《大客戶關系管理與策略營銷訓練》——許晉
培訓目標：提升銷售人員的營銷技能，助力團隊達成銷售目標
在銷售過程中，銷售人員渴望客戶簽單，銷售經(jīng)理關注回款總額，而銷售總監(jiān)則著眼于銷售目標的達成率。我們往往忽視了客戶真實需求的重要性。這便是為何我們進行了諸多銷售技巧的培訓，卻難以顯著提升銷售業(yè)績的原因。本課程以客戶為中心，通過滿足客戶需求來提升銷售技能，實現(xiàn)銷售目標。
第一單元：理解大客戶的價值與需求
一、認識大客戶的定義與特點
大客是指銷售額或采購額較高的客戶，或雖銷售額不高但具有重大影響力的客戶。這些客戶對企業(yè)的銷售額有著決定性的影響。
二、明確培訓目的與內容
我們的培訓旨在幫助銷售人員掌握以下技能：客戶購買心理、SPIN顧問式話術、FABE產(chǎn)品介紹話術、目標價值鏈分解等，以更好地服務大客戶。
第二單元：構建高效的營銷團隊與文化
一、建設營銷團隊的關鍵要素
要解決這個問題，首先需要構建一個具有優(yōu)秀營銷文化和人才的團隊。我們需要明確什么樣的營銷團隊文化和什么樣的人才適合我們的企業(yè)。
二、培養(yǎng)團隊的核心競爭力
通過培訓，我們的營銷團隊應至少獲得三個營銷法寶：以客戶為中心的營銷思維、完成《銷售人員業(yè)務手冊》的培訓過程、塑造積極向上的團隊文化。
第三單元：區(qū)分一般產(chǎn)品營銷與客戶營銷的差異
一、認識客戶營銷的特殊性
客戶營銷與一般產(chǎn)品營銷的區(qū)別在于更加注重個性化和長期的關系維護。我們需要深入了解客戶的獨特需求，并提供定制化的解決方案。
二、內外營銷的策略與實施
內外營銷不僅要關注外部客戶的維護，還要注重內部的影響力。我們需要對內進行培訓，提升團隊成員的態(tài)度、知識和技能。
第四單元：售前市場分析與客戶鎖定策略
一、制定營銷目標與計劃
目標決定工作狀態(tài)和思路，我們需要制定明確的營銷目標和計劃，以便更好地進行市場分析和客戶鎖定。
二、理清客戶的管理架構與戰(zhàn)略盟友選擇
我們需要了解客戶的組織結構、決策流程和影響力分配，以便選擇合適的戰(zhàn)略盟友并鎖定關鍵客戶。
第五單元：與客戶建立親和力與信任關系
一、認識客戶的性格與溝通方法
我們需要了解客戶的性格特點，以便選擇合適的溝通方法和話術，建立親和力與信任關系。
二、掌握溝通技巧與深度建設客戶關系
通過望、聞、問、切等溝通技巧，我們可以深度了解客戶需求，并建立深度客戶關系，從關系做起，實現(xiàn)業(yè)務目標。
第六單元：銷售中的客戶關系維護與售后投訴處理
一、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
我們需要通過全方位的客戶關懷、常規(guī)問候等方式，從客戶滿意到客戶忠誠的策略轉變，維護好客戶關系。
二、心態(tài)管理：如何面對壓力與挑戰(zhàn)
銷售人員需要學會管理自己的心態(tài)，面對壓力和挑戰(zhàn)時能夠保持積極和堅韌的態(tài)度。包括認識心態(tài)、分類心態(tài)、管理壓力、協(xié)調關系等技巧。
第七單元：鍛煉積極心態(tài)與責任心態(tài)的培養(yǎng)
一、積極心態(tài)與責任心態(tài)的定義及培養(yǎng)方法
銷售人員應培養(yǎng)積極的心態(tài)和強烈的責任意識，這有助于他們在面對挑戰(zhàn)時保持冷靜和樂觀，從而更好地實現(xiàn)銷售目標。
二、鍛煉堅韌心態(tài)與保證公司戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的方法
堅韌的心態(tài)是銷售人員在遇到困難時能夠持之以恒的關鍵。銷售人員應將個人目標與公司戰(zhàn)略目標相結合，確保公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
大客戶銷售與營銷的培訓工作是一項系統(tǒng)工程，需要我們從客戶需求出發(fā)，構建高效的營銷團隊和文化，掌握內外營銷的策略與實施技巧，以及鍛煉積極、責任和堅韌的心態(tài)等各個方面進行努力。只有這樣，我們才能更好地服務大客戶，實現(xiàn)銷售目標。在銷售管理領域，服務大客戶的策略與技巧始終是不可或缺的要點。作為銷售人員，需要掌握并應用一些核心特質和技能，特別是那些不能通過短暫培訓立刻獲取的。管理級人員對此必須有清晰的認知。針對大型客戶，特定的邏輯和分析能力，以及與大客戶身份相匹配的綜合素質都是基礎。深入理解大客戶的交流方式、思維方式以及行為習慣至關重要。否則，即使再熱情和投入，也可能會因未能有效溝通而無法獲得客戶的積極響應。
進一步而言，專業(yè)知識是每個銷售人員的基石。這里提到的專業(yè)知識不僅包括產(chǎn)品知識的了解，更涵蓋了行業(yè)知識和市場環(huán)境的認知。這三層知識相互交織，缺一不可。一般銷售人員應具備基礎的產(chǎn)品知識，但對于那些專業(yè)型的大客戶，僅了解同行業(yè)知識是不夠的。行業(yè)知識、替代品以及行業(yè)發(fā)展動態(tài)等都是必須考慮的因素。市場環(huán)境同樣重要，只有這三方面都達到一定水平，才能在大客戶領域有所建樹。
除此之外，專業(yè)技能同樣是不可或缺的一環(huán)。這是業(yè)內的共識，也是銷售人員非常重視的工作方面。無論是談判技巧、銷售策略還是實際執(zhí)行能力，都是評判一個銷售人員是否合格的關鍵。
再說到心態(tài)問題，良好的心態(tài)是成功銷售的關鍵。在銷售過程中，以個人喜好去判斷和對待客戶往往是不妥的。銷售人員需要具備與各種客戶打交道的能力，特別是當遇到難纏的客戶時，這并不是客戶的問題，而是我們是否能夠適應并采取合適的方式去應對。
作為大客戶銷售顧問，其詳細職責在銷售總監(jiān)的直接領導下，包括制定大客戶的年度銷售計劃、負責大客戶的開發(fā)和關系維護工作、指導并實施大客戶營銷活動以及推廣企業(yè)產(chǎn)品等。他們需要制定并完成大客戶的年度工作目標，挖掘大客戶需求，高效靈活地完成銷售任務。他們還要與目標大客戶建立良好的業(yè)務關系，確保雙方的合作順暢和長久。
觀察力對于銷售人員而言也是極其重要的素質。優(yōu)秀的銷售人員需要學會用專業(yè)的眼光去細心觀察市場，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。比如，他們需要留意競品的價格、贈品、包裝等細節(jié)，以及了解競爭對手的促銷活動和參與方式等。這些信息對于制定銷售策略和與客戶交流時都至關重要。
分析與觀察緊密相連。通過觀察獲取的信息需要通過慎密的分析才能得出結論。比如從貨架的產(chǎn)品分布可以看出哪些是熱銷品種或主推產(chǎn)品，通過生產(chǎn)日期和價格變化可以判斷產(chǎn)品的銷售和流轉情況等。這些分析結果對于制定銷售策略和與客戶談判時都極為有用。
執(zhí)行能力同樣重要。它體現(xiàn)的是銷售人員的綜合素質和不達目標不罷休的精神。在執(zhí)行計劃時遇到困難時，銷售人員需要有堅韌不拔的意志和解決問題的決心。某市的那家連鎖賣場的例子就充分說明了這一點。銷售人員需要想盡辦法達到目標，而不是找借口推脫或放棄。
三、關于大客戶銷售經(jīng)理的工作與意義
大客銷售策略戶銷售經(jīng)理的主要職責涉及多個方面。他們不僅參與市場調查、競爭對手研究以及營銷策劃，并定期或不定期為營銷決策提供市場信息和開拓市場的建議，及時反饋市場開發(fā)和營銷進展的情況。除此之外，他們還要負責建立大檔案并進行管理工作，進行科學性的客戶關系管理，確保為客戶提供高品質服務以滿足其滿意度。為了提高業(yè)務能力與服務水平，大客戶銷售經(jīng)理還需要對本部門員工進行培訓和指導，并進行考核。除此之外，他們還要組織制定售后服務計劃并標準。
關于大客戶銷售收入增長率的關注要點
在關注大客戶銷售收入增長率的大客戶銷售經(jīng)理還需要關注大客戶的維護費用節(jié)省率、投訴解決率以及流失率等關鍵指標。他們還要努力提升現(xiàn)有普通客戶轉化為大客戶的數(shù)量。作為大客戶銷售經(jīng)理，他們需要密切關注并跟蹤大客戶的進展，確?？蛻敉瓿珊瀱危@是銷售的高級層次。
大客戶營銷：大客戶的價值與意義
大客戶是企業(yè)的生存之本和發(fā)展之源。美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論也指出，客戶忠誠度和滿意度對提高企業(yè)的利潤至關重要。大客戶的價值是一種長期客戶價值，企業(yè)與大客戶之間建立的是一種長久信賴的關系，這種關系為企業(yè)帶來了很高的利潤回報。忠實的大客戶對企業(yè)來說不僅是穩(wěn)定的收入來源，更是鞏固企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營的重要因素。他們的行為會起到示范效應，為企業(yè)的宣傳造勢。大客戶與企業(yè)的關系就像樹根與水分的關系，企業(yè)這個根基需要大客戶這股水的滋潤和哺育。
大客戶銷售如何開局
這是一個很好的問題。相比于其他銷售，大客戶銷售更加注重開局。如果開局順利，后續(xù)的工作就會更加順利。反之，開局不佳會給后續(xù)工作帶來困難。在開始大客戶銷售或拜訪前，一定要進行充分的信息收集與分析，為制定大客戶銷售策略提供堅實的基礎。信息收集包括大客戶的行業(yè)情況、組織情況、高層情況、存在的問題以及與你們公司的交往情況等。在信息收集和分析的基礎上，制定合適的大客戶銷售策略及計劃，并進行開局銷售工作。在開局銷售工作時，要注意不僅要做基礎的銷售工作，還要與大客戶的高層建立關系，這是非常重要的。很多銷售人員常犯的錯誤是只與大客戶的一般人員聯(lián)系，而忽視與高層的關系建立。實際上，與大客戶高層建立的關系是決定銷售成功與否的關鍵。大客戶銷售開局的重要性不言而喻，而關鍵在于事先的信息收集和策略制定。
大客戶銷售組織與管理
大客戶銷售是指企業(yè)為某個集團大客戶提供的特別銷售服務。企業(yè)的大部分銷售額來自少數(shù)的大客戶。這些交易量大的客戶顯然非常重要，企業(yè)在設計銷售組織時必須予以特別關注。通常，企業(yè)會設立專門的機構和人員來負責大客戶的銷售業(yè)務。對大客戶的銷售業(yè)務管理，企業(yè)實行銷售人員負責制。建立一支獨立的大客戶銷售隊伍，由專門的銷售人員負責大客戶的銷售和售后服務，給大客戶提供一些特殊的關照。每位大客戶銷售人員通常負責一個或多個大客戶，并負責協(xié)調企業(yè)與大客戶的關系。同時大客戶銷售的流程也必須標準化清晰化做到有的放失有的放矢先了解客戶等級再制定相應的銷售策略以及時有效的解決客戶需求和疑問讓客戶信任自己相信公司的產(chǎn)品和公司一起實現(xiàn)雙贏甚至成為生意中的好朋友當然這個流程的制定要根據(jù)企業(yè)的實際情況來制定不可盲目跟風照搬照抄適合自己的才是最好的！
掌握識別核心客戶并構建穩(wěn)固客戶關系的核心技巧 掌握如何識別關鍵客戶并建立穩(wěn)固的客戶關系網(wǎng)絡是商業(yè)成功的關鍵之一。為了在這個競爭激烈的市場中立足，我們需要掌握這一關鍵技巧。
制定個人化的銷售目標及有效的關鍵客戶管理策略 設定自己的銷售目標并制定可行的關鍵客戶管理策略是每個銷售人員的重要任務。通過對關鍵客戶的精準管理和深度溝通，可以更好地滿足客戶需求，實現(xiàn)銷售目標。
學習多層次采購結構下的銷售技巧 在復雜的采購結構下，銷售過程變得更為復雜和多元。學習掌握如何通過多層采購結構實現(xiàn)良好的銷售業(yè)績是至關重要的，它將有助于銷售人員更好地應對各種挑戰(zhàn)，提升銷售業(yè)績。
掌握關鍵客戶管理工具，構建完善的客戶管理體系 學會使用關鍵客戶管理的相關工具也是提升銷售能力的關鍵一環(huán)。運用這些工具可以幫助我們構建完善的客戶管理體系，實現(xiàn)的精細化管理，提升客戶滿意度和忠誠度。通過構建穩(wěn)固的關鍵客戶關系網(wǎng)絡，為企業(yè)帶來長期的商業(yè)價值和持續(xù)增長。
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