫助班組長提升現(xiàn)場(chǎng)管理能力和問題解決能力。
五、班組設(shè)備管理與設(shè)備效率優(yōu)化
1. 了解并掌握工序設(shè)備的真實(shí)效率OEE。
2. 學(xué)習(xí)自主保全的方法和理念，提升設(shè)備維護(hù)水平。
3. OEE的理解與實(shí)踐應(yīng)用計(jì)算。
六、效率提升與成本節(jié)約技能培養(yǎng)
1. 全面認(rèn)知工廠浪費(fèi)現(xiàn)象，挖掘潛在改進(jìn)點(diǎn)。
2. 學(xué)習(xí)并應(yīng)用IE改善手法，提升工作效率。
3. 深化班組長對(duì)精益生產(chǎn)知識(shí)的理解和應(yīng)用。
關(guān)于天行健咨詢的MSA測(cè)量系統(tǒng)分析課程內(nèi)容：
課程背景：MSA技術(shù)旨在研究和解決觀測(cè)數(shù)據(jù)與實(shí)際值的差異及其原因，提高數(shù)據(jù)的真實(shí)性。課程將幫助我們回答數(shù)據(jù)可靠性問題，識(shí)別誤差來源并采取改善措施。
課程對(duì)象：面向企業(yè)中高層管理者及研發(fā)、工藝、品質(zhì)、設(shè)備等相關(guān)部門骨干人員。
學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)員將熟悉統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)及Minitab軟件操作，掌握測(cè)量系統(tǒng)的定義與組成元素，熟悉計(jì)量型和計(jì)數(shù)型測(cè)量系統(tǒng)分析方法，掌握企業(yè)全面導(dǎo)入MSA技術(shù)的關(guān)鍵要點(diǎn)。
成果鑒定：培訓(xùn)后，經(jīng)考核合格的學(xué)員將獲得天行健咨詢的權(quán)威MSA培訓(xùn)證書。
關(guān)于品質(zhì)管理中SPC、QC工具及其他相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容的擴(kuò)展閱讀：
1. SPC1與SPC2的區(qū)別及各自的重點(diǎn)內(nèi)容。SPC1側(cè)重于統(tǒng)計(jì)過程控制，而SPC2則強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)過程診斷（SPD）。
2. 介紹QC七大工具：關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法等，并詳細(xì)解釋每種工具的應(yīng)用和重要性。這些工具是品質(zhì)管理中解決問題的有效方法。
3. 關(guān)于品質(zhì)相關(guān)培訓(xùn)課程的進(jìn)一步閱讀建議，包括日本舊七種工具和新七種工具的介紹，以及QC工具在企業(yè)管理中的重要性和應(yīng)用情況。
七、QFD（質(zhì)量功能展開）培訓(xùn)的核心內(nèi)容
質(zhì)量功能展開是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向的質(zhì)量管理方法，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開發(fā)的全過程。培訓(xùn)內(nèi)容包括質(zhì)量功能展開的基本原理、質(zhì)量屋的構(gòu)建方法、質(zhì)量特性轉(zhuǎn)換技術(shù)等，幫助學(xué)員理解如何將顧客需求準(zhǔn)確傳遞給產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造過程等環(huán)節(jié)，確保顧客需求得到滿足。
八、對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的課程內(nèi)容建議
銷售人員的培訓(xùn)應(yīng)涵蓋品德素質(zhì)、能力素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)和心理素質(zhì)四個(gè)方面。培訓(xùn)課程應(yīng)包括職業(yè)道德培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)等，以幫助銷售人員提升職業(yè)素養(yǎng)和銷售能力，更好地滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的提升。能力素質(zhì)培訓(xùn)是提升銷售人員表現(xiàn)的關(guān)鍵，涵蓋了八個(gè)方面的能力培養(yǎng)。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了涵蓋邏輯學(xué)、哲學(xué)、交際學(xué)、演講與口才、成功學(xué)等多元化的課程或?qū)ｎ}。技術(shù)與管理創(chuàng)新、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)以及推銷技巧等方面的知識(shí)也必不可少。
心理素質(zhì)培訓(xùn)是幫助銷售人員建立良好心態(tài)的重要一環(huán)。我們提供了一系列課程，旨在幫助銷售人員建立自信心、激勵(lì)成功欲望，并培養(yǎng)他們的意志力。我們還注重培養(yǎng)銷售人員的善良心態(tài)、聽取他人意見的開放態(tài)度以及良好的銷售態(tài)度。
至于知識(shí)素質(zhì)培訓(xùn)，內(nèi)容相當(dāng)豐富。首先是營銷知識(shí)培訓(xùn)，涵蓋了市場(chǎng)營銷學(xué)、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)等核心課程。還包括消費(fèi)心理學(xué)、廣告學(xué)等專業(yè)知識(shí)，以及商務(wù)談判和公關(guān)策劃等實(shí)用技能。
企業(yè)及其所在行業(yè)的知識(shí)培訓(xùn)也是重要的一環(huán)。學(xué)員將了解本企業(yè)的歷史、成就和戰(zhàn)略思想，以及企業(yè)在行業(yè)中的地位和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。還包括該行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和未來走向。
經(jīng)營管理知識(shí)培訓(xùn)則涉及管理原理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等方面的知識(shí)。產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)也是不可或缺的部分，包括產(chǎn)品的類型、品質(zhì)、特點(diǎn)以及生產(chǎn)技術(shù)原理等。
銷售人員的個(gè)人擅長方面是非常重要的，但也需要不斷積累經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)來提升自己。至于有人詢問的精益六西格瑪培訓(xùn)課程，其效果良好，受到廣泛認(rèn)可。
對(duì)于尋找優(yōu)質(zhì)網(wǎng)上培訓(xùn)視頻課程平臺(tái)的需求，牛建網(wǎng)校是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。該平臺(tái)提供一級(jí)建造師、二級(jí)建造師、一級(jí)消防工程師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師等受歡迎的課程，性價(jià)比高，值得推薦。
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