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客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）培訓(xùn)

課程大綱：
一、新時(shí)期企業(yè)的盈利點(diǎn)——客戶(hù)關(guān)系管理
1、認(rèn)識(shí)企業(yè)所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境
2、什么是客戶(hù)關(guān)系管理
3、客戶(hù)關(guān)系管理的五個(gè)層次
4、實(shí)施CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
5、如何變企業(yè)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向（現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想從4Ps到4Cs）
6、客戶(hù)關(guān)系管理研究的重點(diǎn)與方向

二、客戶(hù)細(xì)分與資料收集
1、為什么要進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分？
2、什么是正確的客戶(hù)細(xì)分？
3、客戶(hù)細(xì)分的六步法
4、客戶(hù)資料收集的六種方法
5、客戶(hù)資料應(yīng)包含哪些內(nèi)容？

三、卓越的客戶(hù)關(guān)系管理
1、什么是卓越的客戶(hù)關(guān)系管理
2、客戶(hù)關(guān)系管理模式的運(yùn)用
3、成熟而有效的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方法
4、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的誤區(qū)及風(fēng)險(xiǎn)分析
5、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理體系的需求因素分析
6、透析CRM解決方案和用戶(hù)成敗因素
7、如何贏得更多的潛在客戶(hù)

四、有效處理客戶(hù)投訴
1、換一種角度思考客戶(hù)投訴
2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、處理客戶(hù)投訴的原則和步驟
4、處理客戶(hù)投訴的十大戒律
5、如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)
6、有效處理投訴的技巧

五、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1、客戶(hù)忠誠(chéng)的四度分析法
2、客戶(hù)忠誠(chéng)度重要的五個(gè)指標(biāo)與策略
3、如何在客戶(hù)心中建立品牌忠誠(chéng)度
4、客戶(hù)忠誠(chéng)度的測(cè)試與調(diào)查
5、如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系管理體系

七、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理
1、考量客戶(hù)級(jí)別的指標(biāo)
2、考察與關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系是否牢固的指標(biāo)
3、關(guān)鍵客戶(hù)檔案工程建設(shè)
4、如何為關(guān)鍵客戶(hù)量身訂造客戶(hù)關(guān)懷方案

八、客戶(hù)預(yù)警管理
1、外欠款預(yù)警
2、銷(xiāo)售進(jìn)度預(yù)警
3、銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)警
4、客戶(hù)流失預(yù)警
5、客戶(hù)重大變故預(yù)警
6、客戶(hù)危機(jī)管理

九、建立全員客戶(hù)服務(wù)管理體系及服務(wù)技巧
1、客戶(hù)服務(wù)的意義
（1）客戶(hù)角度看服務(wù)
（2）產(chǎn)品角度看服務(wù)
（3）競(jìng)爭(zhēng)角度看服務(wù)
（4）企業(yè)管理的角度
2、客戶(hù)服務(wù)體系的建立
（1）外部客戶(hù)服務(wù)體系——企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源
（2）內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)體系——企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)
3、服務(wù)的質(zhì)量——客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
（1）客戶(hù)滿(mǎn)意在過(guò)去和今天有什么不同？
（2）評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)（硬性指標(biāo)、軟性指標(biāo)）
（3）客戶(hù)關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
（4）客戶(hù)的流失的原因
（5）如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
（6）客戶(hù)的忠誠(chéng)度提升
4、客戶(hù)服務(wù)與員工素養(yǎng)
（1）什么是職業(yè)素養(yǎng)
（2）職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
（3）實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意需要的高職業(yè)素養(yǎng)

十、有效溝通技巧
1、哪些因素會(huì)影響人際溝通？
2、溝通的五個(gè)層次
3、如何克服溝通中的障礙
4、有效聆聽(tīng)技巧---解決客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)
5、與不同類(lèi)型客戶(hù)溝通的技巧

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）培訓(xùn)