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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
全員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升
2025-09-13 21:49:31
 
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2969

課程描述INTRODUCTION

全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師：逯瑤    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

【課程背景】
隨著充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對(duì)于廳堂服務(wù)的要求也隨之越來(lái)越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說(shuō)每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成熟且成功的家居對(duì)員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專(zhuān)多能的能力和風(fēng)范。
當(dāng)今社會(huì)缺乏人才，但是人才是可以培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的，如果在家居中，每一位員工都以高素質(zhì)，高修養(yǎng)的精神面貌去接待客戶，那這對(duì)于企業(yè)本身和員工來(lái)講都是受益匪淺的。
 
【課程收益】
提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和成交客戶時(shí)的使用奧秘。
為學(xué)員定制優(yōu)質(zhì)的聲音形象，增強(qiáng)溝通技巧，做到表里如一。
精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作
掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；
【課程對(duì)象】家居全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6小時(shí)天
 
【課程大綱】
第一講：家居行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、家居當(dāng)前的新形勢(shì)
二、什么是真正的服務(wù)
三、決定你在客戶心中地位的神秘?cái)?shù)字
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0時(shí)代的服務(wù)特征
1、今天時(shí)代的特質(zhì)
2、你的產(chǎn)品品牌如何利用服務(wù)植入對(duì)方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)
五、高品質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應(yīng)的后果
（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、結(jié)果為先
2、如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好
 
第二講：家居行業(yè)服務(wù)中禮儀技能的提升
一、儀容、儀表
（一）妝容的要求與客戶印象反饋
（二）家居行業(yè)著裝、配飾的原則
二、儀態(tài)與微表情
（一）眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
（三）站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
（四）走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
（五）正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
（六）手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
（七）服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意—15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
（八）遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
 
第三講：實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、客戶交流的四大要求
（一）恩、啊、哇、咦
1、恩：語(yǔ)言認(rèn)同
2、啊：肢體語(yǔ)言認(rèn)同
3、哇：二級(jí)反饋如何通過(guò)贊美塑造客戶的行為，拉近關(guān)系。
4、咦：探尋需求，抓住痛點(diǎn)，增加成交概率
（二）實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景導(dǎo)入
三、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
（一）距離在迎接中的要求
（二）做有溫度的傳遞
四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
五、稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度
（一）稱(chēng)謂中你容易出的錯(cuò)
（二）稱(chēng)謂禮儀的溝通應(yīng)用
六、商務(wù)名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
七、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、商務(wù)送別禮儀――送佛還需送致西天
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
九、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（二）手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
（三）郵件的起草
十、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
十一、位次禮儀
（一）座次的五大原則
（二）位次禮儀的場(chǎng)景講究

全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載：http://www.diyaogames.cn/gkk_detail/229791.html

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逯瑤
[僅限會(huì)員]