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基于用戶感知的服務管控培訓

課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，服務已經(jīng)從傳統(tǒng)的渠道越來越多的覆蓋到全媒體渠道，面對服務渠道和服務方式的變化，我們該如何設計服務流程、優(yōu)化服務體驗、管控服務質(zhì)量就成為了擺在管理人員面前一個重點問題。
.如何基于良好的客戶體驗規(guī)劃與設計服務流程？
.如何與客戶進行有效的互動？
.如何才能帶給用戶最好的體驗？
.如何才能超出用戶的期望？
.各渠道服務質(zhì)量如何管控？
.如何優(yōu)化服務體系，協(xié)調(diào)各渠道之間的關系

課程亮點：
.楊茂林老師在2015年.2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都舉辦過20多期與本課程相關內(nèi)容的公開課和100多期內(nèi)訓課程，每一期課程后都基于客戶及學員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當下客戶中心服務管理的*需求。
.本課程的開發(fā)正式基于這樣的機制迭代而來。
.以往課程學員主要反饋：課程實用性強、實戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運營相結(jié)合、體系化講解全渠道服務的關鍵環(huán)節(jié)、與實際工作息息相關。

課程收益：
培訓完結(jié)后，學員能夠掌握：
.服務體系的搭建
.全渠道服務質(zhì)量管控
.渠道的選擇與設計
.用戶體驗的管理
.渠道運營與管理實操

課程大綱：
單元一：服務管控 新要求
1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為變化 
2、時代發(fā)展對服務方式的挑戰(zhàn) 
3、服務體驗的新要求 
4、服務質(zhì)量管控的新要求、新方法 
案例：京東四全管控 
案例：天羅地網(wǎng)本單元讓學員明確互聯(lián)網(wǎng)時代服務管控的新要求

單元二：服務管理 體系搭建
1、服務體系的四個層面 
2、互聯(lián)網(wǎng)時代服務體系的搭建   
.服務渠道 
.服務模式 
.服務工具  
3、用戶分層 
4、基于用戶感知的服務設計了解并掌握服務管理體系的設計與搭建

單元三：用戶體驗管理
1、一切以用戶體驗為中心 
.客戶痛點分析之Kano模型   
.客戶爆點梳理之九宮格   
.客戶之聲VOC的管理   
.大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應用 
2、時間是互聯(lián)網(wǎng)時代服務體驗的關鍵點 
3、服務體驗的設計與管理 
4、服務體驗與大數(shù)據(jù)了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下用戶體驗的關鍵點

單元四：服務體驗提升
1、用戶體驗時代的到來 
（1）馬斯洛需求理論 
（2）產(chǎn)品時代4P理論 
（3）服務時代4C理論 
（4）用戶體驗時代4S理論 
2、一切以用戶體驗為中心的流程設計 
（1）緊抓用戶需求的痛點思維 
（2）以用戶為中心的用戶思維 
（3）尋找用戶興奮點的爆點思維 
3、基于用戶感知的服務體驗 
（1）快：如何提升服務速度 
（2）簡單：以用戶的角度處理問題 
（3）答案一致：知識的統(tǒng)一管理 
（4）服務態(tài)度：員工管理 
（5）有趣：新渠道的新服務方式 
案例：小米、京東如何提升服務速度 
案例：聯(lián)想如何打造有趣的服務體驗 
案例：廣發(fā)銀行的服務體驗 
案例：惠氏良好服務態(tài)度帶來滿意度與服務營銷業(yè)績提升 
4、服務體驗步驟與方法 
（1）體驗方法 
（2）客戶體驗計劃七步驟  
案例分享：.某銀行的案例   用戶體驗管理與提升方法 

單元五：質(zhì)量管理與運營的變化
1、運營變革的基礎   
.“人”的變革   
.“系統(tǒng)”的變革   
.“陣地”的變革 
2、運營管理的變化   
.管理復雜程度   
.服務質(zhì)量評估   
.渠道融合   
.人才缺乏質(zhì)量管理及運營的變化與具體做法

講授老師介紹：                                            
楊茂林
.16年管理實戰(zhàn)與培訓經(jīng)驗
.多年互聯(lián)網(wǎng)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗
.指盟網(wǎng)絡科技公司CEO
.高智達通訊聯(lián)合創(chuàng)始人
.互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家
.高級人力資源管理師
.大客戶、集客服務營銷專家
.國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會認證高級講師

培訓過的企業(yè)：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會
.南方航空、深圳航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、12345、安利
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動學院、浙江移動、廣東移動、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內(nèi)蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
.聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通
.交通銀行、平安保險、中國人壽、人保產(chǎn)險、泰康人壽、太平洋保險、中國銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華廈銀行、招商銀行、華夏基金、廣發(fā)基金
.人民大學、清華大學
.交通運管局、中建集團、紅星美凱龍

基于用戶感知的服務管控培訓