優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
2025-09-13 17:17:08
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：3015
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
培訓(xùn)講師：張鑄久
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
【課程背景】
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)方面?？蛻?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的。從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，并幫助客戶(hù)更好的使用我們提供的方案。體現(xiàn)了“良好的服務(wù)形象，良好的客戶(hù)關(guān)系”的核心服務(wù)理念。要求以最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍及時(shí)和全方位的關(guān)注客戶(hù)每一個(gè)服務(wù)需求。并通過(guò)提供廣泛的、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如我們有一支優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以說(shuō)服老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系，令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升?？蛻?hù)出現(xiàn)情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品（服務(wù)），指責(zé)我們的服務(wù)，近乎于無(wú)理取鬧，客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手。而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的重要環(huán)節(jié)。更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升的分水嶺。因此，關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
【課程目的】
客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，進(jìn)而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造*的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
【課程收益】
讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在企業(yè)員工的一言、一行、等神態(tài)舉止之中，能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧能夠通過(guò)參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，提升公司整體的客戶(hù)服務(wù)水平。
【課程對(duì)象】
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
一、客戶(hù)服務(wù)體系的建立
客戶(hù)服務(wù)的目的。
客戶(hù)期望值的影響因素
客戶(hù)滿(mǎn)意的五個(gè)層次。
客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
建立完整服務(wù)體系的五步驟
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
什么是服務(wù)?
真理的瞬間*
企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的辨證關(guān)系
企業(yè)為客戶(hù)提供的兩種服務(wù)
客戶(hù)心中的四種服務(wù)類(lèi)型
常見(jiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征
三、搭建客戶(hù)滿(mǎn)意的有效模式
客戶(hù)感知服務(wù)的兩個(gè)維度
建立服務(wù)意識(shí)和良好工作心態(tài)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵要素
專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)行為技巧。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的四步驟
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
專(zhuān)業(yè)客戶(hù)溝通技巧
服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
了解客戶(hù)的個(gè)性需求
如何判斷客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意
提供額外服務(wù)超越滿(mǎn)意
五、有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)
客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)意
客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的反應(yīng)
客戶(hù)不滿(mǎn)意對(duì)我們意味著什么
有效處理客戶(hù)不滿(mǎn)意的步驟
六、用服務(wù)贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)
制定客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)策略
分析客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)找出與之匹配的服務(wù)策略
公司服務(wù)文化的建立
培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
轉(zhuǎn)載：http://www.diyaogames.cn/gkk_detail/242372.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 張鑄久
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系 宮同昌
- 客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
- 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 田勝波
- 360°客戶(hù)關(guān)系管理 宮同昌
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 私人銀行客戶(hù)關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 關(guān)鍵客戶(hù)管理 (KAM) 王一成
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 從“后臺(tái)”到“前線(xiàn)” —— 姚俊杰
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 面向客戶(hù)需求管理 吳江
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 客服流程的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化 王翔（
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品 吳江