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移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)變革和服務(wù)管理

課程背景：
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢(shì)席卷而來(lái)。無(wú)論是交通運(yùn)輸、傳統(tǒng)百貨、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)等都已經(jīng)深深打上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。在這個(gè)相互融合的時(shí)代，如果你還在遲疑觀(guān)望，很快你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)成為被顛覆的對(duì)象。當(dāng)從小就浸淫在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的8090后逐步成為消費(fèi)的主力軍，互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)變革和服務(wù)管理，就是面向這些新人群的態(tài)度、方法、觀(guān)念和工具。

課程收益：
1.學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)變革趨勢(shì)；
2.掌握移動(dòng)浪潮下消費(fèi)者的特征、思維變化和傳播特點(diǎn)；
2.掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等移動(dòng)浪潮下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式；
3.通過(guò)典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法；
4.解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)全渠道商業(yè)模式案例，分享極致的服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)的企業(yè)巨大估值。

授課方式：
{理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)
{行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具（思維導(dǎo)圖工具、飛魚(yú)畫(huà)板、行動(dòng)學(xué)習(xí)）
課程時(shí)間：
3天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：
企業(yè)中高層管理者
課程模型：

課程大綱
第一模塊：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)變革
第一講 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)特征
一、消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的用戶(hù)特征
1、是用戶(hù)，不是客戶(hù)；
2、得屌絲得天下
3、粉絲才是品牌
二、8090后的用戶(hù)思維特征
1、用戶(hù)思維：打動(dòng)思維
1）用戶(hù)如何被打動(dòng)
2）缺乏溫度的HTC
3）講故事打動(dòng)人心
案例：六小齡童百事百事可樂(lè)案例、麥當(dāng)勞餐廳案例（打動(dòng)人心）
2、用戶(hù)思維：信任與認(rèn)同
1）獲得用戶(hù)信任
案例：快遞行業(yè)的順豐案例（時(shí)刻兌現(xiàn)承諾）、貓狗大戰(zhàn)的對(duì)撕（京東和淘寶的雙11）
2）獲得用戶(hù)認(rèn)同
案例：小米的“極客”身份、IPHONE的“時(shí)尚”身份
3、用戶(hù)思維：社群歸屬
案例：羅輯思維、小松奇談、彬彬有理
三、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的傳播特征
1、傳播與營(yíng)銷(xiāo)：驅(qū)動(dòng)力不同
1）營(yíng)銷(xiāo)：源自產(chǎn)品，偏重功能（海飛絲案例）
2）傳播：源自體驗(yàn)，偏重感受（微信運(yùn)動(dòng)）
2、傳播與營(yíng)銷(xiāo)：路徑不同
1）營(yíng)銷(xiāo)：鋪天蓋地
2）傳播：精準(zhǔn)到戶(hù)

第二講 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)升級(jí)
一、讓用戶(hù)尖叫
1、“爽”體驗(yàn)超出心理預(yù)期
2、產(chǎn)品復(fù)雜到簡(jiǎn)單，功能簡(jiǎn)單到極致
二、讓用戶(hù)感受個(gè)性化
1、性格色彩測(cè)試
2、性格色彩解析
3、個(gè)性化服務(wù)匹配個(gè)性化需求
三、讓用戶(hù)體驗(yàn)極速
1、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)
2、響應(yīng)及時(shí)彰顯尊重
案例：漢庭0秒退房、西貝筱面村計(jì)時(shí)等候
3、流程優(yōu)化提升感知
案例：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳全渠道服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化

第三講 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
1、視覺(jué)案例：日本宜家輕軌開(kāi)業(yè)體驗(yàn)
2、嗅覺(jué)案例： 韓國(guó)某商場(chǎng)咖啡香味廣播機(jī)
3、味覺(jué)案例：杭州希爾頓酒店
4、觸覺(jué)案例：阿芙精油
5、聽(tīng)覺(jué)案例：上海某康復(fù)中心的現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)演奏
6、感覺(jué)案例：ROSE ONLY、褚橙
二、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、搖一搖搖出的全民狂歡（春晚紅包）
2、公益引發(fā)的全民關(guān)注（羅一笑負(fù)面事件）
3、關(guān)注點(diǎn)贊自發(fā)的全民傳播（咪咕運(yùn)動(dòng)）
三、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)
1、內(nèi)容：混子曰、文怡家常菜、得到
2、設(shè)計(jì)：飛豬旅行排名第一的狼圖騰戶(hù)外俱樂(lè)部的產(chǎn)品頁(yè)面
3、持續(xù)性：每天60秒（羅胖子死磕自己娛樂(lè)別人）

第四講 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)模式
一、線(xiàn)上線(xiàn)下全融合
1、云貨架
2、極速達(dá)
案例：2016雙11良品鋪?zhàn)影咐?、?yōu)衣庫(kù)案例
二、分享經(jīng)濟(jì)源自服務(wù)
1、細(xì)節(jié)服務(wù)
案例：微博海底撈“有毒“
2、驚喜服務(wù)
案例：騰沖的“石頭記“酒店
3、創(chuàng)新服務(wù)
案例：日本格林木購(gòu)物中心
三、極致服務(wù)提升估值
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)估值模式大行其道
案例：papi醬
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，足夠用戶(hù)決定戰(zhàn)略高地
案例：京東與微信合作、大眾點(diǎn)評(píng)與美團(tuán)合并
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)才是代言人

第二模塊：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)管理
第一講 信息收集與情報(bào)分析
一、全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局解讀
二、2017中國(guó)移動(dòng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT工具）
三、重點(diǎn)客戶(hù)：政企客戶(hù)類(lèi)型及SWOT分析（政府、醫(yī)院、學(xué)校、集團(tuán)、村委會(huì)、聚類(lèi)）

第二講 需求分析及營(yíng)銷(xiāo)策略制定
一、馬斯洛5層基本需求
1、生理需求：獲得好處、不違規(guī)定
2、安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
3、歸屬需求：立場(chǎng)一致、表功機(jī)會(huì)
4、尊重需求：專(zhuān)業(yè)權(quán)威、專(zhuān)家地位
5、自我實(shí)現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就
二、關(guān)鍵人性格分析
1、性格色彩測(cè)試
2、四類(lèi)性格特點(diǎn)、性格優(yōu)勢(shì)、局限以及溝通技巧
案例：關(guān)鍵客戶(hù)性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫(kù)
三、精準(zhǔn)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)策略
1、描述：分析某關(guān)鍵客戶(hù)的的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)
2、解決：根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述，制定營(yíng)銷(xiāo)解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行）
3、分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)（論證后解）

第三講 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理之客情維護(hù)
一、有形指標(biāo)彰顯品質(zhì)
1、有形指標(biāo)的價(jià)值：無(wú)聲的最有魅力的推銷(xiāo)員
2、有形指標(biāo)的目標(biāo)：品味和諧
3、3有形指標(biāo)的提升：5S管理細(xì)節(jié)入手
1）管理模型
2）管理要點(diǎn)
3）管理檢查表
二、移情指標(biāo)創(chuàng)造感動(dòng)
1、移情服務(wù)案例
2、移情服務(wù)特征
1）站在客戶(hù)角度
2）理解客戶(hù)情緒
3）解決客戶(hù)問(wèn)題
三、響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視
1、響應(yīng)指標(biāo)核心：主動(dòng)幫助客戶(hù)
2、響應(yīng)指標(biāo)價(jià)值：體現(xiàn)一切以客戶(hù)為中心
3、響應(yīng)指標(biāo)的問(wèn)題：服務(wù)設(shè)施與流程管理
討論以營(yíng)業(yè)廳為例：如何提升營(yíng)業(yè)廳的響應(yīng)指標(biāo)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
4、響應(yīng)指標(biāo)提升舉措
1）調(diào)節(jié)服務(wù)需求
2）調(diào)節(jié)服務(wù)供給
3）調(diào)節(jié)客戶(hù)感知
優(yōu)化：可改善的服務(wù)環(huán)節(jié)、可營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)
四、可靠指標(biāo)：兌現(xiàn)承諾
1、什么是不滿(mǎn)？ 什么是投訴？
1）從不滿(mǎn)抱怨到投訴
2）客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果
2、有效化解抱怨與投訴的意義？
3、服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型： 過(guò)程失敗、結(jié)果失敗
4、投訴的分類(lèi)：
1）按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)；
2）按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴
5、投訴的心理
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 6、投訴解決CLEAR方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達(dá)歉意
5）Reslove:提出方案
優(yōu)化：分享投訴經(jīng)典案例的解決方案

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