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銀行主管高效團隊建設(shè)培訓課程
課程大綱
模塊一：競爭之源：組建結(jié)構(gòu)化的人才團隊
一、銀行主管的管理角色定位
二、敬業(yè)心態(tài)塑造：忠誠比能力更重要，責任是忠誠的根基
三、干部的定義：帶領(lǐng)部屬一起干
 【案例導入】團隊的力量：螞蟻的力量
四、團隊的四個發(fā)展階段
五、高績效團隊的五大特征
1、共同的愿景與目標
2、共同的文化
3、順暢的內(nèi)部溝通
4、明確的內(nèi)部分工（團隊協(xié)作能力提升）
5、相互信任與支持

模塊二：營業(yè)網(wǎng)點服務管理與投訴管理
一、服務管理的作用與價值
二、服務中的兩大短板——微笑服務、主動服務
三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節(jié)
1、最易扣分的問候語
2、個性化尊稱
3、注意細節(jié)、妝容和手部保養(yǎng)
4、恰當把握時機：唱收唱付，暫離致歉
四、網(wǎng)點服務紀律管理的重點
1、服務忌語
2、辦公時間接打電話應認真、專業(yè)
3、禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑
4、無關(guān)人員不得進入辦公區(qū)，嚴禁與客戶搶道
五、營業(yè)網(wǎng)點投訴處理及其管理體系
 【案例1】一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧，如何處理？
【案例2】客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)
2、投訴處理的標準原則
3、投訴處理的管理體系搭建
六、如何巧妙地縮短客戶等候時長
七、服務管理的加速器——服務訓練

模塊三：廳堂觸點營銷與營銷氛圍塑造
一、廳堂觸點營銷
1、網(wǎng)點物理布局
2、營銷陳列現(xiàn)狀
二、廳堂營銷氛圍打造
1、網(wǎng)點動線管理與視線管理
2、客戶分流層、交易處理層、需求激發(fā)層及銷售實施層營銷氛圍營造
3、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具：LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
【案例】優(yōu)秀營業(yè)網(wǎng)點布局與營銷氛圍塑造

模塊四：打造高績效團隊的四力修煉
一、影響力修煉
1、如何創(chuàng)設(shè)愿景
2、怎樣提高非職務影響力
3、工作與情感的雙重關(guān)懷
二、激勵力修煉（導入網(wǎng)點常用激勵工具）
1、互動八手勢現(xiàn)場演練
2、便簽紙條的制作
3、喜報的制作與應用
4、拍賣會操作流程與現(xiàn)場演練
三、輔導力修煉
1、駕馭論：自我發(fā)展與團隊發(fā)展
2、自我蛻變：經(jīng)驗與創(chuàng)新
3、不同性格、不同準備度的員工輔導方法
四、凝聚力修煉
1、團隊精神文化=團隊凝聚力
2、團隊思維模式=團隊戰(zhàn)斗力
3、診斷團隊中的“忙、累、煩、亂”
4、新老員工交替的團隊文化傳遞與梳理

銀行主管高效團隊建設(shè)培訓課程