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客訴管理課程

【課程背景】
這是一個基于腦的本質而開發(fā)的一堂關于服務的課程，本課成從人的認知心理學、神經語言學、行為心理學出發(fā)，在基于大腦攝取方式的基礎上研究一下服務溝通過程中的信息“植入”技巧。為什么怎么培訓服務話術總是能招致投訴？為什么服務流程一再的精細化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在服務感覺自己越來越趨向于弱勢群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領情甚至曲解我的意思？為什么已經在服務的細節(jié)中投入了那么多的經歷卻仍然得不到客戶的認可，而且越干越覺得沒有成就感？越服務越吃力不討好？
相信在服務中你也遇到過相關的問題，宗其所述是因為你不懂人的大腦，沒有在服務的過程中將你的服務落實在關鍵時刻，而出力沒有用到關鍵時刻，自然結果就沒有到達最好的效果。但是，當你從大腦認知的角度去*何將每一次的服務都讓客戶在大腦中有一個溫暖的回憶；讓你用營銷的思維去審視服務的時候；當你的每一個關鍵性動作在做出后都能夠植入客戶的右腦產生深度回憶的時候，我想這樣的服務才算的上是一個合格的服務。本課程從大腦認知出發(fā)，結合實戰(zhàn)中的客戶投訴的場景分析和處理技巧來提升和預防客訴的產生，同時也學會如何掌握調整自己情緒的能力。
【課程收益】
★了解大腦的結構，清楚知曉人的認知模式；
★掌握投訴中關鍵時刻的關鍵對話
★提升自己的情商和應變力，懂得察言觀色
★提升學員的表達準確性和思辨能力
★提升溝通中的察言觀色的能力
★能夠使用“植入”的技巧影響客戶，解決投訴
★能夠提升學員在服務中的情緒管理能力
【課程對象】客戶經理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習 
【課程時長】1天 6小時天
【課程大綱】
（備注：可根據(jù)學員和授課時間的實際情況適當調整）
第一講：關于投訴的那些事
一、鏡像神經元告訴我們服務意識與投訴的關系
二、觸發(fā)投訴的三種表象密碼
（一）視覺語言
（二）聲音表情
（三）文字語言

第二講：投訴的案例分析及服務盲區(qū)挖掘
一、客戶案例分析（只用現(xiàn)場學員自己的真實際案例，由學員用工具萃取出來）
（一）案例導引工具——*冰山隱喻（重點）
（二）學員案例現(xiàn)場分析與解讀
（三）找出我服務中“卡”在哪里了
二、分析：了解你的客戶
（一）日?？蛻舻膽獙δＪ搅私饪蛻敉袋c（案例反饋）
（二）解析客戶痛點背后的需求
三、分析：了解你的自己
（一）為什么努力了客戶還投訴
（二）怎樣調整我在服務中的情緒
（三）服務心態(tài)處理四部曲
1、回歸目標
2、轉換思維
3、調整認知
4、保持正念

第三講：投訴處理中的溝通技巧及流程管控
一、設定溝通目標
（一）客戶的目標與我的創(chuàng)造
（二）我的目標與我的創(chuàng)造
（三）我們的共同利益
二、解除抗拒——恩、啊、哇、咦模型
（一）恩——文字語言的認同
（二）啊——聲音表情和肢體語言的認同
（三）哇——一個反饋
（四）咦——挖掘痛點
三、找到第三條路（由現(xiàn)場學員群策群力）
（一）如何識別第三條路
（二）第三條路的處理小錦囊
四、投訴處理中的流程管理
（一）傾聽道歉
1、求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
2、求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
（二）復述澄清
（三）安撫穩(wěn)固
（四）主動出擊
（五）真誠反饋
（六）跟進服務

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