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大客戶關(guān)系管理與維護(hù)培訓(xùn)

授課對(duì)象：
       工業(yè)品企業(yè)、生產(chǎn)制造型企業(yè)、公關(guān)型企業(yè)、保險(xiǎn)公司、服務(wù)型企業(yè)的銷售人員與銷售管理人員，營(yíng)銷高管，企業(yè)高層管理人員，職能部門管理層

課程收益：
1、了解大客戶關(guān)系管理的重要性，提升大客戶關(guān)系管理的意識(shí)；
2、從銷售的角度，理順大家的思維方式，真正以大客戶需求為導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)大客戶關(guān)系；
3、從溝通的角度，讓大家掌握從情感和利益兩個(gè)角度，充分滿足大客戶需求，讓大客戶滿意，從而推動(dòng)大客戶關(guān)系發(fā)展；
4、了解大客戶銷售的方法與流程；
5、從工具的角度，給大家提供專業(yè)的工具，有效收集、整理、分析、利用大客戶信息，把銷售工作做得更精細(xì)化和系統(tǒng)化。

課程綱要：
第一節(jié)：大客戶關(guān)系管理的價(jià)值
一、生產(chǎn)制造型企業(yè)營(yíng)銷管理方面的瓶頸分析：
1、生產(chǎn)制造型企業(yè)營(yíng)銷的三大要素：技術(shù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷
2、產(chǎn)品不一定是我們的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)是我們的優(yōu)勢(shì)；
3、在中國，關(guān)系營(yíng)銷非常重要。
二、銷售的過程是大客戶關(guān)系的發(fā)展過程
1、什么是大客戶關(guān)系管理？
2、銷售的過程與大客戶關(guān)系的推進(jìn)
銷售的過程：尋找客戶→認(rèn)識(shí)客戶→相互認(rèn)同→達(dá)成合作→關(guān)系維護(hù)→關(guān)系發(fā)展
大客戶關(guān)系的推進(jìn)：陌生→認(rèn)識(shí)→熟悉→認(rèn)同→維護(hù)→發(fā)展→裂變
三、良好的大客戶關(guān)系是企業(yè)的核心資產(chǎn)
1、討論：我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？
產(chǎn)品？?jī)r(jià)格？品牌？服務(wù)？
大客戶在采購產(chǎn)品的時(shí)候，思維邏輯是怎樣的？
2、真正的優(yōu)勢(shì)是客戶關(guān)系，這是企業(yè)的核心資產(chǎn)
良好的客戶關(guān)系可以補(bǔ)產(chǎn)品的先天不足
良好的客戶關(guān)系可以降低采購商的風(fēng)險(xiǎn)
四、大客戶關(guān)系管理需要解決的問題
1、客戶關(guān)系的獲取
2、客戶信息的收集、整理與分析
3、客戶關(guān)系的建立
4、客戶的分類與差異化策略
5、客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展
6、客戶關(guān)系的補(bǔ)救與挽回

第二節(jié)：以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略
一、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷與以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷
1、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷
2、以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷
二、客戶需求的兩條線
1、面子和里子
給足面子，里面差不多就好
不給面了，里子再好也難說
2、里子的兩個(gè)方面：風(fēng)險(xiǎn)與利益
對(duì)采購者來說，利益是企業(yè)的，風(fēng)險(xiǎn)是自己的
對(duì)企業(yè)來說，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)比眼前利益更重要
如何差異化
三、銷售人員溝通中常見的誤區(qū)
1、以產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)為導(dǎo)向，忽略客戶關(guān)系的處理
2、把價(jià)格、品牌作為優(yōu)勢(shì)，忽略客戶感受
3、忽略大客戶的差異化，一套方法打天下
4、客戶需求挖掘不夠，
四、以客戶需求為導(dǎo)向的溝通策略
1、客戶的兩大核心需求
核心需求一：情感  先是對(duì)人的認(rèn)可，然后才是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可
核心需求二：利益  大客戶要?jiǎng)澦悖ㄕ急阋耍?br /> 2、銷售溝通需要解決的三大問題：
我為什么要買？--需求何在？
我為什么要跟你買？--核心競(jìng)爭(zhēng)力何在？
我為什么要現(xiàn)在買？--緊迫性何在？
五、滿足客戶情感需求的溝通技巧
1、與客戶寒喧的技巧
2、贊美客戶的技巧
六、大客戶銷售的九字訣：找對(duì)人，說對(duì)話，做對(duì)事

第三節(jié)：大客戶關(guān)系管理的流程
一、有效大客戶信息的定義
1、大客戶信息的定義
2、聯(lián)系人信息的定義
3、項(xiàng)目信息的定義
4、溝通信息的定義
      后期的安排
5、工具提供：四類信息的結(jié)構(gòu)文件
二、大客戶信息的收集與整理
1、客戶信息收集的渠道
2、客戶信息的整理、分享與呈現(xiàn)
3、客戶信息的價(jià)值分析
4、工具展示：CRM系統(tǒng)中客戶信息的表現(xiàn)
三、大客戶信息的分析與大客戶分類
1、客戶信息分析的目標(biāo)設(shè)定
2、客戶信息的查詢與統(tǒng)計(jì)
3、客戶分類的準(zhǔn)備
4、客戶的分類
5、工具展示：CRM系統(tǒng)中客戶信息的查詢、分析與客戶分類
四、差異化營(yíng)銷策略--“搞關(guān)系”的方法
1、搞關(guān)系的四種策略
2、投其所好的操作方法
線人（告密者）的作用
案例分享：投其所好搞關(guān)系
3、錦上添花的操作方法與注意事項(xiàng)
討論：送禮如何送才更有效？
4、雪中送炭的操作方法
案例分享：有創(chuàng)意的雪中送炭方法
5、隔山打牛的操作方法
6、討論環(huán)節(jié)：
告訴我，哪些客戶你搞不定？
如果某客戶是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的鐵桿，你怎么辦？

第四節(jié)：大客戶關(guān)系管理的工具
CRM系統(tǒng)應(yīng)用展示

大客戶關(guān)系管理與維護(hù)培訓(xùn)