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服務投訴處理培訓

課程大綱
第一單元：理念轉型，勢在必行--4P到4C服務營銷之理念
1、以產品為導向，轉變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?，以?chuàng)造滿意度為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值。
2、案例分享：神奇的咖啡館
3、客戶體驗品牌峰值四要素：您學到了什么？
產品有形，服務無形；產品有價，服務增值！
4、客戶服務在現代企業(yè)價值鏈中的地位
以產品為中心導向以客戶為中心
銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構
企業(yè)贏利的客戶價值*化
延長客戶生命周期
擴大市場占有率
挖掘現有客戶的潛力
5、小組研討：為什么我服務的客戶滿意度總是一般（服務意識的三個層次：用手、用腦、用心）

第二單元：“以客戶需求為中心”的主動服務意識解讀
1、服務意識與服務行為關系解讀：大樹理論、100-1=0
2、主動服務意識（service）內涵：關注客戶，站在客戶的立場上想問題
3、什么是我們正確的客戶意識
客戶并非永遠是對的，但是當你試圖證明客戶是錯誤的，你就是錯誤的
客戶是我們永遠的伙伴
客戶是最稀缺的資源，是企業(yè)存在的全部理由
尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式
衡量企業(yè)成功與否的**重要的標準，是讓客戶滿意的程度
4、提升客戶滿意度的四大要素
產品質量是客戶滿意度的基礎
優(yōu)質服務是客戶滿意度的保障
企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
客戶關系是客戶滿意度的法寶

第三單元：互聯網時代客戶投訴特點解析
1、為什么今天客戶投訴越來越多？
客戶需求探析——客戶滿意度=實際感知-預期值
客戶的“驚喜”與“抱怨”，其實只有一步之遙！
2、小組討論：全面解析客戶投訴動機及心理預期
求尊重，期望得到重視
求發(fā)泄，期望情感宣泄
求表現，期望得到關注
求補償，期望經濟彌補
求報復，期望教訓個人

第四單元：客戶抱怨及投訴處理的特別方法及話術
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問題，再處理問題
因人而異，不同策略
訴戰(zhàn)速決，把握時機
2、投訴溝通步驟：迅速隔離、仔細聆聽、真誠道歉、了解事實、找出根源、采取行動、進行補救 、跟蹤服務
3、投訴處理技巧
處理投訴前的自我心態(tài)調整方法
將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法
安撫客戶情緒兩步法
了解投訴問題三步法
投訴問題分析三步法
投訴處理過程三步法
客戶預期管理兩步法
爭取銷售機會兩步法
后續(xù)客戶跟蹤六步法

4、西卡迪SICADE話術拆解法
客戶有情緒時的話術 （Sentiments）
厘清客戶真正意圖的話術（Intention）
厘清問題背后之原因的話術（Cause）
尋找雙方能接受之解決方案的話術（Agreement）
無法同意客戶要求時的話術（Decline）
客戶要求升級處理時的話術（Escalation）
5、當我們無法滿足客戶需求時應對話術
替代方案法
誠意打動法
巧妙轉移法（示弱）
虛心請教法
6、網點突發(fā)情況處理
記者采訪
客戶突發(fā)疾病
客戶集體發(fā)難
客戶有攻擊行為

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