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服務意識與有效溝通
 
課程背景：
   21世紀的企業(yè)競爭，歸根到底是人才的競爭。良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)成功的一項基本能力，能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就能擁有最好的機會。
   通過學習本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓練，本課程從溝通的定義講起，系統(tǒng)的理論講解、詳實的個案舉例、生動的互動游戲以及豐富的角色扮演來闡述溝通的重要性、定義、要素以及實際應用等相關問題，從而給學員以更具有實際意義的溝通技巧。

課程收益：
1、認識溝通的重要性，提升學員的溝通能力。
2、塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、掌握溝通的三大步驟，一步一步來。
4、掌握非語言溝通的四大渠道。 
5. 學會溝通中的“聽、說、問、”的技巧

授課對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：
第一部分：優(yōu)質(zhì)服務是有效溝通的靈魂
1、正確了解服務和服務意識 
2、為什么要培養(yǎng)服務意識？
3、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務？
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務的層次--超越客戶期望（五層級）
案例：我的必勝客就餐之旅 海底撈的美好回憶
工具：服務層次模型

第二部分：作為一名職場人應當如何打造您的職場形象？
1、形象決定成敗，形象是第一生產(chǎn)力
－您的形象代表的就是企業(yè)的形象
－如何抓住那魔鬼的“7秒鐘”
－人際交往的“55387”定律
案例：高鐵霸坐
工具：“55387”定律
2、職場人的儀容標準要求
－男士 女士的標準發(fā)型
－女士的化妝標準及原則
－男士 女士的儀容禁忌要求
案例：一位女士不懂化妝禁忌引發(fā)的尷尬局面
工具：15分鐘搞定化妝123
3、職場人的儀表標準要求
－TPOR國際著裝原則
－塑造典雅大方的商務女性“魅力形象”
－打造尊貴儒雅的商務男性“紳士風度”
－三大場合中如何選擇衣服？如何穿對衣服？
呈現(xiàn)：圖片 視頻 點評
工具：教會3種打領帶的方法
4、職場人的儀態(tài)標準要求
－面部表情管理：眼神 微笑
－標準的站姿 走姿 坐姿 蹲姿訓練
－如何遞接物品做到有禮儀
－15° 30° 45°的鞠躬禮均代表著什么？
－三種方位的手勢禮儀標準是什么？
呈現(xiàn)：圖片  演示 演練 點評
工具：手勢禮儀123

第三部分：溝通的基本過程包含哪些？
1、溝通，要從“心”開始
－溝通的基本問題是心態(tài)
－溝通的基本原理是關心
－溝通的基本要求是主動
2、三個溝通的基本步驟是什么？
3、溝通要有積極主動的態(tài)度
呈現(xiàn)：圖片  演示 演練 點評
案例：老干媽 裝修樓房的鬧劇

第四部分：非語言溝通的技巧
1、非語言溝通之形象
2、非語言溝通之肢體語言
3、非語言溝通之語音語調(diào)
呈現(xiàn)：圖片  演示 游戲 點評

第五部分：溝通障礙導致了溝通不暢
1、溝通的障礙，如何解決溝通存在的難題
－溝通存在哪些障礙
－溝通的漏斗

第六部分：有效溝通的6大技巧
1、溝通中“說”的技巧，贏得聽眾的演講技巧
2、溝通中“聽”的技巧，有效捕捉信息的方法
3、溝通中“問”的藝術，提升你的說服力
4、溝通中有效給與反饋的技巧
5、溝通中“贊美”的魅力
6、溝通中“感謝”的力量

第七部分：打動直擊客戶內(nèi)心的溝通
1、同理心溝通，增強自我認同感
2、溝通的黃金法則
3、溝通的白金法則
案例：英國遭遇白眼、美國mary的尷尬中國行
工具：同理心的公式

第八部分：課程整體回顧與總結(jié)

服務意識與有效溝通